張道兵

【摘 要】分析顧客需求和質(zhì)量特性，通過建立一級質(zhì)量屋、二級質(zhì)量屋找出地方普通高校管理服務(wù)中顧客需求的關(guān)鍵質(zhì)量特性，并為地方普通高校的管理服務(wù)提出改進方向與對策。

【關(guān)鍵詞】地方高校 質(zhì)量功能展開 顧客需求 關(guān)鍵質(zhì)量特性 質(zhì)量屋

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）05C-0087-03

近年來，質(zhì)量功能展開在眾多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，特別是在服務(wù)業(yè)也逐漸受到重視，在管理與決策方面發(fā)揮了重要作用。地方普通高等學(xué)校作為國家人才培養(yǎng)的重要組成部分，在我國教育事業(yè)的發(fā)展中具有重要的地位。然而地方普通高等學(xué)校的管理服務(wù)與國內(nèi)的重點高校的管理服務(wù)在某些方面還存在一定的差距，而與國外一流的高校相比更是存在大的差距。在國家大力發(fā)展教育事業(yè)，主張教育改革，以便更好地適應(yīng)于國民社會的發(fā)展的當下，如何更好地開展我國地方普通高等學(xué)校的管理服務(wù)就顯得尤其重要。本文將從教師、學(xué)生、社會三方面出發(fā)，從三個角度進行分析比較，找出關(guān)鍵管理服務(wù)質(zhì)量特性，并對地方普通高等學(xué)校進行質(zhì)量功能展開，為地方普通高等學(xué)校在質(zhì)量改進方面提供方向與建議。

一、顧客需求分析

在收集各種原始的顧客需求信息的基礎(chǔ)上，通過設(shè)計問卷，對顧客進行問卷調(diào)查，并對顧客需求進行整理。通過對顧客的訪問以及對意見的分析，可以獲知能夠具有一流的管理服務(wù)一流的教育質(zhì)量的高等教育是顧客的普遍需求。在對本文中地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)顧客的需求詢問以及專家分析后，采用KJ法可以分析整理出以下十項需求，如表1所示：

二、質(zhì)量特性分析

在進行質(zhì)量功能展開之前要根據(jù)表1確定顧客需求的重要度，并做比較分析確定改進目標以及關(guān)鍵顧客需求和關(guān)鍵的顧客質(zhì)量服務(wù)需求表。同時，需要對比在國內(nèi)的其他重點高等院校以及國外的高等院校，并對其競爭力進行分析。

（一）重要度（Ki）的確定

根據(jù)問卷調(diào)查，在對顧客需求的重要度進行調(diào)查時，對各項顧客需求重要度進行打分，在5、4、3、2、1中選擇一個數(shù)值為重要度的評價值。由調(diào)查問卷各個數(shù)值對應(yīng)重要度為：5——很重要；4—— 重要；3—— 一般重要；2—— 不重要；1—— 很不重要。

然后可以采用層次分析法（AHP）。用該方法確定各項需求的重要度如表2。

（二）比較分析

顧客對地方普通高等學(xué)校、國內(nèi)的其他重點高等院校以及國外的高等院校的滿意度評價需要經(jīng)過比較分析得出，同樣采用李克特五級評分法，作出比較分析表如表3。其中數(shù)字代表含義：5—— 非常滿意；4—— 滿意；3—— 一般滿意；2—— 不滿意；1—— 很不滿意。

（三）確定改進目標

根據(jù)重要度及比較研究的評價結(jié)果，結(jié)合項目目標，確定的改進目標如表4。

（四）競爭能力分析

競爭能力用Mi表示，對應(yīng)于上面相對分析，與之相對應(yīng)也可取5個數(shù)值，其含義如下：1—— 無競爭力可言，辦學(xué)能力差；2—— 競爭能力低下，在該領(lǐng)域話語權(quán)低；3—— 具有競爭力，但并不具有優(yōu)勢；4—— 在國內(nèi)具有競爭優(yōu)勢；5—— 在國內(nèi)具有較大的競爭優(yōu)勢，并能參與國際競爭且在該領(lǐng)域具有一定的話語權(quán)。Mi式通常由本產(chǎn)品現(xiàn)有競爭能力，競爭對手（國內(nèi)、國外）的競爭能力，以及服務(wù)改進后的競爭能力組成。綜合各種競爭能力，可獲得競爭能力指數(shù)M。競爭能力指數(shù)由下式求得：

（1）

其中Ki是重要度，Mi是競爭能力（即比較分析中影響程度）

將數(shù)字代入式 中計算：

（五）確定關(guān)鍵顧客需求

經(jīng)過以上分析可以得到關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表5（其中，取特性點值為1.5，□值為1.2，空白為1）。

（六）服務(wù)質(zhì)量特性展開

根據(jù)顧客需求，在進行服務(wù)質(zhì)量特性描述后可以得到服務(wù)要求有學(xué)生素質(zhì)、教師能力、校園環(huán)境、校園學(xué)風、教學(xué)硬件及軟件資源等14項，如表6所示。

