樂燁

上海金陵國際物流有限公司（以下簡稱金陵物流）是上海金陵股份有限公司投資參股的物流公司，成立于2007年初，當(dāng)時在人力、資源等方面都比較薄弱，服務(wù)價格不具有競爭性，無法爭取到優(yōu)質(zhì)客戶，導(dǎo)致公司在成立近半年內(nèi)的業(yè)務(wù)毫無起色。在隨后的近10年內(nèi)，金陵物流經(jīng)歷從傳統(tǒng)倉儲物流企業(yè)到集成型物流企業(yè)再到現(xiàn)代綜合型物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，逐漸成為一家頗具規(guī)模的中型現(xiàn)代化物流企業(yè)。本文分析、總結(jié)金陵物流在發(fā)展過程中采取的經(jīng)營管理理念、方法和手段等，以期為新建或處于成長期的物流企業(yè)提供借鑒和參考。

1 從業(yè)務(wù)空白向倉儲物流起步

金陵物流在起步階段主要面臨以下問題：業(yè)務(wù)處于空白狀態(tài)，倉儲資源利用率低；為客戶提供的服務(wù)單一，主要是簡單的倉儲服務(wù)；倉庫硬件設(shè)備落后，技術(shù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量不高；專業(yè)化技術(shù)人才嚴(yán)重缺乏。為解決上述問題，金陵物流采取以下措施。

（1）以戰(zhàn)略規(guī)劃引領(lǐng)公司發(fā)展。首先，基于外部環(huán)境和內(nèi)部現(xiàn)狀對公司物流業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，制定以依托倉儲大力發(fā)展物流服務(wù)為指導(dǎo)思想的戰(zhàn)略規(guī)劃；其次，強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行，公司的經(jīng)營重點由傳統(tǒng)的倉儲業(yè)務(wù)逐步向為客戶提供物流過程管理、庫存控制、訂貨等服務(wù)的方向發(fā)展；再次，對公司的戰(zhàn)略實施加以監(jiān)督、分析和控制，特別是對公司的資源配置及業(yè)務(wù)發(fā)展方向加以約束，適時進(jìn)行戰(zhàn)略評估，及時采取戰(zhàn)略糾偏措施或進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整。

（2）制定并實施與公司總體戰(zhàn)略相適應(yīng)的措施方案。在明確公司發(fā)展的總體戰(zhàn)略之后，陸續(xù)制定并實施適應(yīng)戰(zhàn)略的分階段經(jīng)營目標(biāo)、組織架構(gòu)調(diào)整方案、業(yè)務(wù)流程再造方案、風(fēng)險防控措施等。

2 從倉儲物流向集成物流轉(zhuǎn)型

在成功發(fā)展倉儲物流業(yè)務(wù)后，金陵物流進(jìn)一步采取加快信息化建設(shè)、人才強(qiáng)企等戰(zhàn)略舉措，致力于由倉儲型物流企業(yè)向集成型物流企業(yè)轉(zhuǎn)型。

2.1 推進(jìn)信息化建設(shè)，夯實物流軟硬件基礎(chǔ)

公司實施技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，加強(qiáng)信息化建設(shè)，以實現(xiàn)物流運營的快捷高效、提高客戶滿意度為目標(biāo)，充分應(yīng)用機(jī)械化、自動化和智能化技術(shù)，電子商務(wù)技術(shù)，物流標(biāo)識跟蹤和定位技術(shù)（如無線射頻識別技術(shù)、全球定位系統(tǒng)等）以及信息和網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)等。

（1）推進(jìn)倉儲標(biāo)準(zhǔn)化及倉儲作業(yè)機(jī)械化和自動化。借新建或改建倉儲設(shè)施之機(jī)，大力推行倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)倉儲環(huán)節(jié)與其他環(huán)節(jié)無縫銜接；通過機(jī)械化實現(xiàn)作業(yè)人力最少化，并提高作業(yè)集成度；通過電子標(biāo)簽和無線射頻識別技術(shù)實現(xiàn)貨物分揀自動化。

