江沛迪 劉浩民

【摘要】本文通過定性研究方法，探析社工機(jī)構(gòu)運作要素及其對機(jī)構(gòu)的影響，發(fā)現(xiàn)L機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)、人力資源、財力資源與物力資源、服務(wù)管理的運作現(xiàn)狀，并運用CORPS模式對機(jī)構(gòu)的VMV管理機(jī)制、決策核心運作機(jī)制、機(jī)構(gòu)運作五要素的平衡機(jī)制、人力資源、服務(wù)對象與資源支持間的轉(zhuǎn)化機(jī)制、自我造血的影響機(jī)制進(jìn)行分析討論并提出改善建議。

【關(guān)鍵詞】社會工作；社會工作機(jī)構(gòu)；組織運作；運作機(jī)制；CORPS模式

一、研究的源起

為了響應(yīng)政府購買社工服務(wù)的政策要求，北京的社工機(jī)構(gòu)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。不同的社工機(jī)構(gòu)有不同的運作機(jī)制，在社工機(jī)構(gòu)發(fā)展初期，大部分機(jī)構(gòu)都比較順利發(fā)展。但隨著服務(wù)的深入，很多社工機(jī)構(gòu)也面臨著人才流失、服務(wù)可持續(xù)性等種種困境。這些困境都與組織運作機(jī)制有著密不可分的關(guān)系。

運作，即組織或機(jī)構(gòu)進(jìn)行工作，開展活動（現(xiàn)代漢語詞典（第6版））。機(jī)制，泛指一個工作系統(tǒng)的組織或部分之間相互作用的過程和方式（現(xiàn)代漢語詞典（第6版））。由此，本文認(rèn)為，社會工作機(jī)構(gòu)的運作機(jī)制是指社會工作機(jī)構(gòu)在生存和發(fā)展過程中的若干項基本要素及其相互作用的過程和方式。

筆者采用定性研究方法去探索L機(jī)構(gòu)的運作機(jī)制以及運作機(jī)制組成要素之間的互動關(guān)系，并嘗試回答以下兩個問題：第一，L社會工作機(jī)構(gòu)運作現(xiàn)狀是怎樣的；第二，CORPS模式下的社會工作機(jī)構(gòu)運作機(jī)制是怎樣的。相對于定量研究方法，定性研究方法比較適合運用在仍屬探索性階段的問題的研究上，可以更好的幫助我們搞清楚社工機(jī)構(gòu)的運作機(jī)制。本研究將綜合使用訪談法、參與式觀察和文獻(xiàn)分析等方法進(jìn)行資料收集。其一，訪談法：對L機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人、專職工作人員、志愿者以及服務(wù)對象共9人進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談。其二，參與式觀察：筆者直接參與到服務(wù)中，與服務(wù)對象、其他志愿者、一線工作人員及管理層人員接觸。其三，機(jī)構(gòu)資料分析：資料來源為機(jī)構(gòu)歷年來的工作總結(jié)、財務(wù)公開報告、宣傳資料、領(lǐng)導(dǎo)講話材料、規(guī)章制度，工作簡報等與研究個案相關(guān)的各種文獻(xiàn)資料。

本研究從理論上說明社工機(jī)構(gòu)運作機(jī)制組成要素、要素間的關(guān)系，以及展現(xiàn)研究者觀察到的社工機(jī)構(gòu)運行機(jī)制，從而為社工機(jī)構(gòu)建設(shè)提供一個樣本，并為讀者提供北京社工機(jī)構(gòu)的直接資料，幫助讀者進(jìn)一步深入認(rèn)識社工機(jī)構(gòu)。

二、L機(jī)構(gòu)的運作現(xiàn)狀

筆者擬從機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、人力資源、財力資源與物力資源、服務(wù)管理四個方面來說明L社會工作機(jī)構(gòu)的運作。

（一）L機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)

L機(jī)構(gòu)理事會是其最高決策機(jī)構(gòu)。理事會成員共有10人，都來自各大高校教師或其他機(jī)構(gòu)高管。理事會成員以參與機(jī)構(gòu)事務(wù)的程度，可分為三類：其一是事務(wù)所所長，屬于全職工作者，每天都在機(jī)構(gòu)；其二是兩位高校老師，一位老師經(jīng)常參加的機(jī)構(gòu)內(nèi)部大小會議與活動，另一位老師作為督導(dǎo)定期到訪機(jī)構(gòu)；其三，除此之外的其他理事多以掛職出現(xiàn)，有的提供咨詢服務(wù)或者發(fā)揮著類似于智囊團(tuán)的作用。

