鐘祥瑜+鄧沛

在客群越來越注重個性體驗的趨勢下，酒店開始嘗試跨界合作、挖掘周邊在地文化、針對客群做更多的差異化服務，使出渾身解數(shù)，形成一個個『酒店+』產(chǎn)品，增加客群對酒店的粘連度。國內(nèi)度假型酒店在這波浪潮中，更是積極走在前列，向安縵、星野這樣的國際品牌看齊。我們訪談碧山、松贊、宿盟，從非標旅行平臺、精品酒店、民宿等角度出發(fā)，結合案例看一看，『酒店+』都能怎么做。

怎么做才算旅行者友好酒店

張玫

“碧山”創(chuàng)始人兼CEO

從云南到哈佛商學院，辭去麥肯錫的工作，背包環(huán)游世界，2000年在北京創(chuàng)建WildChina，為國外客人提供中國境內(nèi)的高端探險旅游。2009年WildChina 被美國國家地理評為世界最佳旅行社之一。 張玫被美國康泰納仕Condé Nast 旅游雜志2010、2011年評為唯一的中國籍旅游專家。2011年在北京創(chuàng)建北京碧山國際旅行社，提供兼具品質(zhì)與品位的深度旅游體驗，私密小團隊旅行、與眾不同的高端定制旅行線路。

碧山之選 Soneva Kiri

度假村位于泰國暹羅灣沽島，因之前屬于泰國國家海洋保護區(qū)，保留了最原生態(tài)的美景。酒店擁有非常棒的親子體驗，擁有很大的游樂場所，每天都排滿了不同的節(jié)目，孩子有很多游玩的選擇，不會粘著父母。酒店每間客房都配有一位管家，可以放心把孩子托管。晚六點半管家接孩子看兒童電影，父母就能在燭光下吃晚餐。電影過后，管家送孩子回房睡覺，大人則可以觀看九點半的電影。

海峽旅游：您認為什么樣的酒店，算是對旅行者友好的酒店？

張玫：這取決于你住酒店的目的。如果是在機場轉(zhuǎn)機，對酒店的要求更多是它能不能提供免費的機場接送和早餐，是否有靈活的入住、退房時間等等。而如果是公事出差住商務酒店，那就要求酒店的網(wǎng)絡速度快不快、有沒有打印機等辦公設備、會議室好不好。

如果你是為了旅行，那么旅行是為了體驗生活，到一家酒店，干凈衛(wèi)生是基本要求，這不用說。此外，酒店的品味非常重要。品味體現(xiàn)在方方面面，如有品位的裝飾，不一定是大牌設計師的作品，也不是誰都能像安縵那樣專業(yè)，可以簡單，但要用心。比如可以用很土的當?shù)厥止げ祭粋€簾子，邊角做的很整齊，就很好。再比如餐飲，碧山對餐飲的要求很高，但并不是說一定是大廚準備的精致西餐，可以是任何一種當?shù)夭耍瑪[放在用心挑選的碗碟里。這個即便是福建一家很小的民宿都可以做到，而不是那種縣級賓館的桌餐。一個很簡單的衡量標準是，看看這間酒店愿不愿意為你好好做一杯咖啡。最后是服務，酒店的員工要發(fā)自內(nèi)心地喜歡他們的工作，日本的和式酒店，員工的一個微笑一個投足就讓人親暖。酒店扮演的角色應該是當?shù)氐闹魅耍敢鉃檫h方而來的客人提供最特色最地道的體驗，好比我來廈門玩，希望有一位當?shù)赝ǜ嬖V我，去哪兒吃飯最地道，早上幾點爬山才能看到最美的景色，這些建議都是依靠當?shù)厣罱?jīng)驗積累下來的。

海峽旅游：碧山旅行在選擇入住的酒店上有哪些原則？

張玫：最基本也是最重要的一點是，酒店的待人風格要與碧山契合：微笑熱忱，給人一種回家的感覺。如果是城市旅行，一般商務酒店不太會注重客人的旅游體驗，所以我們們傾向于把客人放在半島酒店，他們很愿意好好照顧客人。當然如果碧山去一些偏僻的地方，如云南騰沖的小村子，我們會要求入住的民宿首先一定要干凈，也會要求他們采一些院子里的野花擺在客人房間里，用當?shù)夭馁|(zhì)編的果籃給客人裝水果。碧山希望不要讓工業(yè)化掩蓋了這些中國特別傳統(tǒng)的“土的美”，也希望能把這些傳出去。

