王玲

中圖分類號：R-052 文獻標識碼：A 文章編號：1672—4496（2016）02—118—03

[內(nèi)容提要]誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。市場經(jīng)濟時代，誠信是醫(yī)院寶貴的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)院要大力加強誠信文化建設，以誠取信，以信取勝，構建良好的醫(yī)患關系，重建醫(yī)患相互信任，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

[關 鍵 詞]醫(yī)院；誠信文化；建設

誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，它的基本含義是守諾、踐約、無欺。市場經(jīng)濟時代，誠信是醫(yī)院寶貴的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院的核心競爭力。只有在經(jīng)營活動中遵守誠信理念，才能實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

一、醫(yī)院加強誠信文化建設的重要性

在市場經(jīng)濟大環(huán)境的影響下，一部分人出現(xiàn)道德困惑、信仰危機，滋生了拜金主義、享樂主義和利己主義。受金錢和利益的驅使，一些企業(yè)和個人利用虛假宣傳，謀取暴利。在醫(yī)療機構中，也同樣存在醫(yī)療欺詐行為，一些醫(yī)德缺失的醫(yī)生在診療過程中，夸大患者病情、誘導過度醫(yī)療消費，賺取回扣、收受紅包等，嚴重擾亂了醫(yī)療秩序，增加了患者負擔，社會反響強烈。誠信是一切道德賴以維系的前提，誠信經(jīng)營是醫(yī)院的生存之本。因此，推進醫(yī)院誠信文化建設勢在必行。

二、醫(yī)院誠信文化建設的主要做法

醫(yī)院競爭，逐漸從單純的醫(yī)療技術競爭轉變?yōu)獒t(yī)院文化的競爭。提高醫(yī)院核心競爭力，就要大力加強誠信文化建設，以誠取信，以信取勝，構建良好的相互信任的醫(yī)患關系。遼河油田總醫(yī)院婦嬰院區(qū)積極開展誠信文化建設，引導醫(yī)務人員以治病救人為己任，促進行業(yè)作風的根本轉變，培養(yǎng)和鍛煉一支醫(yī)德好、醫(yī)術精、醫(yī)風正的高素質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，推進醫(yī)院的和諧持續(xù)發(fā)展。主要做法是：

（一）營造濃厚的誠信文化氛圍。加強誠信文化素質(zhì)教育，提高員工愛崗敬業(yè)、誠信服務意識。懸掛擺放社會主義核心價值觀宣傳圖版；持續(xù)弘揚大慶精神鐵人精神，組織醫(yī)護人員收看“石油魂——大慶精神鐵人精神”宣講團報告視頻影像，用大慶精神鐵人精神鑄魂育人；聘請全國千家醫(yī)院職業(yè)化培訓教授來院講授職業(yè)精神與職業(yè)能力、誠信服務等課程；組織“怎樣做好一名患者滿意的醫(yī)務人員”全員性主題大討論，使誠信文化成為影響帶動干部職工的思想和行為的主流文化。

成立誠信文化活動室，介紹誠信文化的內(nèi)涵，陳列誠信文化建設實物。開展誠信文化格言征集活動，每名醫(yī)護人員都有自己的個性化的誠信服務格言。印發(fā)《婦嬰院區(qū)誠信服務手冊》，編寫誠信服務小故事。利用《院內(nèi)通訊》向全院職工持續(xù)宣貫誠信文化，刊發(fā)誠信服務先進事跡和典型做法。用身邊人、身邊事潛移默化地啟發(fā)教育職工群眾，讓誠信服務深入人心。

（二）精心設計活動載體。為了給油城職工家屬提供更為溫馨優(yōu)質(zhì)，更為周到便捷的服務，針對目前社會上反響強烈的個別醫(yī)療單位、醫(yī)生誤導過度醫(yī)療消費，收紅包、拿回扣等不良醫(yī)療現(xiàn)象，結合醫(yī)療工作實際，婦嬰院區(qū)開展了“雙零”服務活動，即零紅包服務、零距離服務。

在開展“溝通無障礙，服務零距離”為主題的“零距離服務”活動中，婦嬰院區(qū)以病人滿意為目標，以細節(jié)服務為重點，仔細排查服務漏洞，做到各項服務的無縫對接。共建立健全了60項服務流程，做到服務無縫隙，醫(yī)患零距離，凸顯出服務的高效與便捷，提高了服務質(zhì)量，形成了文明服務，誠實守信的良好風尚。

在開展“踐行德馨術精，創(chuàng)建誠信醫(yī)院”為主題的“零紅包服務”中，婦嬰院區(qū)以凈化醫(yī)療市場為己任，積極倡導“零紅包”服務，召開“零紅包”服務承諾大會。全體醫(yī)務人員在廉潔自律承諾板上鄭重簽名，向社會各界做出鄭重承諾，接受百姓的監(jiān)督，努力營造一個廉潔行醫(yī)，服務至上的醫(yī)療環(huán)境。

通過開展“雙零”服務活動，進一步提高了服務質(zhì)量，處處踐行文明誠信的服務新理念。

一是醫(yī)療質(zhì)量誠信，讓病人放心。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，婦嬰院區(qū)嚴抓醫(yī)療質(zhì)量。首先，抓好醫(yī)療基礎質(zhì)量。開展業(yè)務培訓講課、崗位練兵、科主任示范查房，組織臨床、醫(yī)技、藥劑人員技術操作競賽、處方展評等活動，提高醫(yī)護人員的技術水平，為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務。其次，注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量。加強制度建設和醫(yī)療安全管理，制定《過度醫(yī)療行為專項治理活動實施方案》、《電子病歷管理規(guī)定》等規(guī)章制度。狠抓首診負責制、三級醫(yī)師查房制、三查七對制度、交接班制度等核心制度的落實。第三，完善醫(yī)療終末質(zhì)量。設立醫(yī)療質(zhì)量投訴電話，建立產(chǎn)后訪視制度，定期進行出院患者電話隨訪，對醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量及時進行監(jiān)督和反饋，促進醫(yī)療服務質(zhì)量的持續(xù)提高。