2015年1月初，L機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)分為公共關(guān)系中心、研發(fā)轉(zhuǎn)化中心、社企發(fā)展中心、人事行政中心四個部門，其中公共關(guān)系中心包含公共合作部、媒體傳播部、志愿者部，社企發(fā)展中心包括培訓(xùn)部、青少項目部。服務(wù)部門以區(qū)域劃分為C項目點、Q項目點、M項目點、前沿項目中心（涵蓋了場館運行類項目、營造類項目）。其中青少年項目部以社會企業(yè)的方式運用，屬于收費項目。（如圖1所示）

圖1 L機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖

（二）人力資源

1、專職社工

L機(jī)構(gòu)2010年注冊時只有幾名員工，到2015年1月時已有33名員工，并且多個崗位還在招聘當(dāng)中，非常注重人才的引進(jìn)。機(jī)構(gòu)的人員流失率一直處于較低水平，例如2014年全年流失率不超過8%，這歸功于L機(jī)構(gòu)的員工的待遇與團(tuán)隊氛圍。早在2011年初，L機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始實行社工薪酬的領(lǐng)先戰(zhàn)略，讓機(jī)構(gòu)在公益行業(yè)中處于的人力資源薪酬領(lǐng)先地位，并逐年提升。此外，員工之間關(guān)系融洽，氛圍和睦，使得員工不會因為機(jī)構(gòu)或服務(wù)原因離職。

2、督導(dǎo)

L機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)都具有6年以上社會工作經(jīng)驗，其中機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)專職督導(dǎo)一名，聘請督導(dǎo)一名。內(nèi)部督導(dǎo)具有社會工作師資格，并曾在深圳從事三年社會工作一線服務(wù)與管理工作。聘請的督導(dǎo)是L機(jī)構(gòu)的理事，同時也是高校社會工作專業(yè)教師，具有較為資深的培訓(xùn)經(jīng)驗。此外，機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人作為兼職督導(dǎo)為同工提供各種支持。

L機(jī)構(gòu)以月份為單位集中督導(dǎo)或培訓(xùn)。由于L機(jī)構(gòu)的項目分散于北京市三個市轄區(qū)內(nèi)的各街道，通常計劃好的機(jī)構(gòu)集中督導(dǎo)日很難如期開展，甚至由于前線社工忙于服務(wù)而不得不將當(dāng)月的督導(dǎo)培訓(xùn)推至下一個月。即使延期進(jìn)行集中督導(dǎo)培訓(xùn)，仍然有部分社工因服務(wù)需要而無法出席。對此，機(jī)構(gòu)決策核心層則加強(qiáng)各聯(lián)盟內(nèi)設(shè)中心主任與服務(wù)單位負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，使項目負(fù)責(zé)人能夠發(fā)揮其在項目團(tuán)隊中的督導(dǎo)職責(zé)。

3、志愿者

L機(jī)構(gòu)雖未形成志愿者管理體系，卻充分利用北京高校資源豐富的優(yōu)勢，發(fā)動大學(xué)生志愿者參與機(jī)構(gòu)服務(wù)。只要有活動，就不必?fù)?dān)心招募不到志愿者，特別是中華女子學(xué)院社會工作專業(yè)的學(xué)生尋求專業(yè)實踐而主動參與各項志愿服務(wù)。L機(jī)構(gòu)很少開展志愿者培訓(xùn)，管理高校的志愿者也較為簡單，只是與志愿者隊伍負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并通過年底表彰以維系合作關(guān)系。L機(jī)構(gòu)的社工在服務(wù)中有意識將社區(qū)居民或者服務(wù)對象轉(zhuǎn)化為志愿者，但居民志愿者的人數(shù)不多。

（三）財力資源與物力資源

1、政府購買項目

L機(jī)構(gòu)通過申請并承接政府發(fā)包的社會服務(wù)項目而獲得項目經(jīng)費。由于北京的社會服務(wù)項目經(jīng)費不高，一個項目一般只有幾萬元，因此L機(jī)構(gòu)需要盡可能申請更多項目，以獲得更多資金支持。

2、政府補貼獎勵

L機(jī)構(gòu)爭做服務(wù)典范，并獲得政府相應(yīng)的補貼獎勵。例如，L機(jī)構(gòu)的殘疾人增能項目于2014年獲得市級優(yōu)秀公益項目銀獎，同時也獲得了5萬元的獎金，機(jī)構(gòu)將此金額用于增添督導(dǎo)培訓(xùn)費用。

3、社會創(chuàng)業(yè)

2013年開始，L機(jī)構(gòu)獨立開發(fā)青少年成長服務(wù)并實施收費，并于2015年將其轉(zhuǎn)化為社會企業(yè)，繼續(xù)以收費的方式運營。

4、物力資源

L機(jī)構(gòu)除了青少年成長中心服務(wù)屬于租賃場地外，其余的辦公場所都來自街道或社區(qū)的辦公場所，服務(wù)活動也是借助街道、社區(qū)、高校等的場地資源而開展。

