張建中

2015年7月的一天，馬云和朋友們到澳大利亞堪培拉旅游。傍晚時(shí)分，他們來(lái)到一個(gè)風(fēng)景區(qū)，這里有家叫威迪森的酒店。這家酒店的環(huán)境和設(shè)備看起來(lái)挺不錯(cuò)，他們便來(lái)到酒店吧臺(tái)進(jìn)行登記，選擇房間入住。當(dāng)馬云辦好手續(xù)正要坐在沙發(fā)上稍作休息時(shí)，猛然看到吧臺(tái)左側(cè)靠前墻角處，有一個(gè)人斜靠墻躺坐著，身后靠著一卷舊被子，還有一根2米多長(zhǎng)的竹棍，頂端還用白鐵皮箍住。身體左側(cè)的地上放著一件淺綠大衣，腿前邊地上有一個(gè)沒(méi)裝多少東西的旅行包，挨著包的內(nèi)側(cè)有一個(gè)手提塑料盒子。只見(jiàn)那人上穿一件已褪色的花短袖襯衫，下穿一條牛仔短褲，腳穿白色厚襪和黑色網(wǎng)球鞋。上身坦胸露臍，右胳膊彎曲依傍在被卷上，右手順勢(shì)托著腦袋，左臂自然下垂，左手放在了右腿根處，手指下邊壓著幾張單據(jù)，好像是住宿憑據(jù)。那人左腿伸直，右腿自然彎曲，一頭卷曲的頭發(fā)有些凌亂，他雙眼微合，像是走累了，在那里小憩。馬云見(jiàn)這么高級(jí)的酒店里，竟斜躺坐著一流浪漢模樣的人，有失雅觀，他就想上前去喚醒他，替他付款，讓他到酒店客房里去住宿。

想到此，馬云就走到那人身旁，一邊喚醒他，一邊去拉他的胳膊，他喊了幾聲，那人也不理他，無(wú)動(dòng)于衷，馬云就去拉他，一摸，原來(lái)那是個(gè)銅鑄的塑像，馬云不由一驚，這么酷的一個(gè)人竟然是假的，“哈哈哈……”馬云禁不住大笑起來(lái)。

酒店服務(wù)員聽(tīng)到馬云的笑聲，知道他對(duì)這個(gè)塑像有了興趣，就放下手邊的活計(jì)，向馬云等人講起了這尊銅像的來(lái)歷。

這家酒店的老板叫湯普森，10年前，他不惜花巨資把酒店建的十分豪華，想招徠大批有錢的顧客入住，以期在短時(shí)期內(nèi)收回成本，并有所盈利?？墒?，事與愿違，酒店建成后，并沒(méi)有如湯普森所想，不僅沒(méi)有顧客盈門，反而是顧客時(shí)有時(shí)無(wú)，時(shí)多時(shí)少，酒店生意很不景氣。湯普森十分焦急，他組織店員查找原因，還向有關(guān)專家咨詢。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察和仔細(xì)調(diào)查分析，他們發(fā)現(xiàn)，到這里入住的客人，大多是觀光游覽的游客，他們往往是奔波跋涉了一整天，人困馬乏，衣冠不整，他們一看到或聽(tīng)說(shuō)威迪森酒店如此漂亮、豪華，怕自己如此狼狽，會(huì)受到酒店的冷遇和拒絕，為少惹麻煩，這些顧客就都望而卻步，另找他處了。

湯普森找到顧客離去的原因后，就仔細(xì)琢磨如何改變這一不利局面，如何既能讓顧客感受體驗(yàn)到酒店的豪華舒適，又能感受到酒店不拘形象、平等待客、平易近人？于是，湯普森一邊培訓(xùn)酒店工作人員，提高服務(wù)水平，要求他們熱情對(duì)待每一位顧客，一邊請(qǐng)雕塑藝術(shù)家，在酒店的顧客接待室雕塑了這尊栩栩如生的流浪漢塑像，其用意就是告訴顧客，不要怕自己的形象不佳，酒店會(huì)一視同仁熱情招待。你看流浪漢我們都?xì)g迎，您還怕什么？

這一招還真管用，一傳十，十傳百，威迪森酒店的流浪漢塑像和對(duì)顧客的誠(chéng)意，很快被顧客所理解，大量的游客不再害怕自己的衣冠不整、形象不佳，紛紛入住該店，一時(shí)間顧客盈門，加上酒店的設(shè)施豪華漂亮，服務(wù)熱情周到，在以后的日子里，威迪森酒店一直顧客滿員，生意十分紅火。

馬云聽(tīng)了服務(wù)員的生動(dòng)介紹，也十分感慨，對(duì)湯普森的創(chuàng)意禁不住嘖嘖贊賞，正是他的一個(gè)好主意、好點(diǎn)子救活了自己的酒店。馬云對(duì)此由衷地感慨道：“做企業(yè)不能光憑空想、一廂情愿，一定要從消費(fèi)者的角度來(lái)考慮，為消費(fèi)者著想，只有這樣才會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，從而占領(lǐng)市場(chǎng)?！?/p>

（摘自《思維與智慧》）