（2）開發(fā)或引進(jìn)技術(shù)領(lǐng)先且適用的物流軟件。與專業(yè)軟件開發(fā)商合作，結(jié)合公司自身業(yè)務(wù)特點開發(fā)Netcargo貨代軟件并向客戶開放端口；依托互聯(lián)網(wǎng)、條形碼、全球定位系統(tǒng)等技術(shù)，開發(fā)倉庫管理系統(tǒng)等倉儲及配送管理軟件，及時、準(zhǔn)確地反映存貨和配送信息，提升貨物物流信息處理能力；開發(fā)集市場管理、銷售管理、服務(wù)和客戶管理及輔助決策等功能于一體的客戶關(guān)系管理軟件；引進(jìn)財務(wù)管理軟件和辦公自動化管理軟件，提升公司會計核算、財務(wù)管理和辦公自動化水平。

2.2 招聘人才，為公司注入新生力量

在公司成立之初，人員結(jié)構(gòu)偏向中老齡化，人員學(xué)歷不高且綜合素質(zhì)相對較低。隨著公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展，人才劣勢突顯并成為公司進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。為改變此狀況，公司面向社會和院校不拘一格大力招聘人才，尤其是加強(qiáng)與大專院校的合作，吸引有培養(yǎng)潛力的優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生。實踐證明，這些新生力量加入公司之后，經(jīng)過1～2年的操作實踐和管理鍛煉，大多數(shù)成為公司的中堅骨干力量，為公司注入新鮮血液，確保公司可持續(xù)發(fā)展。

3 從集成物流向現(xiàn)代綜合物流轉(zhuǎn)型

在成功轉(zhuǎn)型為集成型物流企業(yè)后，公司并沒有停止發(fā)展腳步，而是繼續(xù)探索，通過構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，實施品牌戰(zhàn)略，整合資源并聯(lián)手供應(yīng)商，開展企業(yè)文化建設(shè)，推動公司由集成型物流企業(yè)向現(xiàn)代綜合型物流企業(yè)轉(zhuǎn)型。

3.1 構(gòu)建和諧客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度

構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要內(nèi)容。在準(zhǔn)確進(jìn)行市場細(xì)分和定位的基礎(chǔ)上，公司根據(jù)“二八”原則（即80%的企業(yè)利潤通常是由20%的客戶所提供的）實施差異化策略，與重點客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，積極為該類客戶提供更多優(yōu)先、便捷服務(wù)；采取營業(yè)推廣促銷手段，給予重點客戶適當(dāng)優(yōu)惠政策，通過讓客戶體驗優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)而最終贏得客戶的信任，從而與其建立長期合作關(guān)系；定期邀請客戶參加公司舉辦的物流論壇及各種社會聯(lián)誼活動等，使公司與客戶保持緊密的社會聯(lián)系，增強(qiáng)客戶對公司的信任和忠誠度。

3.2 注重質(zhì)量和安全管理體系建設(shè)

延誤、貨損或交付差錯等物流表現(xiàn)會削弱第三方物流企業(yè)的競爭力。為此，公司非常重視質(zhì)量體系建設(shè)，在內(nèi)部積極推行全面質(zhì)量管理，推進(jìn)ISO 9000等服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施。公司于2008年獲得ISO 9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書，2016年通過歐洲道路安全質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

3.3 實施品牌戰(zhàn)略，加強(qiáng)宣傳力度

制定品牌戰(zhàn)略并組織實施；通過利用公司網(wǎng)站、宣傳冊和宣傳光盤及參加各種公益活動、與央視網(wǎng)合作等方式開展宣傳；積極申報各項榮譽，公司先后榮獲3A級物流企業(yè)、海關(guān)A類管理企業(yè)等10余項榮譽。

