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        請看Uber如何做到“物美價廉”

        2016-06-22 18:50:54
        支點(diǎn) 2016年6期
        關(guān)鍵詞:劉強(qiáng)東司機(jī)乘客

        互聯(lián)網(wǎng)+時代的洶涌來臨,一切我們所熟知的事物都在發(fā)生改變,所有的企業(yè)都面臨著商業(yè)模式的再探索和轉(zhuǎn)型?!稄念嵏驳絼?chuàng)新》講透了商業(yè)的真諦:在互聯(lián)網(wǎng)+時代,企業(yè)想要生存,必須顛覆已有的規(guī)則,打破常規(guī),使自己的商業(yè)模式適應(yīng)甚至領(lǐng)先時代,才能超越競爭,立于不敗之地。

        在2016年亞布力中國企業(yè)家年會上,京東CEO劉強(qiáng)東接受媒體采訪時透露妻子章澤天投資過Uber,一時間消息漫天飛。之后Uber方面確認(rèn)了這一信息,并表示這可能是劉強(qiáng)東家族基金最大的一筆投資,但拒絕透露具體金額。

        在國內(nèi)打車市場競爭如此激烈的情況下,Uber究竟有什么魅力,會得到劉強(qiáng)東家族投資的青睞?在Uber上海區(qū)總經(jīng)理王曉峰看來,Uber的核心競爭力是致力于滿足用戶“實時、低廉、舒適”三大需求。

        作為一種高頻需求,打車軟件應(yīng)以滿足出行效率為先。因此,在產(chǎn)品設(shè)計理念上,Uber通過以下兩個方面達(dá)到“實時”的效果。

        首先,不設(shè)預(yù)約功能。在王曉峰看來,預(yù)約功能是一種資源浪費(fèi)。假設(shè)你預(yù)約司機(jī)11點(diǎn)送你去機(jī)場,那么司機(jī)從10點(diǎn)開始就必須考慮他接的單是否能趕上11點(diǎn)準(zhǔn)時到你家。如果9點(diǎn)多跑了一趟西邊的活,又恰好沒有去東邊的客人,司機(jī)就不得不空駛向東邊。因此,預(yù)約可能會犧牲司機(jī)的時間,提升空駛率。

        如何解決預(yù)約需求呢?Uber的想法是如果在任何你需要用車的時候,5分鐘內(nèi)都可以叫到一輛車,預(yù)約需求就不存在了。如何保證這一點(diǎn)?這就涉及第二個關(guān)鍵設(shè)計:采用派單,而非搶單機(jī)制。

        派單是指當(dāng)用戶一鍵下達(dá)用車指令時,Uber后臺根據(jù)算法自動匹配,將訂單發(fā)送給最近的車輛,并要求司機(jī)15秒內(nèi)回應(yīng)。

        搶單機(jī)制則是將用戶用車需求發(fā)送給一定距離內(nèi)的司機(jī),由司機(jī)根據(jù)個人意愿、搶單速度來決定,這正是滴滴當(dāng)前采用的方式。

        Uber認(rèn)為派單機(jī)制對乘客和司機(jī)都是效率最優(yōu)的。從乘客角度講,周圍有5輛車還是100輛車對他不重要,他只要一輛最快的車即可。派單正是秉承這一原則,永遠(yuǎn)都是距離最近的車去接。

        而從司機(jī)角度來看,派單可以讓他們不必時時處于精神緊張的狀態(tài)中,擔(dān)心搶不到單,因為系統(tǒng)會自動分配給他距離最近的訂單。

        另一方面,同沃爾瑪、亞馬遜等企業(yè)一樣,低價也是Uber的哲學(xué)。其創(chuàng)始人卡蘭尼克曾在多個場合提到,希望把人們出行成本降到比自己買車更低。

        Uber的低價策略是從2012年推出UberX開始的。這一產(chǎn)品推出不久,Uber的業(yè)務(wù)規(guī)模激增,司機(jī)和乘客數(shù)量直線上漲。隨后,Uber很快將這一業(yè)務(wù)復(fù)制到世界各地,如歐洲的UberPop,在中國叫人民優(yōu)步。在Uber看來,如果能夠提高車輛的運(yùn)行效率(即增加每小時載客里程數(shù)),就可以在降價同時保證司機(jī)收入不變。而價格下降往往會帶動需求上升,增加更多流動性,從而帶來車輛運(yùn)行效率的進(jìn)一步提高。目前,Uber這種模式已經(jīng)在不同城市得到實踐,有些地方兩年內(nèi)就經(jīng)歷了6次降價。

