張鵲鳴，北京公交集團(tuán)387路的首席乘務(wù)員，因?yàn)槭煊洷本┑墓宦肪€，他被乘客稱為“北京公交活地圖”，他編寫的《鵲鳴公交速查辭典》被譽(yù)為公交出行指路的“紅寶書”。張鵲鳴從2001年開始從事志愿服務(wù)工作，2013年成立鵲鳴志愿服務(wù)隊(duì)，并觸電互聯(lián)網(wǎng)打造了“問路請找我”微信品牌，形成了“百問不煩、百問不倒”的專業(yè)指路服務(wù)特色。張鵲鳴曾獲得全國第十屆優(yōu)秀志愿者、“北京榜樣”、“全國勞動模范”、“最美志愿者”等光榮稱號。

張鵲鳴出生于1981年，是個地道的北京人。原來的張鵲鳴性格內(nèi)向，憨厚老實(shí)，不善言談，是公交乘務(wù)員的工作，改變了他?，F(xiàn)在的張鵲鳴變得活潑開朗、熱情奔放，說起話來也是滔滔不絕。

2000年9月底，張鵲鳴通過考試，如愿以償成為了一名公交乘務(wù)員，被分配到市級青年文明號線路387路工作。

為了掌握公交線路的走向、地理環(huán)境和線路變化，15年來，張鵲鳴繪制的地圖不計其數(shù)。為了了解線路情況，做到精確繪圖，張鵲鳴幾乎是一下班就出去考察線路，經(jīng)常是天黑了才回到家中，到家后，隨便吃上一口飯，就忙著整理當(dāng)天采集到的信息。剛開始，張鵲鳴以387路的線路走向?yàn)楹诵?，?87路沿線所有放射的公交線路、企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)院校、醫(yī)院、旅游景點(diǎn)等信息繪制成圖，張貼在會議室內(nèi)。開會的時候，職工們紛紛用筆和紙把圖上的重要信息記錄下來，大家對張鵲鳴繪制的這幅線路圖給予了很高的贊許和肯定，紛紛表示：有一這張圖，為乘客指路更方便了。

有了大家的鼓勵，張鵲鳴走訪線路的熱情更加高漲，信心也更加堅定了。張鵲鳴打算將自己所掌握的公交線路換乘信息編寫成一本像詞典一樣的工具書，以便于乘客隨時查閱。在制作詞典的過程中，涉及到的一些地方，只要是張鵲鳴沒有去過的，都要親自去考察勘測。功夫不負(fù)有心人。2003年，張鵲鳴成功編寫了20多萬字的《鵲鳴公交速查詞典》，包含公交集團(tuán)公司、運(yùn)通公司、地鐵等500多條線路和相互交叉的3000個站名。這些年，為了走訪線路，張鵲鳴穿壞了40余雙鞋，用了30多支鉛筆。雖然這花費(fèi)了他很多的業(yè)余時間，也為之付出了很大的心血，但是張鵲鳴無怨無悔，因?yàn)樵趶堸o鳴的心中始終堅定著一個信念，銘記著一份責(zé)任，那就是：絕不能讓乘客多走一步冤枉路，多浪費(fèi)一分鐘時間。

當(dāng)群主 打造網(wǎng)上“問路請找我”品牌微信指路群

張鵲鳴作為公交“活地圖”，腦海中記錄了上萬個公交站點(diǎn)，踏勘過上萬公里的公交路線，熟悉掌握了北京90%的公交線路。但是隨著城市的不斷變遷，道路發(fā)展日新月異，張鵲鳴也在緊隨時代步伐，與時俱進(jìn)，堅持每天上網(wǎng)查看公交線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整的最新情況、地鐵站換乘情況、公交地鐵接駁站等情況。每到休息日，還會親自到新調(diào)整的路段進(jìn)行實(shí)地勘察，定期更新自己頭腦中的地圖。研究公交地圖，已然成為了張鵲鳴生活中不可或缺的一部分，每逢五一、十一黃金周、春運(yùn)、大專院校開學(xué)、以及春季踏青出游的時節(jié)，張鵲鳴都到北京西站、西單、王府井、德勝門等繁華地區(qū)，為市民指路。為了更快捷、直觀地為乘客指路，2011年3月初，張鵲鳴用準(zhǔn)備為媽媽買生日禮物項(xiàng)鏈的錢，購買了平板電腦，利用現(xiàn)代高科技手段開展電子指路服務(wù)。她老人家知道后，不但沒責(zé)怪他，還對張鵲鳴進(jìn)行了稱贊和鼓勵，這也讓張鵲鳴本來內(nèi)疚的心才逐漸放了下來。