3.4 依據(jù)雙贏原則整合供應(yīng)商資源

當(dāng)前，物流需求向一站式和全球化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化的多樣化客戶需求使得任何一家物流企業(yè)都無法單憑自己的力量長久地保持競爭優(yōu)勢，因此，越來越多的第三方物流企業(yè)從孤立發(fā)展走向協(xié)作經(jīng)營。金陵物流在供應(yīng)商管理中奉行雙贏原則，與重點供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；選擇合作伙伴時考慮其與公司的兼容性、企業(yè)能力和合作誠意等，以降低合作失敗幾率。此外，公司建立健全的供應(yīng)商評估體系，強(qiáng)化供應(yīng)商動態(tài)管理和動態(tài)評估機(jī)制，實施關(guān)鍵績效指標(biāo)定期考核，改進(jìn)供應(yīng)鏈薄弱環(huán)節(jié)；創(chuàng)新采購合同定價模式，與戰(zhàn)略合作伙伴簽訂長期采購協(xié)議，適時召開供應(yīng)商大會；對重大項目實施招投標(biāo)，充分利用市場機(jī)制對供應(yīng)商進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。

3.5 推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)

著力建設(shè)以不斷增強(qiáng)客戶滿意度為核心內(nèi)容的企業(yè)文化，使員工認(rèn)識到自己的工作與客戶滿意度密切相關(guān)。為增強(qiáng)員工參與客戶滿意度創(chuàng)建的意愿，提升客戶滿意度，設(shè)計員工業(yè)務(wù)量與工資掛鉤的績效考核激勵方案，將客戶滿意度作為員工績效衡量、晉升考核的重要標(biāo)準(zhǔn)。

4 追求服務(wù)專業(yè)化和精細(xì)化，堅持服務(wù)創(chuàng)新

在經(jīng)歷由傳統(tǒng)倉儲企業(yè)到集成型物流企業(yè)再到現(xiàn)代綜合型物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展后，公司已初具規(guī)模；但市場競爭是殘酷且激烈的，公司只有不斷提升，努力追求服務(wù)的專業(yè)化和精細(xì)化，堅持服務(wù)創(chuàng)新，才能確保長足發(fā)展。

4.1 梳理業(yè)務(wù)功能，揚長避短

將公司業(yè)務(wù)劃分為貿(mào)易代理、貨代報關(guān)、倉儲配送等板塊，根據(jù)市場需求，拓展保稅物流、化工物流、汽車物流、食品物流等業(yè)務(wù)功能，并明確業(yè)務(wù)強(qiáng)項和弱項，大力發(fā)展優(yōu)勢業(yè)務(wù)，搶占市場。例如，貿(mào)易代理、報關(guān)和現(xiàn)代倉儲是公司的強(qiáng)項，圍繞這些功能，公司設(shè)計出不同服務(wù)方案和服務(wù)產(chǎn)品，基本確立以貿(mào)易代理為龍頭、報關(guān)和倉儲并進(jìn)的業(yè)務(wù)功能模式。

4.2 加大營銷力度，建立激勵機(jī)制

加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，鞏固現(xiàn)有操作，挖掘客戶潛在的物流需求，爭取引進(jìn)客戶或?qū)崿F(xiàn)客戶二次開發(fā)；制定招商激勵機(jī)制，將引進(jìn)客戶的毛利貢獻(xiàn)按一定比例獎勵引進(jìn)者，鼓勵公司上下全民招商。在上述舉措的推動下，公司在半年內(nèi)陸續(xù)增加30多家客戶，業(yè)務(wù)量上升到新高度。

4.3 適度增減網(wǎng)點，避免盲目貪大

根據(jù)公司的發(fā)展實際，撤掉一些沒有發(fā)展空間的虧損網(wǎng)點，避免因貪圖規(guī)模大而犧牲公司和股東的利益；同時，在客戶群逐漸成熟的地區(qū)增設(shè)網(wǎng)點，以便更好地服務(wù)客戶?？茖W(xué)布點有利于避免公司在發(fā)展過程中的貪大求全、盲目擴(kuò)張服務(wù)范圍、無效網(wǎng)絡(luò)布局等弊病。

4.4 不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)價值

完善、高效的物流運營管理是物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。物流企業(yè)面對的是差異程度很大且個性化較強(qiáng)的市場，客戶需求呈現(xiàn)多樣化的特點。為更好地貫徹“服務(wù)為本”的物流運營理念，物流企業(yè)在運營過程中必須根據(jù)目標(biāo)市場和客戶的特點，為其量身定制高效、合理的物流解決方案。

