文/張澍

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清單式管理讓校園一卡通更加靈活

文/張澍

校園一卡通系統(tǒng)功能涉及校園的方方面面，它的運行情況直接影響校園的金融和管理工作。系統(tǒng)的用戶覆蓋校內(nèi)所有人員，通常由多部門共同參與系統(tǒng)維護工作。系統(tǒng)的維護管理工作比較復雜，需要進行統(tǒng)一的、規(guī)范的、可量化的管理。

系統(tǒng)管理的需求與現(xiàn)狀

校園一卡通系統(tǒng)通常由網(wǎng)絡層、終端層、數(shù)據(jù)層、應用層和服務層組成，如圖1所示。

由于一卡通設備涉及校內(nèi)的金融交易，因此很多學校采用了獨立的網(wǎng)絡來構建網(wǎng)絡層。終端層囊括了實現(xiàn)系統(tǒng)功能的所有終端設備。數(shù)據(jù)層存儲了系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)、與其他系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互的接口以及分析匯總的數(shù)據(jù)等。應用層是整個系統(tǒng)的軟件平臺，負責終端設備的數(shù)據(jù)下發(fā)、收集以及入賬等功能，同時也包括了與第三方程序?qū)拥慕涌诘鹊?。服務層包含了所有面向師生及商戶提供的服務?/p>

這樣一個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，需要大量的管理工作。從管理對象角度，可分為服務提供、業(yè)務支持和自身運維三個方面。

1.服務提供：對于面向師生和商戶的服務，需要對服務的內(nèi)容、流程和質(zhì)量進行管理。根據(jù)用戶需求，進行流程改進和優(yōu)化。結(jié)合新技術，擴展服務內(nèi)容。同時對于不合理或過期的服務，及時關停。

2.業(yè)務支持是系統(tǒng)內(nèi)部的配置管理工作，包括設備的配置、系統(tǒng)用戶的權限設置、報表的管理、異常賬務的處理以及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析等等。

3.自身運維則是面向校園一卡通系統(tǒng)本身的網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、軟件平臺以及終端設備的，包含了系統(tǒng)的巡檢、監(jiān)控以及日常的故障處理等。

由于校園一卡通系統(tǒng)存在“點多面廣”的特點，系統(tǒng)的管理工作面臨不少難題。

首先，服務對象多。校園一卡通系統(tǒng)服務于校內(nèi)所有人員，包括教職工、本科生、研究生、臨時人員等，各種用戶使用到的服務內(nèi)容和范圍也不盡相同。在為這大量的用戶提供服務的同時，需要讓用戶很方便地了解各自校園卡的功能，特別是用卡異常時的處理方法。每年都會有大量的新生用戶，要讓他們進校伊始就熟悉系統(tǒng)提供的各類服務。另外，當服務內(nèi)容發(fā)生變化時，需要一種有效的方式對服務對象進行及時推廣。

圖2　校園一卡通系統(tǒng)管理架構

其次，終端設備多。系統(tǒng)使用的終端設備種類眾多，根據(jù)功能可分為金融消費、身份認證、電子識別，根據(jù)使用場合可分為消費、門禁、考勤、水控、電控等，根據(jù)聯(lián)網(wǎng)情況可分為在線和脫機。各種設備通常由不同廠商生產(chǎn)并負責維修，同時接入統(tǒng)一的軟件平臺。如何對這些不同技術、不同用途、不同廠商的設備進行統(tǒng)一管理，是一個復雜的問題。

再次，應用需求多。隨著物聯(lián)網(wǎng)、金融支付、無線網(wǎng)絡等技術的不斷發(fā)展，用戶對校園一卡通系統(tǒng)的應用也不斷提出新的需求。如何及時了解用戶需求，并對這些新需求進行分析，討論其可行性，并且協(xié)調(diào)校內(nèi)部門以及軟件開發(fā)公司進行落實，需要一個有效的協(xié)同機制。

最后，維護人員多。校園一卡通系統(tǒng)

的維護涉及多種專業(yè)知識，如計算機技術、網(wǎng)絡技術、電工電子技術、財務管理等，所以通常由多種技術人員共同維護這個系統(tǒng)。在實際的維護工作中，這些角色通常由校內(nèi)不同部門的人員擔任，特別是很多學校采用了運維外包的模式，將部分軟硬件的維護交給了第三方公司管理。各種角色間的協(xié)同工作的效率直接影響了系統(tǒng)整體的維護效果。另外，部分角色存在人員變動頻繁的情況，工作交接和新員工培訓工作執(zhí)行的好壞直接關系到系統(tǒng)的維護效果和維護質(zhì)量。

表1　校園一卡通系統(tǒng)主要角色

表2　服務清單（卡片服務部分）

以維護清單為核心的模式架構

清單式管理，是指針對某項職能范圍內(nèi)的管理活動，分析流程，建立管理臺賬，并對流程內(nèi)容進行細化、量化，形成清單，列出清晰明細的管理內(nèi)容或控制要點，檢查考核按清單執(zhí)行。它方便快捷地反映出動態(tài)化的痕跡，能追溯到整個管理過程的來龍去脈。利用清單式管理，通過建立一個統(tǒng)一的、規(guī)范的、合理的維護體系，可以解決系統(tǒng)管理維護中的難題。圖2描述了這樣一個維護清單為核心的校園一卡通系統(tǒng)管理架構。