5、資源提供者

L機(jī)構(gòu)目前與企業(yè)、中小學(xué)、高校、基金會、醫(yī)院等等數(shù)百家單位合作，并獲得其提供的資金、物資、技術(shù)等各種支持。

（四）服務(wù)管理

1、服務(wù)對象

社會工作中的服務(wù)對象是指在正常的社會生活中遭遇困難而需要幫助的個人、家庭、群體或社區(qū)。L機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象為所在轄區(qū)內(nèi)的所有社區(qū)及其居民，包括長者、青少年及殘疾人士等提供服務(wù)的重點人群。機(jī)構(gòu)致力于扎根社區(qū)、匯聚資源，為特殊人群自我成長和社區(qū)治理創(chuàng)新提供專業(yè)而綜合的服務(wù)，并希望通過各種努力，使以上有需要的人士接受專業(yè)的服務(wù)，獲得平等、快樂與尊重，營造一個互助的人文社區(qū)。

2、服務(wù)內(nèi)容

L機(jī)構(gòu)的各分機(jī)構(gòu)與社會企業(yè)所提供的專業(yè)服務(wù)各有其特色，主要圍繞著殘障增能、社區(qū)營造、老人關(guān)愛，青少年成長四個方面開展。

第一，殘障增能服務(wù)。L機(jī)構(gòu)成立之初，最成功的項目即為依托溫馨家園而開展殘疾人社會融合服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容包括：幫助殘疾人學(xué)習(xí)生活各項技能而獨立生活，幫助殘疾人學(xué)習(xí)數(shù)碼電子產(chǎn)品，對殘疾人進(jìn)行藝術(shù)康復(fù)、心理減壓、情感輔導(dǎo)、職業(yè)康復(fù)與支持性就業(yè)，殘疾人展能與溫馨家園托管等服務(wù)。

第二，社區(qū)營造服務(wù)。為促進(jìn)鄰里互助，推動社區(qū)參與，L機(jī)構(gòu)研發(fā)了社區(qū)營造的“四步走”戰(zhàn)略規(guī)劃，以提升社區(qū)參與率與滿意度，實現(xiàn)從參與機(jī)構(gòu)活動到參與社區(qū)事務(wù)的轉(zhuǎn)變，其服務(wù)內(nèi)容包括評估社區(qū)潛能、動員社區(qū)而增強(qiáng)權(quán)能、助推社群組織發(fā)展、支持社群民主議事等。

第三，老人關(guān)愛服務(wù)。L機(jī)構(gòu)為有需要的老人提供基本生活服務(wù)、構(gòu)建展示自我與服務(wù)社會的平臺，并開展了退休老人生活調(diào)試、空巢老人心理慰藉、失獨老人“三陪一展”服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)生活館服務(wù)等。

第四，助力青少年成長服務(wù)。L機(jī)構(gòu)通過三好學(xué)堂、家長俱樂部、家校社聯(lián)系卡、番茄時間管理法與番茄幣行為塑造法等方式，提供多元的青少年成長服務(wù)。

3、項目化運作

目前，項目化運作以成為社會工作服務(wù)的新趨勢，而政府購買服務(wù)亦以項目模式作為購買的主要方式。北京的社會工作服務(wù)項目并不需要經(jīng)歷招標(biāo)、投標(biāo)和競標(biāo)的過程，而是社工機(jī)構(gòu)向政府提交項目申請書，然后后政府組織進(jìn)行項目初篩和立項評審，并最終決定項目發(fā)包。L機(jī)構(gòu)主要依靠承接政府購買服務(wù)項目來實現(xiàn)其宗旨，其針對各大服務(wù)對象的典型項目如下：

其一，承接A區(qū)若干街道殘障增能項目，依托溫馨家園為成年心智障礙者提供社會融合服務(wù)。

其二，研發(fā)社區(qū)營造服務(wù)，促進(jìn)鄰里互助，推動社區(qū)參與。

其三，建立運作老人關(guān)愛中心，給老人搭建展示自我、服務(wù)社會的舞臺。

其四，運營青少成長中心，聯(lián)結(jié)家庭學(xué)校和社區(qū)，助力青少年快樂成長。

從2013年開始，L機(jī)構(gòu)以項目化方式自營青少年成長服務(wù)，后獨立發(fā)展成為社會企業(yè)。

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

L機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗，提出了“863標(biāo)準(zhǔn)”來引導(dǎo)前線社工的專業(yè)發(fā)展。決策核心將L機(jī)構(gòu)的服務(wù)界定為向重點人群提供精細(xì)化服務(wù)，挖掘服務(wù)對象資源，解決社區(qū)問題，挖掘志愿者并組織隊伍等；項目設(shè)計應(yīng)來源于服務(wù)對象的需求、社工實地觀察、專家的研究、政府政策要求和行業(yè)機(jī)構(gòu)的成功經(jīng)驗；服務(wù)結(jié)束后須見成效、形成模式和媒體報道。