張鵲鳴用電腦指路，是因?yàn)榭吹胶芏喑醯奖本┑耐獾爻丝捅旧砭筒皇煜け本┑牡乩憝h(huán)境，如果僅僅是簡單地為他們指出方向，寫個方便條，他們并沒有一個直觀的概念。平板電腦就不一樣了，打開平板電腦的地圖界面，平面、衛(wèi)星、地形等多種顯示效果能夠讓乘客一目了然，甚至還可以即時查看交通狀況，非常方便。幾年來，張鵲鳴利用平板電腦開展電子指路服務(wù)，已為近萬名乘客成功解決出行問題。2011年5月，張鵲鳴還在新浪網(wǎng)上開通了自己的個人實(shí)名制微博，并得到了新浪網(wǎng)的官網(wǎng)認(rèn)證，接著張鵲鳴又在人氣旺盛的微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)平臺成功注冊。最近，張鵲鳴利用手機(jī)微問客戶端，實(shí)現(xiàn)了和微博之間的互動，利用這些網(wǎng)絡(luò)平臺開展電子指路，隨時通過微博、微信與張鵲鳴的好友粉絲們進(jìn)行實(shí)時互動交流并將公交線路調(diào)整、繞行、夜班車開通等信息告訴大家。目前，僅張鵲鳴的微博粉絲關(guān)注量已達(dá)到一萬余人。

為了幫助車隊(duì)增收創(chuàng)效，減少地鐵10號線貫通后對車隊(duì)客流所帶來的影響，張鵲鳴積極發(fā)揮自身“活地圖”的地理優(yōu)勢，幫助車隊(duì)規(guī)劃微循環(huán)路線、設(shè)計線路走向，并與行政隊(duì)長、調(diào)度組長一起對所設(shè)計線路的可行性進(jìn)行了實(shí)地走訪、調(diào)研，最后整理出了一份最佳微循環(huán)方案上報到分公司運(yùn)營計劃部。在2013年征集的合理化建議中，張鵲鳴提出的在380路北土城東路（現(xiàn)更名為地鐵安貞門站）雙向加站，方便乘客倒乘10號線地鐵這一建議被分公司采納。通過客流調(diào)查，增設(shè)此站后使380路的客運(yùn)量增加了4%，一年就能夠?yàn)檐囮?duì)增加72000余刷卡人次，為企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)效益，同時也帶來了較好的社會效益。

當(dāng)老師 編教材 與職工分享著自己的工作經(jīng)驗(yàn)

俗話說“一花獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”。 2013年張鵲鳴作為首批分公司勞模先進(jìn)講師團(tuán)中的一員，站在分公司職工學(xué)校的講臺上，以一名教師的身份，與職工分享著自己的工作經(jīng)驗(yàn)。同時利用業(yè)余時間，編寫了近兩萬余字的《第一客運(yùn)分公司地理知識與車廂服務(wù)》培訓(xùn)教材，為了使講課達(dá)到更好的效果。我還專門向計算機(jī)專業(yè)的老師請教、學(xué)習(xí)PPT課件的制作。將培訓(xùn)教材制作成生動、有趣、職工易接受的課件，將地理知識的掌握技巧和要點(diǎn)與服務(wù)用語結(jié)合起來，向廣大職工學(xué)員傳授指路本領(lǐng)，推廣自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

15年來，張鵲鳴不僅為乘客提供指路服務(wù)，還在往返的公交車為乘客送去“一米的溫暖”。夏季多陣雨，往往是乘客在上車的時候天空還是晴朗，等到下車時就下起了瓢潑大雨，總是有一些乘客因?yàn)闆]有帶傘而被雨淋。每當(dāng)?shù)搅讼募?，張鵲鳴都會在車上備上幾把方便傘，為乘客應(yīng)急；后來，張鵲鳴又發(fā)現(xiàn)乘客在下車的一兩秒鐘內(nèi)不能及時把傘打開，下車的一瞬間還是容易被雨淋了。為此，張鵲鳴特意準(zhǔn)備了一把大號雨傘，在下雨的時候，張鵲鳴在車停穩(wěn)后搶先把身子探出窗外，用手舉著大傘，為下車的乘客遮雨，確保乘客在打開雨傘前不被雨淋濕，用真情詮釋“一米的溫暖”。

