劉亞孔，席祖洋，熊 磊

（三峽大學(xué) 第一臨床醫(yī)學(xué)院， 湖北 宜昌 443003）

“顧客導(dǎo)向理論”視角下公立醫(yī)院提升員工滿意度研究

劉亞孔，席祖洋，熊 磊

（三峽大學(xué) 第一臨床醫(yī)學(xué)院， 湖北 宜昌 443003）

本文以“顧客導(dǎo)向理論”為理論基礎(chǔ)，通過分析發(fā)現(xiàn)公立醫(yī)院的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間存在一種正相關(guān)關(guān)系.人才是公立醫(yī)院發(fā)展的重要因素，在激烈的市場競爭下公立醫(yī)院人才流失現(xiàn)象普遍存在，如何吸引和留住人才已經(jīng)成為醫(yī)院迫切需要解決的問題.本文首先分析了顧客導(dǎo)向理論、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度三者間的關(guān)系，認(rèn)為應(yīng)該把員工視作組織的內(nèi)部顧客，通過改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，營造服務(wù)職工的醫(yī)院文化.最后本文從調(diào)查員工滿意度入手，建議對中層管理干部和臨床一線工作人員分別采取不同的改善措施，目的是提升公立醫(yī)院員工滿意度，以此提高公立醫(yī)院的工作效率和醫(yī)療服務(wù)水平.

公立醫(yī)院；顧客導(dǎo)向；員工滿意度

人才是公立醫(yī)院發(fā)展的重要因素，如何吸引和留住人才已經(jīng)成為組織迫切需要解決的問題.組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間存在一種正相關(guān)關(guān)系.公立醫(yī)院可以借鑒“顧客導(dǎo)向理論”，把員工視作組織的內(nèi)部顧客，通過改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，以提升員工滿意度，進(jìn)而解決人才流失問題，留住人才打造一支高素質(zhì)人才隊伍，提升醫(yī)院的核心競爭力.無論是西方國家的醫(yī)療體制改革，還是我國現(xiàn)在進(jìn)行的醫(yī)改都有一個重要的考核指標(biāo)——患者滿意度，實際上患者滿意度與醫(yī)院員工的滿意度是密切相關(guān)的.提高患者滿意度要由醫(yī)院員工來實現(xiàn)，醫(yī)院員工滿意度是患者滿意度的前提.鑒于此，本文認(rèn)為醫(yī)院管理者應(yīng)該注重員工滿意度指數(shù).

1 顧客導(dǎo)向與員工滿意度的關(guān)系

顧客導(dǎo)向理論于 20 世紀(jì) 80 年代中后期在西方國家興起.顧客導(dǎo)向思想最初產(chǎn)生于企業(yè)管理活動中，隨著企業(yè)生產(chǎn)效率的提高，可供顧客選擇的機會加大，顧客的個性化需求得以釋放，加快了企業(yè)由生產(chǎn)者導(dǎo)向向顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)變.顧客導(dǎo)向理論后來被新公共管理理論家借鑒并引入到政府改革實踐中，奧斯本（Osborne）和蓋布勒（Gaebler）認(rèn)為政府應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，傾聽顧客的意見，這樣政府在進(jìn)行公共政策決策時，可以減少政治因素的不當(dāng)干預(yù)，滿足顧客（公民）的要求.進(jìn)入 21 世紀(jì)，西方企業(yè)家又重新重視該理論，把內(nèi)部員工當(dāng)做顧客，以內(nèi)部員工的需求為導(dǎo)向組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，組織的競爭力得到了顯著提高.

公立醫(yī)院員工滿意度指員工對醫(yī)院、所在科室以及同事的主觀滿足程度.它的前提是把員工當(dāng)做內(nèi)部顧客來對待，滿足內(nèi)部顧客的需求，激發(fā)員工的潛力，使其更好地為醫(yī)院創(chuàng)造價值.圖一就很好地揭示了服務(wù)外部顧客與服務(wù)內(nèi)部顧客（員工）同等重要.一個組織獲利能力的提高、競爭力的加強來自于員工的滿意度、忠誠度和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高.因此組織應(yīng)從重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量著手，提高內(nèi)外部顧客的滿意度，進(jìn)而提高組織競爭力，形成良性循環(huán).

因此可以說公立醫(yī)院要突破人才發(fā)展瓶頸，必須借鑒“顧客導(dǎo)向理論”，把員工視作組織的內(nèi)部顧客，通過改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提升員工滿意度，進(jìn)而留住優(yōu)秀人才為社會提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù).

圖1 服務(wù)利潤鏈模型

2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度的關(guān)系

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是一種新的服務(wù)管理方式，指通過創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、工作條件，來吸引、激勵員工，滿足員工需要的管理方法.從表一中可以看出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度涉及到諸多方面，它強調(diào)員工的廣泛參與，培養(yǎng)團(tuán)隊精神，得到高層管理者的認(rèn)同和支持.其目的是滿足內(nèi)部顧客（員工）多樣化的需求，贏得員工滿意與忠誠.

兩者的關(guān)系：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量直接影響著員工的滿意度，從這個因果關(guān)系看，組織人力資源管理者必須提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量.一般來說，可以從以下幾個方面來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量.（1）為員工發(fā)展提供教育、培訓(xùn)機會.（2）倡導(dǎo)團(tuán)隊協(xié)作精神，建立具有協(xié)作奉獻(xiàn)意識的組織文化.（3）為使員工更好地為組織外的顧客服務(wù)應(yīng)適當(dāng)授權(quán).（4）暢通同事間橫向、上下級縱向的溝通渠道，搭建“法約爾橋”，降低溝通成本，提高運行效率.

