何輝++楊向明

核心提示：餐飲業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，“人”就顯得非常重要。如果員工覺得每天上班不愉快，那這個企業(yè)也好不到哪兒去。

經(jīng)濟(jì)下行，很容易成為企業(yè)業(yè)績下滑的理由。但總有一些企業(yè)能逆市上揚(yáng)。

逆市上揚(yáng)，需要找到發(fā)力點(diǎn)。有企業(yè)在營銷上發(fā)力，O2O、場景營銷、網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)，各種新概念層出不窮；有企業(yè)擅于節(jié)省成本，減員、減薪、關(guān)店，財報看起來很漂亮。

武漢有一家餐飲公司，幾乎沒玩什么營銷概念，也不減薪裁員，相反還提升員工待遇，每月平均花在每位員工身上的支出近7000元。更“反常”的是，該公司并不追求翻臺率。

這家看上去很“呆萌”的公司，全稱為武漢粗茶淡飯有限責(zé)任公司（以下簡稱“粗茶淡飯”）。2015年，全國餐飲業(yè)收入同比增長11.7%，粗茶淡飯同比增長28%。今年一季度，該公司收入同比增長33%。

“做生意，首先得學(xué)會吃虧。這樣，顧客才會對你依賴，你才有市場。”粗茶淡飯董事長兼總經(jīng)理熊斌對《支點(diǎn)》記者說的這句話，可看作是他20多年的經(jīng)營心得。

“吃的是飯，品的是生活”

與很多酒店不一樣的是，粗茶淡飯現(xiàn)有12家實(shí)體店，每家店的名稱都不一樣，多以各店所處的位置和周邊環(huán)境命名，如“洞庭壹號餐廳”、“蘭亭別院”、“漢口私廚”等。每一處的經(jīng)營定位及文化氛圍也不一樣，有專為成功人士定制的會所，有為廣大市民提供日常服務(wù)的餐廳，還有為時尚人群打造的休閑別院。

“雖然每家店的名稱與定位不一，但總體來看，我們的客戶仍以有一定文化品位的人群居多。”熊斌說。

這樣的客戶定位，或與熊斌的人生經(jīng)歷有關(guān)。年逾花甲的熊斌，經(jīng)歷豐富，當(dāng)過知青，開過出租車，后在省直文化戰(zhàn)線工作。在省直機(jī)關(guān)工作期間，還在下屬產(chǎn)業(yè)當(dāng)過總經(jīng)理。2000年，他提前退休，創(chuàng)辦了粗茶淡飯。

在文化部門歷練多年的熊斌，對“有一定文化品位”人群的飲食要求，有自己的理解：餐飲的背后是生活。簡單地說，人們在餐廳吃的是飯，但品的是生活。

回歸生活，首先體現(xiàn)在餐廳選址上。餐廳門店，通常不在繁華的鬧市區(qū)，就算緊挨大馬路，大門也不朝馬路開。要進(jìn)入餐廳，要從馬路繞進(jìn)一個院子。即使到了門口，也看不到身著禮服的迎賓員，而是要通過幾道屏風(fēng)才能進(jìn)入大堂。

“有品位的人群，需要像家一樣的休閑氛圍，要的是放松。在浮躁的社會里，他們需要有個地方能讓自己安靜下來?！贝植璧堊畛跆峁┑囊巫邮翘僖?，后來又改成沙發(fā)，就是為了盡力營造家的氣息。

有人提出，粗茶淡飯每家店的名稱都不一樣，這是否會分散公司的品牌影響力？熊斌每次都這樣回答：“同一個大品牌下，多個子品牌反而會有百花齊放的效果，讓人們到每一家店都感覺不一樣，又都像回到自己家一樣放松?！?/p>

“我們不講翻臺率”

當(dāng)然，餐廳選址及室內(nèi)布置，只是回歸生活的形式，真正能打動顧客的，還在于菜品。

“對我們的客戶來說，他們來餐廳吃飯，不止為了吃飯，還有更多講究。”熊斌認(rèn)為，客戶對菜品的“講究”，關(guān)鍵在于口味和健康。

要讓客戶吃得舒服、健康，熊斌的做法很簡單：舍得吃虧?！斑@里，沒什么捷徑可走。”

什么叫舍得吃虧？粗茶淡飯對飲食的思考，追溯到孔子曾說過的一句話：“食不厭精，膾不厭細(xì)”。意思是說，食物做法要求精致， 肉切得越細(xì)越好，即精菜細(xì)做。

“我們認(rèn)為，人們對飲食的要求，不是非得要吃山珍海味，日常生活大多離不開大眾食材，關(guān)鍵是怎樣做得精細(xì)。”粗茶淡飯的廚師以幾道特色菜為例，講述怎樣用“吃虧”的精神把一道菜做精。

比如“豆腐圓子”這道菜，必須用當(dāng)天的新鮮豆腐，公司規(guī)定要選用開蒸前一小時送來的豆腐，而糯米必須提前一天浸泡。雖然這樣做起來很麻煩，也會增加公司成本，但這樣做口感才更有香味，圓子也更能成型。

又比如“開胃魚頭”，如果顧客去晚了，可能就吃不上這道菜。這并不是玩饑餓營銷，而是為了保證新鮮，每天只進(jìn)了那么多貨，不然無法保證品質(zhì)。

“跟有些餐廳不一樣的是，我們不講翻臺率。因?yàn)橐坏┛腿嗽龆?，就意味著廚師和員工的專注度、服務(wù)能力會隨之下降。”熊斌說，“不求客滿”看上去少賺了錢，但追求的是菜的品質(zhì)。在產(chǎn)能過剩時代，有個性、有特色的餐廳才能脫穎而出。“這也是去產(chǎn)能、供給側(cè)改革的核心?！?/p>