5、服務(wù)項目自我評估

從2015年3月開始，為確保機(jī)構(gòu)承接的政府購買項目能夠按進(jìn)度、有序而高效的實施，L機(jī)構(gòu)研發(fā)監(jiān)測中心以季度為單位邀請社區(qū)、民政、高校等部門的評審專家，通過現(xiàn)場匯報與紙質(zhì)及電子文書核查兩個環(huán)節(jié)，從項目內(nèi)容、項目目標(biāo)、項目合理性、項目實施的困難與應(yīng)對、項目成效與社會反饋等五個一級指標(biāo)，對2015年承接的19個項目進(jìn)行內(nèi)部評估。

三、CORPS模式下的運作機(jī)制

臺灣學(xué)者司徒達(dá)賢（1999）針對非營利組織的經(jīng)營管理提出了“CORPS”模式，即結(jié)合人力資源、財力與物力資源，通過有組織的業(yè)務(wù)運作而創(chuàng)造出有價值的服務(wù)，最終服務(wù)于社會上的某些目標(biāo)人群。CORPS可分為如下幾個構(gòu)成要素：

C（clients）是指服務(wù)對象

O（operations）是指業(yè)務(wù)運作，含規(guī)劃與組織

R（resources）是指資源支持，含財力資源、物力資源與資源提供者

P（participants）是指人力資源，含專職人員與志愿者

S（services）是指專業(yè)服務(wù)

在C、O、R、P和S之上，還有DC（decision core），是指決策核心，其決定著C、O、R、P和S五要素的運作。（如圖2所示）

由于社會工作機(jī)構(gòu)屬于專業(yè)型的非營利組織，因此筆者以CORPS模式（1999）來分析L機(jī)構(gòu)的運作機(jī)制。

（一）VMV管理機(jī)制

社會工作機(jī)構(gòu)的愿景、使命和價值觀（vision，mission，values，簡稱VMV）為機(jī)構(gòu)提供了服務(wù)方向，同時展示機(jī)構(gòu)的特色與理想（梁祖彬，2013）。界定明確與恰當(dāng)?shù)慕M織VMV，是決策核心責(zé)無旁貸的工作。L機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人與理事會成員（DC）在機(jī)構(gòu)成立之初，即已經(jīng)制定了機(jī)構(gòu)的愿景、使命和價值文化：

Vision——L機(jī)構(gòu)的愿景：致力于營造平等尊重、快樂互助的人文社區(qū)！

Mission——L機(jī)構(gòu)的使命：扎根社區(qū)、匯聚資源，為特殊人群自我成長和社區(qū)治理創(chuàng)新提供專業(yè)而綜合的服務(wù)。

Values——L機(jī)構(gòu)的價值（文化）：樂活樂業(yè)，美他美我，立行立思，至精至誠、共創(chuàng)共享。

隨著L機(jī)構(gòu)的不斷發(fā)展，VMV已經(jīng)在決策核心（DC）中廣為運用，并成為了一個明確的管理機(jī)制，頻繁出現(xiàn)在機(jī)構(gòu)簡介與機(jī)構(gòu)發(fā)展策略當(dāng)中。可惜前線社工卻很少能說出機(jī)構(gòu)完整的愿景、使命和價值文化，而且在撰寫計劃、執(zhí)行計劃和服務(wù)評估與報告中幾乎不會涉及。于是愿景、使命與價值文化似乎淪為了核心決策層的空口號，無法落實到具體操作層面。

（二）決策核心運作機(jī)制

決策核心運作機(jī)制是指決策核心（DC）的組成以及對其他運作要素的決定作用。L機(jī)構(gòu)的決策核心（DC）包括如下三者：第一，因社會工作專業(yè)性與個人精神品質(zhì)而對機(jī)構(gòu)的發(fā)展發(fā)揮著重要作用的創(chuàng)始人；第二，兩位常常參與機(jī)構(gòu)大型活動的理事與其他掛職的理事；第三，理事會內(nèi)設(shè)中心與項目點的負(fù)責(zé)人。可見，L機(jī)構(gòu)的決策核心并非一個人或兩三人，而是由一群人組成，他們共同決定了機(jī)構(gòu)運作的所有要素，包括人力資源、財力與物力資源、業(yè)務(wù)運作、專業(yè)服務(wù)、服務(wù)對象。L機(jī)構(gòu)中除了掛職的理事外，決策核心的其他人員都是內(nèi)設(shè)中心主任或項目點負(fù)責(zé)人，其作為專職工作者成為了人力資源（P）的一部分。同時，他們也是人力資源的最終決定者。L機(jī)構(gòu)的決策核心還決定了承接政府購買項目以獲得經(jīng)費支持，成立社會企業(yè)“自我造血”而擺脫對政府的依賴，設(shè)立三個項目點和前沿項目部，制定“863”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)前線社工開展服務(wù)，以季度實施機(jī)構(gòu)內(nèi)部評估等等。L機(jī)構(gòu)的決策核心決定著服務(wù)對象與專業(yè)服務(wù)。由于L機(jī)構(gòu)的使命是扎根社區(qū)、匯聚資源，為特殊人群自我成長和社區(qū)治理創(chuàng)新提供專業(yè)而綜合的服務(wù)，那么，服務(wù)對象是特殊人群和社區(qū)，且專業(yè)服務(wù)可理解為提供專業(yè)而綜合的自我成長和治理創(chuàng)新服務(wù)，符合為了服務(wù)對象（C）而提供服務(wù)（S）的邏輯方式。

