林玉菁　（潮州市圖書館　521000）

關于公共圖書館免費開放環(huán)境下做好讀者服務的思考

林玉菁（潮州市圖書館521000）

一直以來，公共圖書館應不應該免費開放，能不能承受免費開放，都是圖書館界及全國民眾所關注和爭議的話題之一。然而，隨著時代的進步，社會的發(fā)展，人民群眾的文化素質(zhì)不斷提高，對公共文化服務的要求也越來越高，免費開放成為必然所趨。

公共圖書館；免費開放；讀者服務

可以說，一個社會的文明程度取決于公共文化服務的程度。一個發(fā)展越好的國家和地區(qū)，往往它的公共服務做得越好。各級公共圖書館實行全面免費開放，說明了國家對公共文化服務的重視，也是對民眾的關懷和承諾。體現(xiàn)了一個國家社會文明程度的發(fā)展，在公共文化服務面前人人平等，每個讀者無論是誰，都能平等、自由地獲取知識，取得思想進步。這在很大程度上體現(xiàn)了一個國家、一個社會的發(fā)展和進步，對于促進社會和諧穩(wěn)定具有重要意義。

服務是公共圖書館的核心工作，也是生存和發(fā)展的關鍵。從當前公共圖書館利用狀況和問題的分析，可以看出，隨著現(xiàn)代科技的高速發(fā)展，獲取信息和閱讀方式的多元化、高效化，使一代人逐漸淡出圖書館，各公共圖書館都面臨讀者流失的問題，為了吸引讀者，充分發(fā)揮圖書館職能。那么，在免費開放新環(huán)境下，公共圖書館如何抓住新的契機，與時俱進，創(chuàng)新服務，使圖書館更好審時定位、調(diào)整自我，適應社會的發(fā)展和需求呢？

一、做好人文關懷，提供個性化服務

列寧對圖書館曾有這樣一段精辟的論述：值得公共圖書館驕傲和引以為榮的，并不在于擁有多少珍本，而在于使圖書在人民心中流傳，吸引了多少讀者，如何迅速滿足讀者要求。圖書館工作中的人文關懷，就是要求公共圖書館能夠營造人性化氛圍，構建人們喜聞樂見的讀書環(huán)境，每一個圖書館員做到一視同仁、平等地對每一位讀者給予尊重、關心和愛護，以讀者為主體，在與讀者相互之間的交流互動中思讀者之所思，想讀者之所想，細心、周到地為讀者做好服務，讓讀者切實感受到溫暖和舒心。

免費開放勢必迎來更多層次不同的讀者。根據(jù)不用群體讀者的需求，公共圖書館必須提供不同的服務。個性化服務的針對性和特許性很強，這就要求公共圖書館在研究、設計、開展各種用戶服務時需要進行深入了解和調(diào)查研究，根據(jù)不同用戶的不同信息不同要求，從實際出發(fā)制定各項創(chuàng)新服務的內(nèi)容。個性化服務可以最大限度地滿足不同讀者對文獻信息檢索的需求。

二、創(chuàng)新觀念，做好服務管理

公眾普遍舊有觀念里的圖書館，只是一個看看書、借借書、還還書的地方。如果任由這種陳舊觀念存在下去，圖書館的讀者流失量將會日益增多，圖書館的社會職能就不能得到充分發(fā)揮，遲早會被淘汰在信息時代的浪潮里。免費開放是圖書館服務管理和服務觀念創(chuàng)新的一個契機，不能抓住這一個契機，將會失去圖書館競爭生存的優(yōu)勢。創(chuàng)新服務要求加強圖書管理員的業(yè)務知識培訓，提高文化涵養(yǎng)和素質(zhì)，提升現(xiàn)代技術管理水平。管理者必須做到以下幾點：一是擯棄粗放的服務方式，精益求精。只有讀者滿意了，才會認可、肯定圖書館的工作。二是實行標準化服務，規(guī)范操作規(guī)程。圖書館的各項業(yè)務流程操作、管理模式和服務方式都要進行細化。三是深入細致，關注細節(jié)。細節(jié)決定成??！管理人員要轉換角度，換位思考。多從小事入手，多給自己提問，多發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題。

三、優(yōu)化讀者服務體系，提供多樣化服務

隨著免費開放讀者的不斷增多，由于讀者年齡、文化程度、個人興趣愛好等多種不同，面對讀者的服務也應該是多個層次的。傳統(tǒng)單一的讀者服務無法再適應需求，為此圖書館也應該在現(xiàn)有的基礎上將有的人力、財力、物力優(yōu)化配置，不斷完善、優(yōu)化讀者服務體系，來滿足不同層次讀者日益增長的不同需要。