二是服務質(zhì)量誠信，讓病人稱心。婦嬰院區(qū)組織醫(yī)護人員認真學習社會主義核心價值觀、《公民道德建設實施綱要》、《醫(yī)德規(guī)范》等規(guī)定。制定《醫(yī)療糾紛處罰辦法》、《糾正行業(yè)不正之風處罰規(guī)定》、《醫(yī)務人員十不準》、《紅包登記返還》等項制度，從制度上約束醫(yī)務人員的服務行為。通過學習教育，熱忱服務、拒收紅包，已成為醫(yī)務人員的自覺行動。形成了醫(yī)患零距離、溝通無障礙、感情無間隙的和諧良好的醫(yī)患關系。據(jù)統(tǒng)計，2015年，醫(yī)務人員退還“紅包”67 200元，收到錦旗10面，感謝信12封。婦嬰院區(qū)患者綜合滿意度達98.6%。實現(xiàn)醫(yī)療總收入6 984萬元，完成212 742人次的門診量，創(chuàng)歷史新高。

三是服務價格誠信，讓病人安心。婦嬰院區(qū)在門診大廳利用滾動電子屏公布藥品價格和服務項目收費標準，實行“住院費用一日清單制”。為住院患者提供一日清單，讓患者明明白白消費，自覺接受百姓的監(jiān)督。開展病人選藥活動，在不影響治療方案的情況下，讓病人自主選擇藥物。通過行政查房、電話投訴、電話回訪、問卷調(diào)查、設置意見箱舉報箱、醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員座談會等多種形式，征求病人意見和建議，及時整改，達到社會各界滿意。

三、誠信文化建設的深入開展，使婦嬰院區(qū)形成特色服務

經(jīng)過婦嬰院區(qū)上下的不懈努力，誠信服務在婦嬰院區(qū)已經(jīng)落地生根，院區(qū)真正實現(xiàn)了誠信服務，構建了和諧穩(wěn)固的醫(yī)患關系。在激烈競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境下，前來就醫(yī)的患者不斷增多，質(zhì)量服務和熱情服務，名科名醫(yī)在質(zhì)量和品牌服務中逐漸產(chǎn)生，醫(yī)院的特色品牌逐步形成，婦嬰院區(qū)不斷發(fā)展壯大。

（一）通過推進誠信文化建設，進一步提升了婦嬰院區(qū)的服務質(zhì)量，做到微笑服務、溫馨服務。婦嬰院區(qū)以病人為中心，優(yōu)化服務流程，調(diào)整婦產(chǎn)科門診格局。實行自主排序就診，推行產(chǎn)科孕檢套餐，減少了掛號交款的人次，方便了孕婦。將中藥局、西藥局、便民藥局合并，設立一站式門診藥局，減少了患者分類取藥重復排隊現(xiàn)象。提供人性化服務，設置導診臺， 導診員熱情導診，為病人答疑解惑。免費提供開水、輪椅等服務設施。婦產(chǎn)科門診每周四下午免費開辦孕婦課堂，講解孕期保健知識。內(nèi)科配備老花鏡，方便老年病人查看藥品說明書。兒科配備針線包，方便家長給幼兒縫補衣物。為了讓生活拮據(jù)的患者能夠得到及時救治，醫(yī)務人員慷慨解囊?guī)椭颊叨冗^難關。成立醫(yī)療健康服務隊，深入井站、社區(qū)、福利院，送醫(yī)送藥，保障職工和居民的身體健康。

（二）通過推進誠信文化建設，進一步提升了婦嬰院區(qū)的醫(yī)療質(zhì)量，做到院有?？疲朴刑厣?。醫(yī)護人員積極引進新技術新項目，開展科研攻關。把臨床中遇到的重大疾病、疑難雜癥，都作為科研立項的重點來研究，組建科研團隊集體攻關，確保“課題來源臨床、科研結合臨床、成果服務臨床”。2015年3月，油田醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)整合，中心醫(yī)院、第二職工醫(yī)院和婦嬰醫(yī)院三家醫(yī)療單位的婦產(chǎn)科人員合并。這個近百人的婦產(chǎn)科醫(yī)療團隊，成員間團結協(xié)作，取長補短，技術力量更加完備，開展了輸卵管造影術、不孕癥診治術、腹腔鏡手術、宮腔鏡手術等10余項新技術。獲得盤錦市、遼河油田科技項目獎3項，發(fā)表國家級、省部級醫(yī)學論文13篇。婦產(chǎn)科先后被命名為遼寧省產(chǎn)前診斷中心盤錦分中心、盤錦市重點醫(yī)學?？啤⒈P錦市圍產(chǎn)期急救中心、乳腺疾病篩查中心。婦嬰院區(qū)年分娩量位居盤錦市前列。

（三）通過推進誠信文化建設，進一步提升了婦嬰院區(qū)的誠信意識，做到規(guī)范服務、誠信服務。經(jīng)過長期的教育引導，誠信意識已深深扎根于醫(yī)務人員的腦海中，廉潔行醫(yī)、合理檢查、合理用藥、合理收費、誠信服務已成為醫(yī)務人員的自覺行動。在盤錦市工商、物價、藥品等部門組織的多次檢查中獲得好評。婦嬰院區(qū)先后獲得遼寧省精神文明建設標兵單位、遼河油田公司精神文明建設示范基地、遼河油田公司先進集體等榮譽稱號。