雖然決策核心對機(jī)構(gòu)運作的人力資源、財力與物力資源、業(yè)務(wù)運作、專業(yè)服務(wù)、服務(wù)對象起著決定作用，但實際當(dāng)中各個要素并不完全符合L機(jī)構(gòu)決策核心的要求。最明顯的是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（O）中，L機(jī)構(gòu)認(rèn)為項目設(shè)計來源于服務(wù)對象的需求、社工的實地觀察、專家的研究、政府政策的要求等。但在實踐過程中，社工做社區(qū)需求調(diào)研、家庭探訪或電話探訪的數(shù)量較少，以至于開展服務(wù)多年，仍然未能獲得詳細(xì)而深入的服務(wù)對象需求。機(jī)構(gòu)申請項目更多的是為了通過專家的立項評審而獲得項目與經(jīng)費，社工做活動策劃主要也是考慮社區(qū)居委會等職能部門同意給以資金支持，而缺乏對服務(wù)對象需求的重視。

（三）機(jī)構(gòu)運作五要素的平衡機(jī)制

L機(jī)構(gòu)的運作符合“CORPS”模式，最直接的體現(xiàn)為結(jié)合人力資源（P）、財力與物力資源（R），通過有組織的業(yè)務(wù)運作（O）而創(chuàng)造出有價值的服務(wù)（S），最終服務(wù)于有需要的殘疾人、老人、青少年與社區(qū)（C）。

機(jī)構(gòu)追求卓越的績效，應(yīng)把運作的五要素維持一定的平衡狀態(tài)，以避免出現(xiàn)發(fā)展瓶頸或資源閑置。筆者發(fā)現(xiàn)近年來L機(jī)構(gòu)申請的政府購買服務(wù)增多，且“自我造血”的功能增強(qiáng)，將青少年成長中心的服務(wù)轉(zhuǎn)化為社會企業(yè)的運營方式，以獲得更多資金支持。同時，L機(jī)構(gòu)的在編員工也從2010年的幾人，發(fā)展到2013年20余人，2014年30余人，2015年40余人。L機(jī)構(gòu)擁有如此財力資源、物力資源與人力資源后，從一家社工機(jī)構(gòu)發(fā)展為兩家社工機(jī)構(gòu)，理事會內(nèi)設(shè)公共關(guān)系中心、研發(fā)轉(zhuǎn)化中心、社企發(fā)展中心、人事行政中心四個部門，服務(wù)部門分為X項目點、Y項目點、Z項目點、前沿項目中心，并針對殘疾人、老人、青少年與社區(qū)相應(yīng)的開展更高品質(zhì)的社會服務(wù)。2015年L機(jī)構(gòu)為提高機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運作水平，回應(yīng)多元服務(wù)需求，成立了社會服務(wù)聯(lián)盟，將分部門單獨注冊為獨立機(jī)構(gòu)或社會企業(yè)，使得機(jī)構(gòu)運作與管理更加精細(xì)化。

在機(jī)構(gòu)全面發(fā)展的同時，CORPS模式看到“C、O、R、P、S”五者需平衡發(fā)展，任何一個要素都不適宜過多或過少（司徒達(dá)賢，1999）。隨著L機(jī)構(gòu)的員工增多，機(jī)構(gòu)督導(dǎo)的頻率與時數(shù)并未相應(yīng)增加，還處于原來的水平。機(jī)構(gòu)需要服務(wù)更多的服務(wù)對象，而機(jī)構(gòu)督導(dǎo)更多的是情感支持，前線社工在操作上的專業(yè)性并不能獲得很多成長，特別是新入職的員工短時間內(nèi)不能適應(yīng)機(jī)構(gòu)的工作強(qiáng)度，在試用期內(nèi)辭職的人數(shù)較多。機(jī)構(gòu)社工的能力與專業(yè)服務(wù)的要求之間存在落差，導(dǎo)致服務(wù)推進(jìn)緩慢，最終影響了服務(wù)效果。