（七）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定

確定關(guān)鍵服務(wù)特性是進行質(zhì)量功能展開的重要部分。它能更加準確地體現(xiàn)出管理服務(wù)滿足顧客的需求。

1.對服務(wù)特性重要度進行評價

重要度hj的計算公式可表示為式（6）：

（6）

Ki表示顧客需求重要度，rij表示質(zhì)量表中的各相關(guān)元素，重要度hj越大表明該項服務(wù)越關(guān)鍵。由公式知：

經(jīng)過對服務(wù)需求進行進一步分析，可知服務(wù)需求的設(shè)計如表7所示。

2.對各項服務(wù)特性進行比較分析

服務(wù)水平可分為五個等級，各等級用數(shù)字表示如下：服務(wù)水平低下—— 1；服務(wù)水平一般—— 2；服務(wù)水平達到地方一流水平—— 3；服務(wù)水平達到國內(nèi)一流水平—— 4；服務(wù)水平達到國際一流水平—— 5。

服務(wù)競爭能力指數(shù)計算公式：

（8）

其中hj表示服務(wù)特性重要度，Tj表示服務(wù)水平指數(shù)。由計算可知得知，學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)、學(xué)術(shù)環(huán)境及引入教師的能力是地方高校管理服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量特性。

三、建立地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)一級質(zhì)量屋

由上面根據(jù)QFD展開原理最終可以獲得地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)質(zhì)量屋（見圖1、圖2），其中，質(zhì)量關(guān)系：5：強相關(guān) （用“◎”表示）；3：較強相關(guān) （用“○”表示）；1：弱相關(guān)（用“△”表示）；0：（空白）表示不相關(guān)。

四、建立地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)二級質(zhì)量屋

五、質(zhì)量控制對策及建議

由以上展開可知，要想獲得地方高等學(xué)校管理服務(wù)的持續(xù)改善需做到以下幾點。

（一）設(shè)計符合市場需求的地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)

在地方高等學(xué)校進行管理服務(wù)改革之前，應(yīng)當進行充分市場顧客需求調(diào)查，而不是盲目的進行推行改革。在推行了QFD展開并進行改革之后，應(yīng)當及時的反饋社會顧客的滿意度情況，并對QFD展開效果修正。設(shè)計符合市場需求的地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)可能會面臨來自國內(nèi)重點高等學(xué)校的競爭壓力以及來自社會上用人單位對其畢業(yè)學(xué)生的能力等各方面的要求的壓力。但是決策者應(yīng)當敢于改革，正視壓力，才能使地方高等學(xué)校的管理服務(wù)得以提高，才能夠使其市場顧客的需求得以滿足，才能提高其競爭能力。

（二）更改傳統(tǒng)的管理服務(wù)理念

傳統(tǒng)的高等教育管理服務(wù)不注重挖掘培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新潛力，特別是地方普通高等學(xué)校，這使得其學(xué)生在畢業(yè)之后與國內(nèi)重點高校的學(xué)生在某些方面的競爭始終處于劣勢。更改傳統(tǒng)的高等教育管理服務(wù)理念需要切實落實素質(zhì)教育的理念，擯棄傳統(tǒng)的應(yīng)試教育，堅持以人為本，做到全面發(fā)展教育，開拓學(xué)生的創(chuàng)新思想，磨煉學(xué)生的實踐毅力。

（三）完善管理服務(wù)軟件、硬件設(shè)施

地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)要想縮短與國內(nèi)重點高校的距離，首先要做的就是要提供充足的管理服務(wù)設(shè)施，為學(xué)生提供良好的培養(yǎng)環(huán)境。地方高等學(xué)校管理服務(wù)在軟件、硬件設(shè)施方面的建設(shè)并不如重點高等學(xué)校。但在人才培養(yǎng)方面所要求的基本設(shè)施，地方高等學(xué)校必須保質(zhì)保量地完成其建設(shè)。

（四）重視社會口碑，打造核心競爭力

地方普通高等學(xué)校在其管理服務(wù)的建設(shè)改善方面應(yīng)當重視其在社會顧客中的口碑，及時了解自身管理服務(wù)所存在的錯誤與不足，并及時改進。在打造核心競爭能力方面，可以從以下方面入手。例如，在學(xué)科建設(shè)方面需要突出優(yōu)勢，建設(shè)一些具有競爭優(yōu)勢的學(xué)科，這些具有優(yōu)勢的學(xué)科將有利于其提高競爭能力。在學(xué)校人文建設(shè)方面，應(yīng)當突出學(xué)校的辦學(xué)宗旨、辦學(xué)理念，從而使其辦學(xué)具有獨特性，因材施教。而不是千篇一律、生產(chǎn)線式的辦學(xué)等。

六、結(jié)論

本文為地方普通高等學(xué)校尋找到了關(guān)鍵顧客需求和關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特性；通過QFD在地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)中的應(yīng)用，找到了地方普通高校與國內(nèi)重點高校以及國外一流高校的差距，為地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)提供了質(zhì)量改進方向和對策；對于地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)還可以根據(jù)實際情況建立三級質(zhì)量屋進行進一步研究。

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