1.豐富藏書結構。隨著讀者人數(shù)和層次越來越多，借閱書的需求也越來越大。要加大財政投入，不斷增大藏書量和種類，以滿足更多群眾的需求。

2.引進設備先進的文獻信息檢索系統(tǒng)。隨著加大建設，共享信息資源內(nèi)容越來越多，傳統(tǒng)簡單的檢索設備不能滿足需要，這樣就必須引進技術先進、功能多樣化的信息檢索系統(tǒng)，這樣既方便又快捷，能夠最大程度滿足讀者的需求。

3.優(yōu)化服務人員結構。實施免費開放之后，服務內(nèi)容和服務都相應增大，管理難度也越來越大，因此除了日常業(yè)務技能的培訓外，要積極培養(yǎng)、引進多種技能管理人才，以滿足各種不同需要。

4.建立網(wǎng)絡化的現(xiàn)代服務手段。隨著信息化網(wǎng)絡化時代的到來，管理模式也會越來越多樣化，公共圖書館的服務手段絕對不能局限于傳統(tǒng)服務，必須普遍運用現(xiàn)代化信息系統(tǒng)，如咨詢前臺設置讀者指南服務機，每個廳門前設置咨詢參考服務機，為讀者隨時隨地解疑答惑，讓服務感覺服務時時在身邊。

四、規(guī)范制度，創(chuàng)新管理機制體制

免費開放帶來的是公共圖書館開放時間的加長，要不斷規(guī)范創(chuàng)新管理機制體制，才能進一步保證服務質(zhì)量。完善內(nèi)部管理體制，嚴格考勤輪值制度。建立健全公共圖書館長期有效的激勵機制。建立嚴格公正的獎罰制度，深入推動競聘制度，努力調(diào)動積極性、主動性和創(chuàng)造性。建立年終考核和平時定期考核相結合的考核制度，定期對管理人員的專業(yè)技術水平和技能進行量化指標考核。開展讀者民主評議，廣泛聽取讀者意見，將評議結果作為考核量化的一部分指標依據(jù)。

五、宣傳正能量，擴大社會影響力

1.加大宣傳力度。除了傳統(tǒng)電視、報紙新聞媒體做好宣傳報道外，注重通過新興媒體網(wǎng)絡等擴大公共圖書館宣傳力度。通過公眾微信號向讀者介紹公共圖書館工作的最新動態(tài)、環(huán)境服務等，讓讀者在未進入圖書館前就先被吸引，為讀者免費安裝手機客戶端等讓讀者隨時隨地了解網(wǎng)上圖書館最新資訊，包括最新書目、辦事指南、網(wǎng)上借書、資源共享等等，最大程度地讓讀者給予關注和喜歡。

2.開展志愿者活動。組織志愿者活動，讓更多的人參與到圖書館的公益性活動中來，特別是青少年學生，通過志愿活動讓更多的人了解公共圖書館，熱愛圖書館。積極向讀者發(fā)放調(diào)差問卷，鼓勵更多的讀者向圖書館管理建設建言獻策。組織圖書館知識培訓，舉辦專題講座。

3.積極開展讀書活動。充分利用“書香節(jié)”“讀書日”等時機，舉辦讀書、換書、征文等活動，鼓勵讀者積極撰寫讀書心得，評選優(yōu)秀讀書文章，廣泛提供民眾思想交流、知識交流的平臺，讓更多人走進圖書館、認識圖書館、喜歡圖書館，這對吸引讀者利用圖書館多讀書、讀好書起著不可低估的作用。

4.開拓傳播正能量新方式。隨著人們文化水平和素質(zhì)的提高，很多民間自辦公益性圖書館也逐漸多了起來。在免費開放新時期下，人們對圖書館的認識越來越多，勢必會把公共圖書館優(yōu)良的管理模式帶出去并傳播開來。這樣，我們可以借此機會做好宣傳引導，帶動民間公益性讀書活動的開展，把公共圖書館的正能量傳播出去。

隨著國家的重視和免費開放政策的深入貫徹，圖書館的發(fā)展趨勢將會越來越好。我們每個公共圖書館工作者應該抓住時機，奮發(fā)向上，不斷提升自身素質(zhì)，有力有為，為公共文化事業(yè)建設、做好群眾服務而不懈努力！