（四）人力資源、服務(wù)對象與資源支持間的轉(zhuǎn)化機(jī)制

人力資源、服務(wù)對象與資源支持三者間可以透過相互轉(zhuǎn)換而逐漸壯大并朝著正向去發(fā)展（司徒達(dá)賢，1999）。

1、服務(wù)對象與人力資源的相互轉(zhuǎn)化

這是指服務(wù)對象也可以參與到志愿者隊伍當(dāng)中，甚至成為專業(yè)社工，同時，社工和志愿者在特點情景中可以成為機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象。L機(jī)構(gòu)為有需要的老人構(gòu)建展示自我與服務(wù)社會的平臺，而部分老人服務(wù)對象則成為機(jī)構(gòu)的志愿者，參與到機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運作與專業(yè)服務(wù)當(dāng)中。由此完成了服務(wù)對象向人力資源的轉(zhuǎn)化。類似的還有一位服務(wù)對象的媽媽來機(jī)構(gòu)應(yīng)聘社工，可惜專業(yè)能力不足而未錄用。但服務(wù)對象轉(zhuǎn)化為人力資源的比例還非常小，僅僅存在與個別服務(wù)領(lǐng)域和個別案例中。

由于社工為服務(wù)對象提供服務(wù)時，經(jīng)常接受很多負(fù)面情緒，需要督導(dǎo)去關(guān)愛，在此情境中，應(yīng)將社工視為督導(dǎo)的服務(wù)對象；同樣的，志愿者也需要督導(dǎo)的支持與鼓勵來激發(fā)熱情。實踐過程中，L機(jī)構(gòu)未能將人力資源視為服務(wù)對象，特別是在志愿者方面。近一年多未有志愿者的詳細(xì)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，志愿者部的日常工作主要是聯(lián)系志愿者報名參與活動和出具志愿者服務(wù)證明。在展能大賽當(dāng)中，筆者目睹了社工站于舞臺之上帶有埋怨的大喊：“志愿者呢？志愿者去哪里啦？”臺下部分志愿者感到不愉快，并向筆者傾訴“好像來做志愿者欠了她似得”。忙完一天的活動后，志愿者除了報銷路費和包午餐外，并未獲得嘉獎與認(rèn)可，最后連一張見證志愿精神的大合照都沒有。

2、資源支持與服務(wù)對象的相互轉(zhuǎn)化

這是指資源提供者是服務(wù)對象，而服務(wù)對象也可以是資源提供者。L機(jī)構(gòu)的高管與前線社工都非常明白，政府作為資源提供者而購買社會服務(wù)，是希望社工參與社會和諧與發(fā)展建設(shè)，實現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變。因此，政府是社會服務(wù)的最終受益者，理所當(dāng)然也是服務(wù)對象。那么，社工在為老人、殘疾人、青少年與社區(qū)提供服務(wù)之時，同時可以會考慮到政府的購買服務(wù)動機(jī)、意見與需求，并切實可行的將部分服務(wù)與基層政府的直接服務(wù)相結(jié)合。

L機(jī)構(gòu)將過去的受益者或者潛在的受益者轉(zhuǎn)化為捐助者，在青少年成長項目中成功收費，并能夠支持到服務(wù)場地費用、人力資源費用和創(chuàng)收。換言之，服務(wù)對象成為了服務(wù)資金的提供者，這在北京的社工機(jī)構(gòu)中甚至國內(nèi)社工服務(wù)中都極為少見。

3、資源支持與人力資源的相互轉(zhuǎn)化

這是指政府或者捐助者等成為人力資源而參與服務(wù)，而志愿者也能夠成為捐助者或服務(wù)項目的發(fā)包者。L機(jī)構(gòu)的資源提供者主要為政府、企業(yè)捐助者與服務(wù)對象。但是，實際中L機(jī)構(gòu)的社工通常讓政府只提供經(jīng)費、場地和儀器設(shè)備而習(xí)慣于自己提供服務(wù)，未見有政府參與到機(jī)構(gòu)人力資源中的情形。L機(jī)構(gòu)在做資源鏈接時，未將機(jī)構(gòu)的志愿者作為財力資源與物力資源提供者的范圍。因此，在資源支持與人力資源轉(zhuǎn)化的方面還留有發(fā)展空間。

