陳 娟 （廈門市文化館 361000）

試論文化館精準化服務的模式
——以廈門市文化館為例

陳 娟 （廈門市文化館 361000）

本文從精準化服務的基本原則、基本手段、互動途徑和支撐動力四個方面探討精準化服務的模式。

文化館；精準化服務；分眾化；菜單式；數字化；社會化

公共文化服務與群眾生活息息相關。近年來，我國致力于創(chuàng)建現(xiàn)代公共文化服務體系，大力推動城鄉(xiāng)公共文化服務標準化、均等化建設，已在很多方面取得了成果?？墒牵斍暗墓参幕张c群眾的需要仍有不少差距，有些按“標準化”配置的設施設備成為擺設，而群眾急需的服務設施卻未能跟上；有些服務項目看似城鄉(xiāng)均勻設置，而群眾卻不賣賬。原因很顯然，即提供的服務未能做到適銷對路。因此，我們?yōu)槿罕娞峁┑奈幕?，不但要實施標準化，更要注重實用性，要按照群眾對公共文化的需求精準發(fā)力。目前已有不少文化服務機構通過群眾網上預約、文化服務機構審核配送的方式，為群眾提供“點菜式”的文化服務。這種精準化服務是公共文化服務創(chuàng)新的方向，市區(qū)文化館作為區(qū)域性公共文化服務的龍頭，應當積極創(chuàng)新，實踐精準化服務，真正讓公共文化活動貼近群眾。本文以廈門市文化館為例，對文化館精準化服務的模式作一探討。

一、分眾化服務：精準化服務的基本原則

所謂分眾化服務，是指順應社會分流、以服務對象的需求差異為變量對服務進行細分，提供量身定做的一種服務手段。隨著社會經濟的進一步發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，消費選擇不斷擴大，生活方式及意識形態(tài)呈現(xiàn)更加多樣化的趨向。擁有相似生活形態(tài)和相同消費觀念的社會群體逐漸重新聚集，最終形成分眾群體。而傳統(tǒng)大眾化服務的“一刀切”服務手段，往往無法使服務對象得到滿足，于是社會服務的趨勢自然而然地要從大眾化走向分眾化。

公共文化服務領域同樣存在著這種發(fā)展趨勢。在公共文化服務體系不斷完善的時代，文化資源不再是稀缺資源，相反，資源的有效利用成為供給側的主要矛盾。資源配置不合理，不僅導致浪費，而且不能滿足群眾的文化需求。以公益講座為例，如果不考慮講座主題和服務對象而一味采取傳統(tǒng)的報告廳式的形式，往往會出現(xiàn)門庭冷落的現(xiàn)象，結果是事與愿違。這種“大鍋飯”講座的難道見得還少嗎？因此，公共文化服務的供給側改革的任務就是對供給結構的調整，而服務的大眾化走向分眾化則是調整的內容之一。公共文化服務的分眾化，即通過對受眾進行分類，整合相關的服務資源，以特定的服務渠道傳送到目標人群中，以滿足各類受眾的需要，從而實現(xiàn)公共文化服務效益的最大化。

近年來，廈門市文化館以精準化服務模式為創(chuàng)新公共文化服務的方向，堅持分眾化服務的原則，為不同的服務對象量身定做各種文化服務產品。如為適應中小學生的傳統(tǒng)藝術教育，與教育部門聯(lián)合開展“龍人古琴進校園——把遺產交給未來”古琴進校園系列活動；為解決外來員工子女的藝術培訓問題，專門針對外來員工子女、藝術扶貧點、示范點的需求，舉辦“文化伴你行，情暖工友子弟”的培訓班，根據不同需求開辦了陶笛、硬筆書法、軟筆書法、少兒舞蹈班等免費短訓班、集訓班；為“老有所為、老有所樂”的老年群眾開辦了美術、書法、舞蹈、曲藝等培訓班……。這些活動更多的是針對特定人群的精準化服務，受眾范圍雖小，但服務內容更專業(yè)，許多活動還摒棄了傳統(tǒng)講座的泛泛而談，強調沙龍式的氛圍，與觀眾近距離互動，受眾參與性強，接受度更高，有效地實現(xiàn)了公共文化服務與群眾需求的“對接”，讓供給與需求實現(xiàn)有效平衡。

從大眾化走向分眾化，是人們的文化需求向著多元化方向發(fā)展的趨勢下，適應公共文化需求由同質性向異質性變化的需要，因此，我們公共文化機構不能再滿足于提供內容簡單、形式單一的文化產品，而是要為群眾量身定做全新文化服務產品，從而真正做到最大限度地滿足群眾需求。