        在提高效率過程中,Uber團(tuán)隊發(fā)現(xiàn),價格優(yōu)化的另外一種方式是讓車輛里搭乘的乘客不止一位。如果能在保證運(yùn)行效率前提下,實現(xiàn)單次多名乘客搭乘,那么每個乘客分擔(dān)的成本自然會降低。

        因此,沿著這一思路,UberPool應(yīng)運(yùn)而生,試圖做到同一方向上每次至少搭乘兩名乘客,當(dāng)車輛在中途放下一名乘客時,再讓另一位乘客上車,這樣一直持續(xù)下去。

        此外,在效率、定價之外,Uber注重用戶體驗的第三點(diǎn)是提供舒適的服務(wù)。

        走高端路線的UberBlack自不用說。司機(jī)會帶著白手套彬彬有禮地開車門,讓乘客享受到貴賓式的服務(wù)感受。定位中端市場的UberX或人民優(yōu)步,則會在一些實用需求上下功夫,如提供礦泉水、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)充電等。

        Uber優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn),靠的是一套雙向評價的數(shù)據(jù)體系。

        相比其他打車軟件,這套評價體系影響力之大,體現(xiàn)在評價是與獎金直接掛鉤的。Uber內(nèi)部對司機(jī)評價有兩個最重要的指標(biāo):乘客評分和接單率,每周進(jìn)行一次結(jié)算。乘客評價滿分是5分,如果司機(jī)平均分低于4.8分,則拿不到獎勵。同樣,如果系統(tǒng)自動派單,司機(jī)接單率達(dá)不到80%,那么這周就沒有獎勵。因此,司機(jī)非??粗爻丝驮u價,也很少會拒單。

        反過來,司機(jī)對乘客也有打分。如果有個別不好的乘客喝醉弄臟車,司機(jī)就會給差評。當(dāng)某一乘客分?jǐn)?shù)過低,就會被判定為不受歡迎的乘客。不過,目前這個評價還僅是作為數(shù)據(jù)積累,后續(xù)也許會發(fā)生作用。例如同樣是叫車,或許得分高的乘客會更容易叫到車。

        企業(yè)家推薦

        小步快跑,快速迭代

        推薦人:陳龍

        螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)首席戰(zhàn)略官

        阿里巴巴有一個態(tài)度叫“擁抱變化”。我給自己孩子起名叫子游,意思是一個讀書人在世上游了一圈?;仡^望去,這些偏好都非偶然。

        2014年11月,作為長江商學(xué)院教授,我受互聯(lián)網(wǎng)金融感召加入螞蟻金服,希望能將所學(xué)所思所想應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略實踐之中。

        不過,學(xué)者可以有一家之言,企業(yè)則必須綜合各種預(yù)判,如果不當(dāng),可能付出巨大代價。相較之下,企業(yè)對真相的探求,要比學(xué)者研究更為迫切和強(qiáng)烈。

        在當(dāng)前這個迅速更迭的時代,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略存在很大不確定性,一個永恒的難題是如何應(yīng)對這些不確定性,實現(xiàn)“從顛覆到創(chuàng)新”。

        我認(rèn)為,首先,可以采用由遠(yuǎn)及近的思考方式。在愿景的基礎(chǔ)上,通過對未來終局的預(yù)判,再結(jié)合對當(dāng)下風(fēng)口的識別,嘗試對不確定性加以管理。其次,戰(zhàn)略執(zhí)行中,可以學(xué)習(xí)實踐“小步快跑、快速迭代”的戰(zhàn)術(shù)打法,也就是國外所說的MVP( Minimum Viable Product,最簡化可實行產(chǎn)品)。

        有的人做產(chǎn)品會長時間打磨,力求極度完美。這種方式很好,但在快節(jié)奏的移動時代可能不合時宜。而另一種更實用的方法是,產(chǎn)品不見得完美,卻擁有能與用戶交互的渠道,在交互過程中改進(jìn)產(chǎn)品直至完美。

        再次,在具體執(zhí)行中嘗試一種更包容的姿態(tài),構(gòu)建“生態(tài)圈”。尤其是在市場逐漸走向細(xì)分、用戶需求長尾化的大勢下,單靠企業(yè)自身實踐MVP比較困難。這涉及平臺和生態(tài)的戰(zhàn)略理念,激發(fā)生態(tài)中所包含的創(chuàng)新力量,一起實踐“小步快跑、快速迭代”。(支點(diǎn)雜志2016年6月刊)

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