（五）自我造血的影響機(jī)制

L機(jī)構(gòu)與很多社工機(jī)構(gòu)的顯著區(qū)別在于把服務(wù)對象轉(zhuǎn)換為資源提供者，即在青少年成長項目中實行收費服務(wù)，實現(xiàn)了機(jī)構(gòu)的“自我造血”功能，最終對人力資源、業(yè)務(wù)運作與專業(yè)服務(wù)帶來積極影響。早在2013年L機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始實行青少年成長收費項目，并于2015年成立教育咨詢公司來為青少年提供更加豐富的成長教育服務(wù)。筆者認(rèn)為，L機(jī)構(gòu)自我造血，提升員工的待遇，減少員工因收入問題而造成的離職，并能夠聘請經(jīng)驗更為豐富的員工。員工的督導(dǎo)培訓(xùn)也隨著運作經(jīng)費的增添而上升一個臺階，并表現(xiàn)為培訓(xùn)機(jī)會增多和與培訓(xùn)質(zhì)量提高，例如組織員工赴廣州、南京等地交流與學(xué)習(xí)，邀請專家名師到機(jī)構(gòu)培訓(xùn)等。其次，自我造血使得L機(jī)構(gòu)獲得更多運作經(jīng)費，不再完全依賴于政府的活動場地與財政撥款，保障了社會工作專業(yè)自主性和服務(wù)的靈活性。最后，采取公益性收費服務(wù)還有助于檢驗服務(wù)對象對服務(wù)內(nèi)容的需求程度、服務(wù)之效果與品質(zhì)，最終實現(xiàn)機(jī)構(gòu)的使命并增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的競爭力。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

CORPS模式于1999年被司徒達(dá)賢提出至今，卻少有人將其運用于非營利組織的運作上。筆者運用CORPS模式對社會工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析得出：第一，L機(jī)構(gòu)運用VMV管理機(jī)制引導(dǎo)機(jī)構(gòu)發(fā)展，但前線社工并不完全知曉或者貫徹其中，使得VMV缺乏落地性；第二，L機(jī)構(gòu)的決策核心決定了機(jī)構(gòu)運作的所有要素，包括制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——項目設(shè)計需源于需求，然而社工至今不重視挖掘服務(wù)對象與社區(qū)的真實需求；第三，機(jī)構(gòu)運作五要素的平衡機(jī)制決定了五要素平衡發(fā)展，因此，當(dāng)機(jī)構(gòu)服務(wù)項目增多，服務(wù)人群增多，社工也隨之增多之時，督導(dǎo)培訓(xùn)仍然固守原來的水平則成為短板；第四，人力資源、服務(wù)對象與資源支持間的轉(zhuǎn)化機(jī)制，使得L機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象成為志愿者，資源提供者成為服務(wù)對象，服務(wù)對象成為資源提供者，同時，L機(jī)構(gòu)在未來可以嘗試將社工和志愿者轉(zhuǎn)化為服務(wù)對象，將政府或者捐助者轉(zhuǎn)化為人力資源，將志愿者轉(zhuǎn)化為資源提供者；第五，自我造血的影響機(jī)制，令L機(jī)構(gòu)積極推進(jìn)自我造血，提高了人力資源、業(yè)務(wù)運作與專業(yè)服務(wù)的水平。

（二）建議

根據(jù)CORPS模式的內(nèi)涵、基本運作程序與績效管理規(guī)則，筆者提出以下路徑，以完善L機(jī)構(gòu)的運作與發(fā)展。

1、確保VMV的落地性

首先，加強(qiáng)前線社工關(guān)于VMV的培訓(xùn)，讓前線社工特別是新入職的社工意識到使命是本機(jī)構(gòu)存在的原因并且能夠引導(dǎo)機(jī)構(gòu)取得卓越績效，即向。其次，機(jī)構(gòu)決策層帶領(lǐng)前線社工制定機(jī)構(gòu)的年度計劃、服務(wù)策略和戰(zhàn)略性規(guī)劃，并在其中合理運用VMV管理工具。最后，定期檢視社工與志愿者對機(jī)構(gòu)愿景、使命和價值觀的知悉度、認(rèn)可度和貫徹程度。

2、重視與收集服務(wù)對象的需求

社工需謹(jǐn)記社會工作立于社區(qū)與源于需求，并時常走訪社區(qū)，發(fā)現(xiàn)社區(qū)及人群的需求，挖掘其中的資源，收集整理服務(wù)對象的資料。社工可以采用以下方法：首先，通過觀察與訪談，了解社區(qū)的情況；然后，根據(jù)自己的感想，結(jié)合理論知識進(jìn)行初步分析；最后，通過面談、調(diào)查等方法證實社區(qū)的需求。

3、保持人力資源與其他機(jī)構(gòu)運作要素的平衡度

督導(dǎo)培訓(xùn)作為人力資源中的重要部分，在社會工作中處于重要地位，影響著機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)運作與服務(wù)的提供。L機(jī)構(gòu)須根據(jù)發(fā)展情況，完善有關(guān)督導(dǎo)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，提高督導(dǎo)培訓(xùn)方面的業(yè)務(wù)運作效率。首先，制定統(tǒng)一的督導(dǎo)與培訓(xùn)計劃并涵蓋平均每名社工最低的督導(dǎo)與培訓(xùn)時數(shù)；其次，定期匯總社工的督導(dǎo)培訓(xùn)時數(shù)，以監(jiān)控督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況；最后，通過查閱文書、個別訪談或小組訪談，檢視督導(dǎo)培訓(xùn)的成效。

