文/ 吳慧韞

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高校一卡通∶在創(chuàng)新中發(fā)展

文/ 吳慧韞

各類一卡通業(yè)務(wù)必將推向移動自助服務(wù)的應(yīng)用場景，“去卡化”將會進(jìn)一步推動整個一卡通行業(yè)的變革，自助化、人性化、個性化的應(yīng)用將進(jìn)一步深入。

隨著近幾年高校信息化從面向管理到面向服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，以及各項(xiàng)金融自助服務(wù)設(shè)備的發(fā)展，在各行各業(yè)中“自助式”服務(wù)模式均以便捷、省時、高效等特點(diǎn)廣受用戶歡迎。在高校積極推進(jìn)師生自助服務(wù)是學(xué)校信息部門提高服務(wù)水平和降低服務(wù)成本的最佳途徑，也是一種創(chuàng)新思路和發(fā)展手段。

自助服務(wù)技術(shù)

技術(shù)顯著而深刻地改變了服務(wù)的本質(zhì)。它使得在十幾年前難以想象的潛在的新服務(wù)在今天成為了現(xiàn)實(shí)，自助服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)使得顧客不再需要同企業(yè)員工面對面互動就能獲得自己所需的服務(wù)。近年來，許多行業(yè)競相引入自助服務(wù)技術(shù)，促使自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展迅猛異常，成為了企業(yè)向顧客傳遞服務(wù)的重要渠道之一。

面對自助服務(wù)技術(shù)和模式這樣的一種發(fā)展態(tài)勢，學(xué)校管理實(shí)踐者一方面發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)是提升學(xué)校師生體驗(yàn)的一個關(guān)鍵，必須要予以關(guān)注；但另一方面發(fā)現(xiàn)如何有效地實(shí)施和管理自助服務(wù)也是一個難題。

高校一卡通自助服務(wù)模式創(chuàng)新

伴隨著各行各業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)行業(yè)水平的提高，高校師生對信息化的服務(wù)需求也不斷在提高，而學(xué)校現(xiàn)有的人力財(cái)務(wù)有限，傳統(tǒng)的服務(wù)難以做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，受服務(wù)者素質(zhì)等個體因素的影響比較大，容易引起客戶對服務(wù)的不滿，因此發(fā)展自助化服務(wù)能很好地解決這個問題。針對一卡通系統(tǒng)的常規(guī)業(yè)務(wù)可以采取諸如一卡通語音電話、自助購電、自助充值、自助洗衣、自助電子證件照采集等模式。一方面降低客戶享受服務(wù)的成本，另一方面也可以降低學(xué)校一卡通系統(tǒng)的運(yùn)維成本，提升服務(wù)水平。

從這個角度我們首先將高校一卡通系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，如圖1所示。

中國高等教育協(xié)會信息化分會之前通過非官方方式向全國高校網(wǎng)絡(luò)與信息方面的工作人員進(jìn)行一卡通相關(guān)業(yè)務(wù)的調(diào)研，得到48份有效答卷，其中得出一卡通各功能在高校的使用情況圖，如圖1所示。

除了圖1中提到的應(yīng)用，其中一卡通系統(tǒng)中最基本的業(yè)務(wù)是充值、補(bǔ)辦卡等，充值手段各個高校情況如圖2所示。

從這些相關(guān)圖表中我們可以得出，現(xiàn)階段各高校自助服務(wù)模式的應(yīng)用還是處于起步階段，同時用戶對自助終端以及移動端的需求增加。由于一卡通常規(guī)業(yè)務(wù)中拍照、發(fā)卡、補(bǔ)卡、充值以及各項(xiàng)查詢、繳費(fèi)等等功能很普遍，以下結(jié)合上海海事大學(xué)的應(yīng)用案例對自助化服務(wù)的應(yīng)用進(jìn)行介紹。