1.維護清單

維護清單用于描述校園一卡通系統(tǒng)所有的維護工作。維護清單的主要屬性包括編號、名稱、操作員角色、內(nèi)容、版本、創(chuàng)建日期、停用日期、操作流程、知識點等。根據(jù)維護對象的不同，可將維護工作分為服務、業(yè)務和運維三類，這三類除了共有的主要屬性以外分別有各自不同的屬性，具體如下：

服務清單：對象、受理方式、使用設備、考核指標

業(yè)務清單：業(yè)務頻率

運維清單：響應時間、考核指標

2.人員管理

通過維護清單的整理，可以得出參與校園一卡通系統(tǒng)維護的主要操作員角色，表1中列出了主要的角色及其職責內(nèi)容。

在實際工作中，可根據(jù)部門、專業(yè)以及管理需求，為維護人員設置角色，可以一個人多個角色，也可以一個角色由多人承擔。在人員培訓或日常工作中，可根據(jù)角色提供相應的維護清單，便于規(guī)范日常工作。

3.需求管理

維護清單中列出的就是系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)的需求?？蓪⒚嫦蛴脩艉蜕虘舻姆涨鍐芜M行公布，這樣用戶可以直觀、全面地了解系統(tǒng)提供的服務項目及其內(nèi)容。

同時，隨著技術的發(fā)展，普通用戶和管理人員都會對校園一卡通系統(tǒng)提出新的功能需求。對于這些需求，首先要進行分類，判斷它屬于服務、業(yè)務和運維中哪一類。然后再根據(jù)維護清單的屬性進行梳理?？葱滦枨笈c現(xiàn)有內(nèi)容的重合度，判斷需求的可行性，結(jié)合對象范圍，最終決定是否將它實現(xiàn)。當這一新需求實現(xiàn)后，需將它正式納入維護清單中。當需求發(fā)生變化時，需要對清單中的版本、關閉時間、內(nèi)容描述等屬性進行修改。

圖3　補辦卡片流程

4.質(zhì)量管理

維護工作的質(zhì)量好壞直接影響著系統(tǒng)的運行情況，因此需要對維護工作的質(zhì)量進行及時的管理。通過維護清單可以看到，服務清單和運維清單大都設置了考核指標。通過對這些指標的增加和修改，可以對維護工作實現(xiàn)量化管理。

5.設備管理

校園一卡通系統(tǒng)擁有大量的設備，通過服務清單可以看到這些設備的用途。在運維清單中，包括了這些設備的配置、維修和停用方法。通過這些清單，硬件維護人員可以很快了解設備情況，并掌握相關的維護方法。新增設備時，可對已有服務進行更新，或者建立新的服務。當設備更新時，也可快速找到設備的服務項目，進行相應更新。

6.知識庫管理

在維護清單中，每一項工作都涉及到一個或多個知識點，這些知識點就構建成系統(tǒng)維護的知識庫。當新的知識點加入知識庫時，可以找出對應知識點的維護清單，進行更新。利用知識庫，能夠很快對操作人員進行培訓。在遇到問題時，他們也可通過維護清單很快鏈接到知識庫中找到解決辦法。

7.事件管理

每一次的管理工作都是維護清單的一次實例化，維護清單是日常工作的經(jīng)驗積累。要參照維護清單，對每一次維護事件進行記錄，特別是有考核指標的工作要記錄每一次的考核情況。通過對維護事件的管理，可以將維護清單落實到日常的管理工作中，實現(xiàn)規(guī)范化管理。

應用情況和改進方向

上海海洋大學校園一卡通系統(tǒng)于2008年投入使用，包括卡務管理、消費系統(tǒng)、水控系統(tǒng)、電控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、信息查詢、虛擬圈存等子系統(tǒng)，并實現(xiàn)了與圖書借閱系統(tǒng)、機房管理系統(tǒng)、教材管理系統(tǒng)、學生注冊系統(tǒng)、體育場館預約、醫(yī)療管理、自助打印復印等系統(tǒng)的對接。實現(xiàn)了身份認證、電子識別和消費管理三大功能。系統(tǒng)的卡務和財務工作由后勤服務中心承擔，日常運維則由開發(fā)公司負責，現(xiàn)代信息與教育技術中心負責系統(tǒng)以及運維人員的管理工作。系統(tǒng)包含十多臺服務器，六千多各類設備。服務校內(nèi)各類用戶近兩萬人。

目前該校正在參照這一管理模式對校園一卡通系統(tǒng)中的日常管理工作進行梳理。表2中列出了服務清單的部分內(nèi)容，圖3則是“補辦卡片”這一服務的流程圖。

在梳理完維護清單后，根據(jù)計劃將會參照維護清單完善人員、需求、設備、質(zhì)量、知識庫以及事件六個方面的管理規(guī)則。清單以及配套內(nèi)容的管理僅靠人工難以落實，今后將在此基礎上建立一個管理系統(tǒng)，將六方面的內(nèi)容進行信息化管理，從而實現(xiàn)維護清單實時動態(tài)的管理。

本文基于清單式管理方式，提出了一個以服務清單、業(yè)務清單、運維清單為核心的校園一卡通系統(tǒng)管理模式。通過圍繞三張清單構筑人員管理、設備管理、需求管理、質(zhì)量管理、知識庫管理和事件管理六個具體的管理模塊，從而解決系統(tǒng)維護管理中的難題，實現(xiàn)規(guī)范化、可視化、精細化的管理目標。

（作者單位為上海海洋大學）