其次，是Extra mile，酒店要為我們的客人多走一里路。其實碧山的客人有點被“寵壞”了，比如國外的客人來香港、北京做禮服，有時到達的時間很晚，我們會要求酒店里的裁縫晚上九點開始為客人服務。如果他們能夠為所有的客人都多走這一里，就不可能做不好。

海峽旅游：從酒店體驗上，碧山的客人反饋回來的良好或不良體驗會是哪些細節(jié)？

張玫：碧山的國際客人多，最頭疼的是，客人剛到酒店就被要求交納200 元押金，不接受國際信用卡，客人拿美金換錢時候，酒店又要求紙幣不能有褶皺、圖畫等瑕疵。而好的反饋一般都是因為酒店對個人的真誠禮遇，人和人的交往是最能讓人記住酒店的體驗。

海峽旅游：如果想要做“酒店+”旅行體驗，您有什么好的建議？

張玫：越來越多的人意識到，打鉤景點的旅行方式太累?，F(xiàn)在的客群對非標準景點體驗的要求越來越大。如果酒店管理層想要下決心做體驗，由上至下推行多數(shù)是可以做成的。好比客人六點看日出，酒店五點就要開業(yè)，后廚三點需要開工，員工看不見立竿見影的效果一開始難免怨聲載道。所以關鍵是理念的轉(zhuǎn)變，接下來是執(zhí)行力。酒店如果不擅長，可以通過“牛游果”這類平臺取長補短，他們專注于研發(fā)跟著當?shù)厝说男”娐眯?。碧山曾?jīng)幫酒店設計過體驗項目，如為杭州法云安縵尋找搖櫓的船，去農(nóng)家采摘、品嘗龍井，為北京頤和安縵設計去長城上野餐。碧山也曾把旅行中相識的各地手藝人請到北京最洋氣的瑜舍酒店擺集市，邀請民間藝人清唱，取名為“碧山街”（Beshan Gāi） 。做這些都是因為碧山的價值觀是，“創(chuàng)造改變生命的體驗?！?/p>

碧山之選 Longitude 131°

經(jīng)度131°沙漠帳篷酒店，位于澳大利亞烏魯魯?shù)囊黄t色沙漠中，躺在酒店床上，可以看見世界上最大的一塊完整巖石Ayers Rock。他們有別具一格的戶外沙漠用餐Table 131，可以在曠野中星空下享受獨特的美食與美酒，比如澳洲龍魚、袋鼠肉，還有鱷魚肉。來這里的客人都想看日出日落，酒店安排最佳觀賞時間，早上5 點半吃早餐，6 點出發(fā)，這需要廚房三四點準備。

2017 年4 月前來到酒店，可以看到藝術家Bruce Munro 的裝置藝術：地面上5000 盞燈同時亮起，行走在里面好比穿越星空。

碧山之選 半島酒店

服務理念和碧山非常相似，非常愿意去用心照顧他們的客人。客人和工作人員之間的交往最能體現(xiàn)酒店的服務，也能區(qū)別這家酒店和其他酒店的經(jīng)營理念和價值觀。半島在這方面受到的好評很多，尤其是香港半島酒店。

酒店要做在地文化的 『地之肚臍』

白瑪多吉

松贊精品山居創(chuàng)始人

2000年創(chuàng)建松贊酒店，旗下有6家藏式酒店，均在云南迪慶藏族自治州，是中國文化主題酒店的標桿。2015年，松贊開啟了滇藏線沿途（麗江—拉薩）的新一輪酒店，麗江、竹卡、然烏、林芝、拉薩等選點已在籌備，預計2018年3月前建成。

海峽旅游：您對松贊系列酒店的定位是什么？

白瑪多吉：松贊酒店是一個旅游文化平臺。旅游是最容易和更多人結緣的一種方式。我的初衷是為了讓更多人接觸到藏族文化的核心，佛教的生命哲學。我不做佛家文化中心、佛教文化大學，而是用比較世間法的方式。16年了，松贊終于被承認是中國最好，我的觀點也被更多人接受。