二、菜單式服務：精準化服務的基本手段

公共文化的精準化服務，實際上就從滿足不同受眾的文化需求出發(fā)，進行“個性化”的公共文化服務精準投放。而“個性化”投放，必然要改變以往的“大鍋飯”形式，創(chuàng)新服務的手段。目前，較為成功的創(chuàng)新手段就是開展“你點我送”的菜單式文化定制服務。菜單式服務，就是通過與文化服務對象“零距離”接觸、面對面交流，了解群眾對文化最急切的需求，然后根據服務對象的實際需求，根據不同群體的特點，把群眾喜愛的文化活動定制成 “文化服務菜單”，群眾按口味“點菜”的新服務方式。這種方式把公共文化服務的“點播權”、“選擇權”交給了群眾，從而確保了我們的服務精準度能達到更高的程度。

近年來，廈門文化館按照“更廣覆蓋、更高效能、更可持續(xù)”的工作目標，創(chuàng)新供給手段，落實文化精準服務，推進菜單式服務的常態(tài)化。

首先，在送文化方面，我們把館內的“非物質文化遺產展演”“青年民族樂團音樂會”“群星藝術團表演”“美術大篷車美術展覽”“書畫藝術家現(xiàn)場創(chuàng)作交流”等文化專項活動和服務內容制成“文化服務菜單”，把“送文化”的選擇權和評價權交給了文化需求方，以求最大限度地滿足受眾的需求。如我館在市屬醫(yī)療衛(wèi)生計生系統(tǒng)單位開展一系列的“群星風采走進衛(wèi)生計生系統(tǒng)”活動，就是采取 “醫(yī)院點單，藝術家送服務”的模式，我們提供文化服務活動“菜單”，醫(yī)療單位根據各單位不同的場地、設施，不同的文化需求“點菜”，文化館組織藝術團隊和藝術家送文化上門。文化展示、展演可以在醫(yī)院門廊、中庭花圃、報告廳、會議室、多功能廳隨處進行。美術、書法、攝影作品展等一大批高大上的藝術作品，聲樂、舞蹈、戲劇、曲藝等各種精彩藝術表演，緩解了醫(yī)院緊張的氣氛和病人、家屬焦慮的心情，發(fā)揮文化暖心的效果，創(chuàng)造和諧社會氛圍。每一次活動都得到現(xiàn)場醫(yī)護人員、病患者和家屬的熱烈歡迎。又如，我們了解到消防官兵的藝術培訓需求，提供了40余項文化培訓項目讓他們選擇。同時，針對消防官兵的工作節(jié)奏緊張，時刻待命，不方便到館的特殊性，開啟“點對點”精準化服務，到消防支隊上門舉辦“閩南文化進警營——陶笛培訓班”。在短短兩個多月培養(yǎng)了一批陶笛學員，極大豐富了消防官兵的文化生活。近年來，無論偏遠的社區(qū)、農村，還是軍營、海島、福利院、養(yǎng)老院，廈門市文化館將這種菜單式的文化服務活動送到基層，將舞臺、戲臺、講臺搭到社區(qū)廣場，讓弱勢群體及特殊人群都能享受到公共文化的陽光。

其次在陣地服務方面，這種菜單式服務更是大受歡迎。無論是“藝術培訓”還是“名家講座”、“非遺專家講壇”等活動，我們都在廣泛聽取意見的基礎上，編制“菜單”，按照群眾需要提供服務。同時，及時跟蹤反饋服務效果，相應調整“菜單”，把精準服務真正落實到位，不斷提升公共文化服務的針對性、吸引力和滿意度。

三、數字化服務：精準化服務的互動途徑

伴隨著現(xiàn)代網絡信息技術的飛速發(fā)展，尤其是大數據時代的來臨，人們的社會環(huán)境、生活方式都面臨著被信息技術徹底改變的局面。相應的，人們也把大量信息時代的生活習慣移植到文化活動中來。在公共文化的參與上，出現(xiàn)了由實體交流向虛實互動的改變，人們不僅僅直接體驗文化機構提供的文化活動，而且更傾向于利用網絡的各種終端搜索各類文化信息，購買優(yōu)惠門票、獲取免費培訓資格以及其他新鮮的文化體驗。在這種形勢下，文化館如果還保持傳統(tǒng)的實體交流的方式已經無法滿足群眾的這些需求變化，這就需要充分運用互聯(lián)網、數字化等新的技術手段，為精準化服務提供互動途徑。

首先，要構建數字化的現(xiàn)代公共文化供給網絡與服務平臺。廈門市文化館聯(lián)合各區(qū)建立了廈門“數字文化館聯(lián)合網”，形成數字化群眾文化協(xié)作共享平臺，實現(xiàn)市區(qū)公共文化資源的互聯(lián)互通和綜合利用。聯(lián)合網內設廈門群文、廈門非遺、品牌活動、展覽展示、公眾教育、理論研究、文化志愿者、各館風采、創(chuàng)作園地等9大主題資源庫，將陣地、活動、演出、培訓、教學等公共文化服務內容移植到互聯(lián)網，實現(xiàn)全市群文資訊和資源共享。市民利用統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，在廈門數字文化館聯(lián)合網平臺上只要注冊一次，即可登錄市、區(qū)文化館各相關數字平臺，享受市、區(qū)各館的培訓報名、資源下載、資訊查詢等所有文化服務。

