● 黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 王勝男 黑龍江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 胡鉑

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“互聯(lián)網(wǎng)+”為物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定提供新思路

● 黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 王勝男 黑龍江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 胡鉑

摘 要:“互聯(lián)網(wǎng)+”為物業(yè)服務(wù)提供了有效的服務(wù)方式；標(biāo)準(zhǔn)化的模式讓物業(yè)服務(wù)有章可尋，權(quán)責(zé)明確；完善的物業(yè)服務(wù)結(jié)合目前亟待解決的養(yǎng)老需求問(wèn)題，將為養(yǎng)老服務(wù)開(kāi)啟新模式。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 物業(yè)服務(wù) 養(yǎng)老模式

傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)僅包含公共設(shè)施維護(hù)、公共衛(wèi)生保障，服務(wù)的提供大多僅限于電話(huà)、面對(duì)面，在固定的工作時(shí)間溝通，而且籠統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目也僅僅依靠簽署的合同或口頭約定進(jìn)行確定，費(fèi)用的收取按照政府規(guī)范進(jìn)行收取，但是往往因權(quán)責(zé)不明，費(fèi)用支出不確切，讓物業(yè)服務(wù)與業(yè)主需求不銜接，服務(wù)與需求時(shí)間不對(duì)應(yīng)，導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主成為對(duì)立面。“互聯(lián)網(wǎng)+” 讓服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)不再受限，解決溝通問(wèn)題，減少供需雙方誤解。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的擬定精細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目、明確服務(wù)費(fèi)用、規(guī)定服務(wù)權(quán)責(zé)，讓服務(wù)與需求形成共贏。多元化的服務(wù)選項(xiàng)讓經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)購(gòu)買(mǎi)協(xié)調(diào)一致。

“互聯(lián)網(wǎng)+”為傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供新思路

李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”概念代表了一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”的廣泛應(yīng)用也為每家每戶(hù)的小區(qū)物業(yè)服務(wù)帶來(lái)了創(chuàng)新便捷、經(jīng)濟(jì)節(jié)約的新服務(wù)理念。

“深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革”的新方案為物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供大環(huán)境

涉及千家萬(wàn)戶(hù)的小區(qū)物業(yè)服務(wù)同國(guó)家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整提倡的服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)相一致，必定能夠在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有一席之地。同時(shí)將會(huì)促進(jìn)相對(duì)滯后的“物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式推陳出新。2015年國(guó)務(wù)院印發(fā)《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》，將改革標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化管理體制，建立政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)自主制定的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同發(fā)展、協(xié)調(diào)配套的新型標(biāo)準(zhǔn)體系。為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了開(kāi)放、監(jiān)管、公開(kāi)的社會(huì)環(huán)境。

“服務(wù)到家，百姓滿(mǎn)意”是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的根本

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，將服務(wù)具體細(xì)分，在落實(shí)過(guò)程中易操作，讓百姓明明白白消費(fèi)，實(shí)實(shí)在在受益，而“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”讓新形式的服務(wù)體系通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與各個(gè)家庭緊密相連，讓服務(wù)“接地氣”，讓百姓得實(shí)惠。這樣制定出的“物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才能夠經(jīng)得起市場(chǎng)的檢驗(yàn)，時(shí)間的推敲，百姓的追問(wèn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”形式的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可兼顧養(yǎng)老模式

1．養(yǎng)老服務(wù)需求日漸增長(zhǎng)

2014年，中國(guó)民政部副部長(zhǎng)竇玉沛在國(guó)新辦新聞發(fā)布會(huì)上透露，截至目前，中國(guó)60歲以上老年人數(shù)量已超過(guò)2個(gè)億，占總?cè)丝诘?4.9%。這一比例明顯高于10%的聯(lián)合國(guó)傳統(tǒng)老齡社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。去年全國(guó)老齡委預(yù)計(jì)，未來(lái)20年中國(guó)將進(jìn)入老齡化高峰?！拔锤幌壤稀背蔀橹袊?guó)越來(lái)越突出的問(wèn)題。根據(jù)國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是養(yǎng)老主要模式。但是，據(jù)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位嚴(yán)重不足，僅占養(yǎng)老需求的30%左右，而且收費(fèi)偏高制約著養(yǎng)老服務(wù)拓展。因此家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老仍為養(yǎng)老模式的主導(dǎo)。

2．家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老與物業(yè)服務(wù)密不可分

物業(yè)服務(wù)與每個(gè)家庭緊密相連，對(duì)各個(gè)家庭居住人口情況最為了解，并且物業(yè)服務(wù)全天候、片區(qū)化能夠通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，解決養(yǎng)老基本需求，如：基本生活問(wèn)題咨詢(xún)、幫助聯(lián)系正規(guī)醫(yī)療、社區(qū)安全防范、便捷化出行等。同時(shí)根據(jù)不同家庭的不同需求提供定制化的服務(wù)，如:幫助外出老人進(jìn)行房屋的托管、上門(mén)幫助生活費(fèi)用的繳納。

3．“物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”讓服務(wù)有章可循，讓服務(wù)消費(fèi)透明

除固定養(yǎng)老金以外，養(yǎng)老費(fèi)用主要靠個(gè)人承擔(dān)，儲(chǔ)蓄的多少直接影響老年人的心理安全感，因此與養(yǎng)老相結(jié)合的物業(yè)服務(wù)其標(biāo)準(zhǔn)化尤為重要，消費(fèi)范圍、消費(fèi)金額在標(biāo)準(zhǔn)中細(xì)分化，讓老人及其家人對(duì)服務(wù)及消費(fèi)清晰了解，服務(wù)獲得供需雙方認(rèn)可，才能得到滿(mǎn)意的結(jié)果。

“互聯(lián)網(wǎng)+”方式讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)完善有理可依

互聯(lián)網(wǎng)的高效便捷已經(jīng)讓大多數(shù)人認(rèn)識(shí)，視頻、音頻的廣泛使用，能夠解決老人身體不便帶來(lái)的交流障礙，物業(yè)人員也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)定期、定時(shí)尋訪養(yǎng)老家庭，及時(shí)提供服務(wù)。通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)服務(wù)”的模式在供需協(xié)議完成的同時(shí)反饋需求數(shù)據(jù)，通過(guò)不斷進(jìn)行信息積累，分析后可以準(zhǔn)確定位服務(wù)方向，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，查缺補(bǔ)漏，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式可以?xún)?yōu)化現(xiàn)有物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，而且互動(dòng)的服務(wù)方式將不斷反饋回服務(wù)效果，為服務(wù)創(chuàng)新提供新思路，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)業(yè)由網(wǎng)絡(luò)化向智能化不斷前進(jìn)，調(diào)動(dòng)百姓自主參與到創(chuàng)新改革的進(jìn)程中。