4、促進(jìn)人力資源、服務(wù)對象與資源支持之間的相互轉(zhuǎn)化

依據(jù)CORPS模式，服務(wù)對象與人力資源、資源支持與服務(wù)對象、資源支持與人力資源都可以相互轉(zhuǎn)化，有助于壯大機(jī)構(gòu)，提高機(jī)構(gòu)的向心力。

其一，將服務(wù)對象轉(zhuǎn)化為人力資源。L機(jī)構(gòu)可以讓更多的服務(wù)對象，不單只是老人，轉(zhuǎn)化為機(jī)構(gòu)的志愿者，甚至是專職或兼職員工，參與到社會服務(wù)中，最終擴(kuò)大居民志愿者隊伍，并增強(qiáng)員工隊伍的戰(zhàn)斗力。

其二，將志愿者轉(zhuǎn)化為服務(wù)對象。志愿者管理人員，不應(yīng)只是看到機(jī)構(gòu)的工作量大而需要額外人手，還需要考慮每位志愿者參與其中的需求是什么，例如，發(fā)展人際關(guān)系、發(fā)展個人潛能、豐富個人閱歷、優(yōu)化個人素質(zhì)與修養(yǎng)。如何才能滿足志愿者的需求？僅僅讓志愿者參與活動是否足夠，還是說需要教授新知識與技巧，或者引導(dǎo)志愿者作為領(lǐng)袖？

其三，將員工轉(zhuǎn)化為服務(wù)對象。筆者認(rèn)為，人力資源中的員工也可以成為機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象，也就是說，機(jī)構(gòu)通過業(yè)務(wù)運作，是可以為員工更好的成長和發(fā)展的，特別是在員工遇到困難或障礙之時，機(jī)構(gòu)有理由協(xié)助員工解決困難，共同進(jìn)退。

其四，將服務(wù)對象轉(zhuǎn)化為資源提供者。向部分服務(wù)對象收費，以補貼另一部分人，或者以業(yè)務(wù)之營收來支持公益性的活動，是非營利組織經(jīng)營的重要趨勢之一（司徒達(dá)賢，1999）。L機(jī)構(gòu)不僅可以在青少年項目中向服務(wù)對象收取費用，還可以繼續(xù)探索并開發(fā)更多的公益性收費服務(wù)項目，也可以采取會員制等方式，讓服務(wù)對象交少量會員費，既可增加機(jī)構(gòu)運作經(jīng)費，又增強(qiáng)服務(wù)對象對機(jī)構(gòu)的歸屬感。

其五，將資源提供者轉(zhuǎn)化為人力資源。社工機(jī)構(gòu)也可以促使部分政府工作人員或者企業(yè)捐助者成為機(jī)構(gòu)的志愿者，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的人力資源，例如在社區(qū)活動中邀請街道辦事處的工作人員作為活動主持人，邀請多才多藝的政府官員成為演出嘉賓等。

其六，將志愿者轉(zhuǎn)化為資源提供者。部分志愿者也許擁有較為雄厚的財力，則可以成為潛在的捐助者或者項目發(fā)包者。如果志愿者擁有服務(wù)開展所需的場地資源、設(shè)備資源等資源，也能成為機(jī)構(gòu)的資源提供者。社工需有此意識去鏈接資源與統(tǒng)籌資源。

5、發(fā)展多種收費項目，增強(qiáng)自我造血能力

L機(jī)構(gòu)可以總結(jié)現(xiàn)有收費項目的成功經(jīng)驗，并將其運用于老人、社區(qū)等服務(wù)領(lǐng)域之中，例如老人清潔衛(wèi)生服務(wù)、送飯服務(wù)、陪伴服務(wù)等，以此來獲得更多的財力資源，促進(jìn)機(jī)構(gòu)全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]中國社會科學(xué)院語言研究所詞典編輯室.現(xiàn)代漢語詞典（第6版）.北京：商務(wù)印書館， 2014.10.

[2]司徒達(dá)賢.非營利組織的經(jīng)營管理[M]. 臺北：天下遠(yuǎn)見出版股份有限公司，1999.

[3]梁祖彬.社會服務(wù)管理[A].周永新，陳活聰.社會工作學(xué)新論[C].香港：商務(wù)印刷館，2013：126-147.

作者簡介

江沛迪（1985—），男，廣東茂名人，中華女子學(xué)院社會工作學(xué)院社會工作碩士，社會工作師，研究方向為社會工作管理、社會性別與社會工作。

劉浩民（1991—），女，安徽安慶人，中華女子學(xué)院社會工作學(xué)院社會工作碩士，助理社會工作師，研究方向為社會工作管理、兒童社會工作。