圖1　調(diào)研高校一卡通各功能使用情況

上海海事大學(xué)一卡通自助服務(wù)實(shí)踐

2012年開始，上海海事大學(xué)將“自助式”服務(wù)理念進(jìn)一步在校園一卡通系統(tǒng)中進(jìn)行深化，推行自助電子證件照采集與打印、自助現(xiàn)金充值、支付寶自助充值、中國銀行自助轉(zhuǎn)賬、自助補(bǔ)卡、自助打印等一系列獨(dú)具特色的自助式服務(wù)項(xiàng)目，同時建立7×24小時自助服務(wù)中心物理區(qū)域，從高效低成本角度出發(fā)，提高師生體驗(yàn)，營造良好的校園信息化氛圍。

圖2　調(diào)研高校中支持的充值方式情況

圖3　調(diào)研高校中用戶希望未來采取的消費(fèi)查詢方式情況

1.自助拍照

2012年底開通了校園電子證件照自助采集系統(tǒng)與打印系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過租賃方式引入自拍照設(shè)備公司Photo-Me的一套分體式自助證件照采集與打印機(jī)，用戶憑身份證進(jìn)行自助拍照或打印。通過二次開發(fā)實(shí)現(xiàn)電子照片自動保存與同步到數(shù)據(jù)中心與一卡通業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用于制作校園一卡通、學(xué)生證、四六級報名以及校內(nèi)各類業(yè)務(wù)等。

主要優(yōu)點(diǎn)：采用租賃方式以及滿足師生個性化需求，同時對運(yùn)維工作減少，由拍照設(shè)備供應(yīng)商提供。

2.自助現(xiàn)金加值機(jī)

2012年底，開通自助現(xiàn)金充值系統(tǒng)，用戶可以隨時到校內(nèi)自助現(xiàn)金充值機(jī)上對校園卡進(jìn)行現(xiàn)金充值，該現(xiàn)金充值機(jī)支持自動識別假鈔、出入口監(jiān)控、自動定時開關(guān)機(jī)以及三重安全保險等功能。

主要優(yōu)點(diǎn)：7×24小時自助現(xiàn)金充值服務(wù)，替換人工現(xiàn)金充值；是充值手段的良好補(bǔ)充。

3. 支付寶自助圈存與自動圈存

2013年7月，開通支付寶自動圈存與自助圈存。用戶登錄支付寶主站后，可選擇“自助充值”或“自動充值”。支付寶自助圈存與自動圈存功能，極大地提高用戶體驗(yàn)，支持移動客戶端，自動圈存更是智能化、個性化的極佳體驗(yàn)，該功能不僅實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付的方式，更是智能化應(yīng)用的推廣，為營造良好的校園信息化氛圍奠定基礎(chǔ)。我校開通時以功能最完善居國內(nèi)高校前列。

優(yōu)點(diǎn)：通過支付寶主站向一卡通系統(tǒng)充值的模式，目前在國內(nèi)處于先行者，該模式對于學(xué)校、師生都沒有任何手續(xù)費(fèi)用，它是我校充值手段的一種補(bǔ)充，解決了目前充值方式的不足，同時也標(biāo)志著校園一卡通順應(yīng)了時代的發(fā)展，向網(wǎng)絡(luò)電子支付方向邁進(jìn)！

經(jīng)現(xiàn)場訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對支付寶充值、中行自助轉(zhuǎn)賬充值、現(xiàn)金充值功能反映非常方便，特別是支付寶充值功能，自從2013 年10月開通以來，備受學(xué)生們的歡迎，目前已經(jīng)成為學(xué)生首選充值方式。

4.自助補(bǔ)卡機(jī)

自助補(bǔ)卡機(jī)是針對學(xué)生丟卡掛失后，可以憑身份證自助辦理卡片打印與充值的功能，經(jīng)初步統(tǒng)計(jì)，對于一個在線用戶數(shù)3萬多的校園來說，平均每個月丟卡補(bǔ)卡人數(shù)達(dá)800多人次。因此自助補(bǔ)卡可以減輕卡務(wù)中心工作量，目前該功能在國內(nèi)高校領(lǐng)先。