表1 組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度

3 提升員工滿意度建議

3.1 開展員工滿意度調(diào)查，查找問題進(jìn)行整改.

3.1.1 以宜昌市中心人民醫(yī)院為例，我院進(jìn)行的滿意度調(diào)查問卷主要在臨床科室發(fā)放，了解職工與以前相比的滿意度，目的是從側(cè)面反映實施人力資源管理創(chuàng)新后職工得到的實惠，以及自身能力的提高.2014 年我院每月在每科室發(fā)放問卷表 5 份，共發(fā)放 2370 份，回收有效問卷 2316 份，問卷涵蓋了工資收入總量、事業(yè)發(fā)展平臺、福利待遇、教育培訓(xùn)等方面內(nèi)容. 經(jīng)過分析得出，86%以上職工感到與以前相比，幸福感明顯增強，對自身發(fā)展道路充滿信心，88%的職工對醫(yī)院培訓(xùn)制度的落實感到滿意；98%的職工認(rèn)為收入比去年有增長；91%的職工對醫(yī)院提供的節(jié)假日等福利待遇滿意.

3.1.2 通過問卷調(diào)查我院也掌握到了不同層次員工的需求，發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題，比如：部分醫(yī)護(hù)人員對低學(xué)歷現(xiàn)狀感到不滿意，有迫切提高學(xué)歷的需求，人事科及時進(jìn)行專項調(diào)研下發(fā)了《在職職工學(xué)歷學(xué)位教育管理規(guī)定》的激勵政策.對收集到的其他問題，及時聯(lián)合各個職能科室進(jìn)行了整改，目的是進(jìn)一步提高員工的滿意度.

3.2 多舉措全方位提升中層管理干部滿意度

3.2.1 對于中層管理干部（科室主任、護(hù)士長），醫(yī)院應(yīng)該盡可能地加強醫(yī)院文化、服務(wù)理念方面的宣傳、培訓(xùn)，幫助其樹立正確的人生觀，使其體會到自己對醫(yī)院的重要作用和價值.

3.2.2 組織定期召開辦公會，在院領(lǐng)導(dǎo)的主持下，全體中層干部參加，倡導(dǎo)充分交流、團(tuán)隊協(xié)作精神共同解決臨床工作中遇到的難題；營造充分表達(dá)意見的氛圍，通過院長接待日、院長信箱等方式，使其暢所欲言、建言獻(xiàn)策.

3.2.3 針對中層管理干部需要提高管理水平的需求，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊建設(shè)，定期舉辦管理知識講座，召開醫(yī)院管理論壇，供中層干部交流管理心得，提出臨床工作中遇到的共性管理難題，商討解決對策.

3.3 重參與多引導(dǎo)提高臨床一線醫(yī)務(wù)人員滿意度

3.3.1 對于臨床科室業(yè)務(wù)性一線員工，組織應(yīng)該盡可能地支持他們的工作，提供比較舒適的工作環(huán)境，保持病區(qū)的整潔和衛(wèi)生，營造和諧的工作氛圍；通過黨委辦公室、工會、團(tuán)委等組織對工作表現(xiàn)出色的醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行表彰，號召全院學(xué)習(xí)榜樣的先進(jìn)事跡.

3.3.2 通過授予一線醫(yī)務(wù)人員一定的權(quán)力，鼓勵員工在工作中創(chuàng)新，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；通過新媒體如職工論壇、微信，開展無記名或?qū)嵜频木W(wǎng)上建言獻(xiàn)策，廣泛了解職工所需，及時解決職工困惑，最大限度提高職工契合度.院領(lǐng)導(dǎo)、中層管理干部應(yīng)該關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的疾苦，要愿意傾聽并詳細(xì)解答他們的個人疑問，幫助他們解決面臨的困難.

3.3.3 針對部分醫(yī)護(hù)人員迫切提高學(xué)歷的需求，出臺激勵政策，鼓勵他們提高學(xué)歷，更新知識與國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)療護(hù)理模式接軌，在醫(yī)療技術(shù)和學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)自己的價值.

3.3.4 為員工職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計提供意見，針對醫(yī)技崗、護(hù)理崗、藥劑崗，制定明確的專業(yè)技術(shù)職務(wù)發(fā)展方向，在醫(yī)療領(lǐng)域?qū)＜业闹笇?dǎo)下制定每個職工的專業(yè)發(fā)展方向.

3.3.5 在管理干部選拔過程中，實行公開、公平的競爭上崗制度，為每一位醫(yī)護(hù)人員提供平等競爭機會.

〔1〕孫洪.基于服務(wù)利潤鏈理論的員工與顧客滿意度[J].工業(yè)工程,2008（05）：135-141.

〔2〕陳萬明,林欣.基于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的公共部門員工滿意度探究[J].中國行政管理,2008（04）：43.

〔3〕孫益林,鄧諾,宋兵,盧建華.某三甲醫(yī) 院員工滿意度現(xiàn) 狀分 析 研 究[J].南 京 醫(yī) 科 大 學(xué) 學(xué) 報(社 會 科 學(xué) 版),2015（02）：130.

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2015 年 12 月 2 日

席祖洋，1969 年 4 月，女,職稱：副教授