4.4.1 在傳統(tǒng)物流服務(wù)的基礎(chǔ)上擴(kuò)大服務(wù)范圍

利用公司已有的資源和操作平臺，增加服務(wù)項目，如供應(yīng)商管理庫存服務(wù)、加工貿(mào)易手冊管理服務(wù)、物流咨詢服務(wù)、海外網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)、一站式全程服務(wù)等。

4.4.2 結(jié)合政策法規(guī)，拓展相關(guān)新業(yè)務(wù)

在上海松江出口加工區(qū)設(shè)立倉儲公司，利用相關(guān)政策為客戶提供“出口一日游”服務(wù)，幫助客戶降低運輸成本和縮短出口退稅時間，同時為客戶提供國貨出口復(fù)進(jìn)口、加工貿(mào)易結(jié)轉(zhuǎn)核銷等服務(wù)。在上海推出自由貿(mào)易區(qū)政策后，公司又開始嘗試國際中轉(zhuǎn)等服務(wù)。

4.4.3 服務(wù)模式推陳出新，提升服務(wù)價值

由于物流行業(yè)競爭激烈，除做好常規(guī)業(yè)務(wù)外，還需要在服務(wù)理念和服務(wù)模式方面推陳出新，以降低經(jīng)營風(fēng)險，謀求更好的發(fā)展。目前，公司客戶數(shù)量超過80家，歐美日客戶占60%以上，其中不乏巴斯夫、羅克韋爾、艾默生、索尼、豐田等世界500強(qiáng)企業(yè)。除為客戶提供價廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)外，更要設(shè)法為其提供更多的增值服務(wù)，以提升公司服務(wù)價值。

舉例而言，美國R客戶是公司的大客戶之一。2012年，隨著R客戶在中國市場的發(fā)展壯大，進(jìn)口零部件的單證量激增，但其美國總部在人員招聘方面有比較嚴(yán)格的預(yù)算控制，因此，R客戶中國區(qū)的物流管理人員相較于業(yè)務(wù)發(fā)展增幅緩慢，一度造成許多進(jìn)口單證無法及時處理，致使貨物滯留港口、機(jī)場等地倉庫，且單證差錯率較高。為此，公司擬訂多套解決方案，并與R客戶進(jìn)行溝通，R客戶最終接受公司提出的管家服務(wù)模式。該服務(wù)模式既解決了R客戶物流管理人員緊張的局面，又保證了業(yè)務(wù)單證操作的及時性和準(zhǔn)確性，還進(jìn)一步鞏固了公司與R客戶的合作關(guān)系，成功推動公司在R客戶中國區(qū)的進(jìn)口業(yè)務(wù)份額從最初的20%提高到目前的80%以上，年營業(yè)額超過500萬元（人民幣，下同）。

另外，公司為日本F公司提出建立上海保稅零配件庫的服務(wù)模式，為德國B公司的重慶工廠提出利用國家“一帶一路”政策優(yōu)勢改海陸多式聯(lián)運為跨國鐵路運輸?shù)姆?wù)模式等。上述服務(wù)模式均被客戶采納，每年為客戶節(jié)約數(shù)十萬至上百萬元的物流成本，并使物流時效性大大改觀，受到客戶的贊揚與肯定，不僅使公司與客戶的合作關(guān)系越來越密切，而且使公司業(yè)務(wù)量穩(wěn)定增長。

5 結(jié)束語

總而言之，新建或處于成長期的物流企業(yè)應(yīng)立足于內(nèi)外部資源環(huán)境，不斷進(jìn)行轉(zhuǎn)型和突破；制定并實施科學(xué)、合理的戰(zhàn)略，不斷拓展物流功能；充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，夯實物流軟硬件基礎(chǔ)，實現(xiàn)物流運營的快捷、高效；圍繞客戶滿意度開展企業(yè)文化建設(shè)；強(qiáng)化客戶關(guān)系和品牌塑造，培育長期市場競爭優(yōu)勢；基于雙贏原則整合供應(yīng)商資源；不斷追求服務(wù)專業(yè)化與精細(xì)化，堅持服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)價值，培育現(xiàn)代化物流運營模式。

（編輯：曹莉瓊 收稿日期：2016-06-02）