海峽旅游：您是怎么用酒店的方式來做旅游的？

白瑪多吉：中國的旅游市場很混亂，云南這些年的旅游被旅游購物所綁架，一個行業(yè)被綁架，惡性循環(huán)產(chǎn)生旅游怪胎。而我要做就做最好的旅游。我的家鄉(xiāng)在云南的香格里拉，“香格里拉”是藏傳佛教的一個詞根，意為北方的香巴拉王國，一個隱藏在大山深處的神秘王國。要到達這個理想國并不容易，有一個通道叫做“地之肚臍”，維系著和現(xiàn)實世界的溝通。松贊酒店就是“地之肚臍”。我把一個個精品山居酒店，放在這個區(qū)域里最漂亮、最有文化特色的地方，串成一條線路，包括山居酒店途經(jīng)的村落，這就是最終呈現(xiàn)出來的線路產(chǎn)品。

海峽旅游：酒店應該怎么做在地文化的挖掘？

白瑪多吉：首先酒店自身必須做到在地。在選址上，不能選擇熱鬧的都市，甚至是集鎮(zhèn)，這些地方已經(jīng)散失了文化特質(zhì)。在酒店建造上，盡可能用傳統(tǒng)方式，內(nèi)部細節(jié)慢慢加進去，形成一種氛圍。客人想住在當?shù)氐慕ㄖh(huán)境里，看風景也看地方文化。地方文化是存在的，但是你不去梳理它就看不到。從香格里拉到塔城，把客人帶去哪個村落，和哪家人溝通什么，在塔城干什么，路途上每做一件事情都有充分的理由，行成一個個“酒店+”。直到現(xiàn)在，我都是親自去梳理在地文化。

海峽旅游：松贊最初是從手藝人入手梳理在地文化的嗎？

白瑪多吉：是的，要蓋一棟傳統(tǒng)建筑酒店，就必然要尋找傳統(tǒng)匠人，從建筑到裝修，到設備、裝飾品，酒店建好了，手藝人也就聚集到了一起?？紤]到將來會做傳統(tǒng)建筑綜合體的人越來越少，我們注冊了一家建筑公司，通過一個個酒店項目去吸收更多的手藝和匠人。也許有一天，我們除了給自己打造酒店外，也會輸出一些技術和工藝品。目前，長期為我們工作的手藝人有130人左右，涵蓋銅匠、木工、石匠、陶匠、漆匠等諸多工藝。關系松散的匠人通過產(chǎn)品來帶動，關系緊密的匠人（100多人），如果他們愿意干活，一年365天的工資我們都可以支付。由于持續(xù)有項目，手藝人費用計入項目成本；不蓋酒店時，就做窗戶、家具等預制件，提供工作機會。

海峽旅游：松贊的服務被業(yè)界認可，通過什么辦法實現(xiàn)這種服務？

白瑪多吉：專業(yè)技能是最容易實現(xiàn)的。實際上，到香格里拉的鄉(xiāng)村里，客人不會要求服務的標準化，最核心的是，要有在地文化的體驗，樸素、會心的笑容，由衷的熱情，而不是禮賓在門口筆挺地站著，用標準的手勢，標準的微笑。很多服務已經(jīng)本末倒置，似乎很專業(yè)，但專業(yè)背后隱藏的是，應付特別多的人。最重要的是意識，意識決定態(tài)度，并且要知道客人需要什么。在我看來，松贊的員工最重要的是對佛教生命哲學有正確理解。有情眾生獲取快樂是天經(jīng)地義的，追求快樂最直接、最簡單的方式是給予別人快樂。這個理念的培訓一直由我親自負責。

松贊的旅行管家一定要是酒店的員工，了解松贊，知道松贊全體人員全力合作給客人最好的旅行服務。他需要一定的文化知識儲備和語言能力。松贊的車隊司機，每個人我們都知根知底。我們確認他們沒出過大事故，人品好，開車閱歷豐富。他們直接面對顧客，在真正待客前，一定要跟著完整的旅行產(chǎn)品一起協(xié)助、體驗三次左右，了解每個環(huán)節(jié)的要求。所以松贊酒店外的人沒辦法操作我們的產(chǎn)品，因為他們無法達到我們的默契。