其次，開發(fā)多種服務終端，提供個性化服務。數字文化館的服務可進入千家萬戶，但僅靠計算機終端畢竟還是很大局限。因此，以移動終端為龍頭的多類型服務終端的開發(fā)，更是數字文化館建設的重點。廈門市文化館移動終端的特色應用開發(fā)，既是網站向移動用戶的一種服務延伸，也是凸顯文化館特色產品的便捷途徑。市民在移動終端上均可享受到各館所有的培訓報名、網上輔導、美術展覽、活動直錄播、館藏品欣賞等優(yōu)質文化服務，為市民群眾提供了一個更廣泛、更便利、更有效的新型文化生活方式。另外，廈門市文化館和廈門廣電傳媒合作打造“電視文化館”欄目，市民打開電視機就能進到文化館文化活動欄目，可以看美術展覽、音樂會演奏、聽專家論壇講座，學跳廣場舞。群眾的選擇性更強了，公共文化服務的個性化、精準化程度也就更高了。

再次，加強互動功能，精準推送服務。要實行精準化文化服務，不僅要讓群眾隨時了解文化館所提供的產品，而且還要能夠有針對性地推送產品，從而使得文化產品及服務實現(xiàn)最大化。這就要是充分利用用戶個人信息資源，將登錄數字平臺的注冊用戶精細化歸類存檔，根據用戶的興趣、愛好在第一時間將相應活動精準推送至用戶手中。這項服務是我們需要進一步去開發(fā)。

四、社會化服務：精準化服務的支撐動力

引導社會各方力量，共同開展文化建設是提升精準化服務效益的重要舉措。由于文化館現(xiàn)有館舍、人力等資源的限制，所提供的文化產品不可能全面滿足各類服務群體的需求，這就需要借助社會力量的優(yōu)勢，走社會化道路。所謂文化館的社會化，是指文化館發(fā)揮自身在公共文化資源配置中的引領作用，通過與社會的交流聯(lián)系，引導社會的參與，吸取社會的活力，從而形成公共文化的社會融合、共同推動，以提高公共文化服務的精準度和有效性的一種勢態(tài)。如何實行社會化？

首先，主動引導社會力量參與，建立多主體的公共文化服務模式。廈門市文化館按照文化部關于聯(lián)合社會力量共同開展群眾文化活動的要求，改變以往 “獨家唱戲”的方式，積極主動引導社會力量參與文化的共建、共享、共治，發(fā)揮社會文化力量的作用，建立多主體的公共文化服務模式。如2016年廈門市“群星風采”廣場舞大賽活動，就是以文化跨界發(fā)展為抓手，聯(lián)合市體育部門、工會、廣播電視、市老年人體育協(xié)會、工人文化宮及社會企業(yè)等多個部門共同組織舉辦。由于多部門合作，資源共享，在比賽場地、人員發(fā)動、節(jié)目編排輔導、網絡投票、媒體宣傳、企業(yè)贊助方面得到優(yōu)勢互補。比賽在各區(qū)各行業(yè)預賽時分別進行錄播，網絡公眾投票、決賽現(xiàn)場直播。由廣播音樂臺、廈門電視臺、優(yōu)酷、臺海寬頻、看廈門APP、小魚網、公交車載電視等媒體全方位宣傳，微信點擊量達十幾萬人次，比賽歷時四個月，參賽隊伍近千支、參賽人員上萬人，群眾熱情高漲，辦出了城市節(jié)日的效果。

其次，發(fā)揮市場主體補充作用，為公共文化服務提供新動力。廈門市文化館除了聯(lián)合體制內的力量，還吸納包括民營、個體等體制外的文化機構、藝術團隊、美術館、畫廊及社會文化人士的力量，在美術展覽、文藝演出、藝術培訓等活動聯(lián)合或購買服務的方式，推動全社會的文化力量共同參與文化建設，形成多元文化服務格局。

堅持群眾需求為導向的社會化服務可以為公共文化的精準化服務提供支撐動力。無論是建立多主體的服務模式還是購買服務等方式，追求的是效益的最大化，而提高效益最大化，莫過于把服務產品的選擇權、決定權交給群眾，菜單式的供給是為實踐所證明的有效方法。

綜上所述，公共文化精準化服務的模式，是以分眾化服務為基本原則，以菜單式服務為基本手段，以數字化服務為互動途徑，以社會化服務為支撐動力而構成，四項要素相互相成，互為作用，共同推動公共文化精準化服務的發(fā)展。

[1]陳清.公共文化服務需要精準化.中國文化報，2015-04-15.

[2]鄭志玥.大數據視域下的數字文化館建設.中國文化報，2015-5-15.

陳娟，廈門市文化館館長。