一天早晨，張鵲鳴的車從慧忠路東口開往北京西站方向，一位老大媽在馬甸橋東上車要去北京中醫(yī)院看病。當(dāng)時正值早高峰時間，車上人很多，張鵲鳴我費(fèi)力地走下票臺為大媽找好座位并詢問她去哪兒，到站好扶她下車。但大媽說話口齒不大清楚，剛開始只聽清了“醫(yī)院”兩個字，便認(rèn)為老人是去人民醫(yī)院或阜外醫(yī)院。但后來經(jīng)過仔細(xì)詢問，才知道她是要去北京中醫(yī)院。但此時車已經(jīng)駛出三環(huán)進(jìn)入學(xué)院路了，只好安排老人在西直門南下車到平安大街上換乘118路去中醫(yī)院。但考慮到老人的耳朵和眼睛都不太好，便在車上尋找到一位和老人家順路的乘客代為照顧，并將乘車路線告訴給了那位乘客。當(dāng)車行駛到文慧橋站時天空忽然下起了大雨，路上的行人紛紛撐起雨傘、穿上雨衣或?qū)ふ冶苡甑牡胤?。這時忽然想起那位老大媽沒有攜帶任何雨具，而且看這雨下的勢頭，車到西直門也未必能停，這可怎么辦？總不能讓老人淋著雨下車啊！想到這里，張鵲鳴決定將車?yán)锏姆奖阌陚憬杞o老人。車到西直門站時，張鵲鳴取出雨傘雨衣為老人撐開，但是張鵲鳴感覺雨太大了雨傘可能不太管用，于是又取出自己的雨衣為老人穿好并告訴老人不用還了。當(dāng)時的行為不僅感動了這位老大媽，還感動了車上的乘客，有兩位乘客也拿出自己的雨具準(zhǔn)備給老人使用。張鵲鳴笑著對他們說：“謝謝大家的好意，天還下著雨呢，一會兒大家還是需要雨具的，張鵲鳴在車?yán)锕ぷ髁懿恢?，還是用我的吧。”車到站后，他攙扶著大媽下車，大媽激動地握著他的手，非要問姓名，張鵲鳴告訴大媽：“姓名您就不必問了，我相信遇到這種事情，任何一名北京公交的員工都會這樣做的?！笔潞螅先私o車隊(duì)寫了一封感謝信并和雨衣、雨傘一起親自送到車隊(duì)。

“贈人玫瑰，手留余香”，只要有人發(fā)來問路的信息，張鵲鳴都會利用工作間歇期，第一時間進(jìn)行回答。只要能夠幫助到有困難的乘客，張鵲鳴的心里就會感到很高興和滿足。有些乘客問：“現(xiàn)在科技這么發(fā)達(dá)了，人們利用手機(jī)和電腦就能快速地查詢線路，你用嘴來回答乘客還有什么意義？”面對乘客的提問，張鵲鳴表示，既然被大家稱為公交“活地圖”，與其讓乘客面對冷冰冰的機(jī)器，不如讓乘客看到我這張流動在車廂里的“活地圖”，讓他們親身感受到我給大家?guī)淼臏嘏?/p>

北京公交線路多，往往從一個地方到另一個地方有好多種走法，因此張鵲鳴得告訴乘客最劃算的出行方案。比如從西單去南鑼鼓巷，張鵲鳴就因人而異，給出不同的出行方案：如果是65歲以上的老人問路，我就建議他坐特13路到積水潭橋東下車換635路。因?yàn)檫@些老年乘客乘坐公交車是免費(fèi)的，而且特13路和635路采用的都是低地板公交車，可以方便老年乘客的登乘。與之相比稍微繞點(diǎn)兒路倒是也無妨；如果是小年輕的乘客逛街，張鵲鳴就建議他們坐109路公交車到西安門下車換乘124路車。雖然也需要換乘1次，不過里程不算遠(yuǎn)，刷卡只需兩元錢。

在這些年的志愿活動中，張鵲鳴最大的心得就是指路服務(wù)一定要細(xì)心周到，凡事替問路者想在前面，要根據(jù)不同的人推薦不同的答案，給出最佳路線。比如給殘疾人指路時，要推薦少走路的路線，盡量不要推薦有臺階的路線；給外地人指路時不要說東南西北，要說前后左右，因?yàn)樗麄儎倎沓３７植磺鍠|南西北。

另一個心得就是要耐心。碰到容易混淆的地點(diǎn)，要耐心地核實(shí)清楚目的地，在沒有百分百肯定的時候不隨便提供答案。遇到語言不通的外地人，一定要耐心回答，做到百問不煩。

在接受記者采訪時，張鵲鳴說：“每一個年輕人都喜歡在路上的感覺，雖然因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，我沒有時間去旅行，但我其實(shí)一直都在路上。我愿意用自己的行走，去繪制這座城市的出行地圖；用自己的方式，告訴這個城市的每一個人最優(yōu)化的綠色出行方案。我一定會把愛播撒在路上 ！”