優(yōu)點(diǎn)：減少人力、提高服務(wù)時限。

5.自助多功能機(jī)

自助多功能機(jī)集成了一卡通眾多功能，用戶可以進(jìn)行自助購電、領(lǐng)補(bǔ)助、領(lǐng)取支付寶充值、考試報名交費(fèi)、手工考勤、掛失解失、查詢交易明細(xì)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

優(yōu)點(diǎn)：各項(xiàng)功能高度集成化，用戶一站式服務(wù)體驗(yàn)。

6.自助服務(wù)中心

2015年9月，上海海事大學(xué)開通一卡通自助服務(wù)中心，該中心設(shè)立在學(xué)生出入較頻繁的學(xué)生服務(wù)中心大廳入口，設(shè)有自助補(bǔ)卡機(jī)一臺、自助現(xiàn)金充值機(jī)兩臺、自助多功能機(jī)兩臺。

優(yōu)點(diǎn)：一卡通自助服務(wù)中心美觀大方，目前每天都有不少學(xué)生自行在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。一方面節(jié)約學(xué)生們?nèi)タ▌?wù)中心排隊(duì)的現(xiàn)象，方便學(xué)生在任何時間自行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；另一方面也降低學(xué)生一次性辦理業(yè)務(wù)失敗的機(jī)率，減少以往學(xué)生跑到校園內(nèi)某機(jī)器時遭遇故障然后再去下一機(jī)器點(diǎn)的困擾。

提高終端設(shè)備利用率：經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)正式開通以來，充值機(jī)及多功能機(jī)使用率每天都有300多人次，是其他各單機(jī)分散點(diǎn)的數(shù)倍。

7.其他

圖書館自助復(fù)印打印系統(tǒng)、成績單自助打印系統(tǒng)、自助洗衣等，此處不再詳細(xì)介紹。

經(jīng)過若干年不斷的實(shí)踐，在開展以自助服務(wù)技術(shù)為核心的一卡通應(yīng)用模式創(chuàng)新，作為管理部門需要從多方面入手：

1.學(xué)校內(nèi)部協(xié)調(diào)：一些新功能的開展，會涉及原有模式的改變，如支付寶充值，微信充值，對校內(nèi)負(fù)責(zé)一卡通結(jié)算的管理部門必須進(jìn)行溝通培訓(xùn)；對于一卡通自助服務(wù)中心的設(shè)置，需要對場所進(jìn)行預(yù)先估計(jì)人流量以及維護(hù)便利性。

2.卡務(wù)中心人員工作職責(zé)轉(zhuǎn)換：原有的卡務(wù)中心慢慢由過多的手工工作轉(zhuǎn)向?qū)ψ灾?wù)業(yè)務(wù)的支持與維護(hù)，如自助現(xiàn)金充值機(jī)器的隔日取款對賬、支付寶與銀行圈存對賬、電子證件拍照的照片審核、自助補(bǔ)卡設(shè)備的日常換卡取現(xiàn)金等的維護(hù)，對卡務(wù)中心人員職能素質(zhì)將會有進(jìn)一步要求，同時對人力也存在減員的趨勢。

3.一卡通開發(fā)商協(xié)調(diào)：新的技術(shù)在實(shí)施初期必然帶來一定的故障，需要一卡通開發(fā)商的技術(shù)配合與及時的故障跟蹤處理。

筆者認(rèn)為，各類一卡通業(yè)務(wù)必將推向移動自助服務(wù)的應(yīng)用場景，“去卡化”將會進(jìn)一步推動整個一卡通行業(yè)的變革。自助化、人性化、個性化的應(yīng)用將進(jìn)一步深入。

（作者單位為上海海事大學(xué)）