松贊之選 不丹安縵

不丹的五家安縵酒店，分布于境內(nèi)的五個山谷，風光和文化都各有特色。住遍這五家酒店，幾乎可以了解到不丹所有的人文和自然特質(zhì)。松贊系列酒店的環(huán)線思路，多少受到不丹安縵的啟發(fā)。整個行程走下來很輕松，一個司機一個管家?guī)е櫩停膊挥锰貏e貴的車，就是韓國的現(xiàn)代。安縵的產(chǎn)品確實很周到，酒店經(jīng)營也真的有回家的感覺，非常本土化。

度假酒店該向民宿學什么

呂舟達

宿盟創(chuàng)始人、天使投資人、媒體人

畢業(yè)于上海交通大學，先后投身于500強企業(yè)博世任營銷策劃；飛馬旅（首家創(chuàng)業(yè)項目專業(yè)管理支持機構）任投資經(jīng)理，為企業(yè)制定發(fā)展策略及市場定位；現(xiàn)創(chuàng)立中國首家助力民宿成長平臺：宿盟。

海峽旅游：“非標”住宿的代表性特點是什么，您對“酒店+”的理解是什么？

呂舟達：“非標”住宿具有代表性是民宿和一些房間量在40間以內(nèi)的精品酒店?！胺菢恕弊∷拊趪鴥?nèi)火起來的關鍵性因素是：標準型酒店缺乏個性，標準性太強。而對于“酒店+”我的理解是是：酒店跨界，個性化加強。

海峽旅游：跟“非標”住宿相比，傳統(tǒng)的酒店優(yōu)勢和劣勢分別是什么？

呂舟達：傳統(tǒng)酒店的優(yōu)勢一定是其標準化，標準化的服務、標準化的餐飲等。以我個人為例，如果去住一家五星級酒店，那么我會對它的餐飲非常放心，因為標準化的特點，那么全球應該就是接近一致的。但如果入住民宿，我會擔心它的入住、餐飲、衛(wèi)生條件。行和住是我們對一家酒店最核心的理解。個性化是傳統(tǒng)酒店的劣勢，比如我去前臺詢問要去一個地方玩、有什么具體的推薦，得到的回饋都會比較淺顯。

海峽旅游：這一兩年國內(nèi)的民宿、精品酒店的井噴狀態(tài)對傳統(tǒng)酒店的沖擊是什么？

呂舟達：如果我們把它量化和形象劃分的話，目前民宿只是在分到一碗湯的狀態(tài)，沒有劃分到酒店行業(yè)大塊的利益。畢竟國內(nèi)民宿的數(shù)量較酒店而言還較少，我覺得真正對于酒店行業(yè)有沖擊的是度假型酒店。度假型酒店的配套設施對于民宿來說是優(yōu)勢，比如海南三亞度假區(qū)，那里的度假酒店外面就是一片海，有的甚至有自己的海灘，有海艇類的體驗，如果沒有具備這樣好的自然條件配套，那么顧客進到這家酒店，他不知道該做些什么。民宿就不一樣了，民宿主人會設計一些體驗環(huán)節(jié)，帶你去挖竹筍、組織活動等。在個性化服務這塊，如果在度假型酒店，比如你問一些信息，都很難回答你，帶你去池塘里抓魚、上山找找東西等基本上不太可能。因此在個性化服務方面，民宿超過了度假型酒店。

海峽旅游：您覺得傳統(tǒng)酒店應該向民宿具體學習哪些方面？

呂舟達：我舉一個行業(yè)內(nèi)的例子，有一家酒店，創(chuàng)始人是傳統(tǒng)連鎖快捷酒店出身，提出必須要給顧客提供一些個性化的服務。酒店給到的措施，比如公共空間要有一些書提供閱讀，要有手工藝品售賣，價格適中，另外提供那些管家式服務，每天在7-8點用完晚餐，會邀請客人到公共空間免費吃甜品，或者直接送到客人手上。這些措施，可以理解為他們想要應客戶的需求不斷升級。我覺得這樣做的目的應該是：以提高客戶粘性為導向。

宿盟之選 日本虹夕諾雅

日本星野集團旗下金字塔尖品牌。輕井澤的虹夕諾雅是以日本傳統(tǒng)文化為主題的村落溫泉度假酒店。酒店內(nèi)自然生長的環(huán)境，經(jīng)過百年長時間的積累的景觀，不會讓人覺得有工業(yè)感。精致的細節(jié)服務會超出你的預期，比如為顧客準備三種室內(nèi)、室外的驅(qū)蚊液，送早餐的管家臨走前會把鞋擺放好。