再比如“風(fēng)干魚”，風(fēng)干的過程很有講究，不是一般的晾干，而是在梁子湖邊用湖風(fēng)吹干，這樣既能保證魚有腌制的自然香味，又不至于破皮。這道工序?qū)崒俨灰祝驗(yàn)槊磕昴苡脕盹L(fēng)干的時間也就立冬之后的40多天，而且還要選在晴天。相應(yīng)地，這樣做成本也要增加不少。

至于食材本身，選用有機(jī)米、不用大棚菜、捕撈生態(tài)魚等，都已成為“標(biāo)配”，為的就是讓顧客吃得放心。

“現(xiàn)在都在講創(chuàng)新，但在我們這里，菜品的創(chuàng)新不是說每天琢磨研發(fā)新菜，而是把現(xiàn)有的菜做精，在色、香、味、形、皿（盤子）等方面，再想想還有沒有提升的空間?！毙鼙蠼?jīng)常會對廚師講一句話，如果新研發(fā)的菜不能超過現(xiàn)有菜品的話，就不要輕易創(chuàng)新，“在只能夠做得好這些菜的情況下，就把這些菜做得足夠好，每個細(xì)節(jié)做到極致?！?/p>

粗茶淡飯副總經(jīng)理程禎介紹，2000年第一家店開業(yè)時，“粗茶淡飯”初創(chuàng)了六七十道菜，多為家?？谖丁?0多年過去了，如今餐廳最經(jīng)典的三四十道菜，基本上還是初創(chuàng)時的菜品——如扁擔(dān)排骨、豆腐圓子、榔頭鱔魚等，一直延續(xù)到現(xiàn)在，只是在工藝上比以前更為精進(jìn)。

“實(shí)踐證明，一道菜吃了10多年，顧客仍然喜歡吃，說明我們的路走對了?！毙鼙蠓浅Ｍ瞥纭肮そ尘瘛?，他曾到日本考察，一直很佩服日本企業(yè)的“工匠精神”?！霸谀抢?，感受最深的是對大自然的敬畏，比如種菜的泥土，細(xì)膩得像面粉。如果我們都用這種精神做企業(yè)，怎么會做不好呢？”

“不能讓員工覺得是來討飯的”

不過，熊斌認(rèn)為，對一家企業(yè)而言，“工匠精神”不只是體現(xiàn)在菜品的精進(jìn)上，還應(yīng)付諸于企業(yè)管理上。如果菜品上強(qiáng)調(diào)“匠心”是為了討好顧客，那么企業(yè)管理的“工匠精神”，則是為了討好內(nèi)部員工。

內(nèi)部員工，還用得著討好嗎？至少熊斌認(rèn)為“太需要了”。

2015年，粗茶淡飯員工平均月工資為4100元。公司每月還要給每人支付1000元用于購買“五險一金”，再加上吃住等相關(guān)費(fèi)用，每月人均用工成本近7000元——這樣的待遇，在餐飲界并不多見。員工宿舍也不錯，不僅提供24小時熱水、中央空調(diào)等服務(wù)，還裝了寬帶。

相比物質(zhì)條件的“高大上”，最讓員工們叫好的，是公司每月一次的民主生活會，這也是粗茶淡飯最有特色的企業(yè)管理模式。

民主生活會，全體員工都要參加。會上，員工可暢所欲言，不管是工作上還是生活上，也不管是對上司或是對公司有什么想法或要求，都可以提。與“電視問政”一樣，相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)場可以解答的，就要當(dāng)場回應(yīng)；當(dāng)場不能解決的，要回應(yīng)什么時候能解決，并由工會負(fù)責(zé)監(jiān)督。

“有人反映員工餐質(zhì)量下滑、領(lǐng)導(dǎo)管理粗暴等問題，都會立馬有回復(fù)?！背痰澅硎?，董事長非常重視民主生活會，不出差的話都會出席，就算沒參加，會后也會過問員工提了哪些建議。

為什么要給員工這么好的待遇？熊斌解釋，企業(yè)最重要的資源就是人。“若把‘企字上面的‘人拿掉，企業(yè)就只能停止了?！币羧?，首先要留心，要給他們溫暖，給他們尊嚴(yán)。如果員工覺得每天上班是一種累贅的話，那這個企業(yè)也好不到哪兒去。

請員工公開給上司或高管提意見，就不怕上司報復(fù)嗎？事實(shí)上，在粗茶淡飯，領(lǐng)導(dǎo)不好當(dāng)。因?yàn)樗麄冎?，手下若沒有員工，就當(dāng)不了領(lǐng)導(dǎo)。公司還規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的工資與員工流失率掛鉤。也就是說，如果部門有員工流失，那么領(lǐng)導(dǎo)的工資也會受影響。

“事實(shí)上，提高員工待遇，看似公司吃了虧，但受益的其實(shí)還是公司?！毙鼙蟊硎荆局挥幸晢T工為子女，員工才能視顧客為父母?！叭绻麊T工感覺是來討飯的，還能指望這樣的員工服務(wù)好顧客嗎？”

因年復(fù)一年堅持提高員工待遇，公司獲得了多項分量很重的榮譽(yù)，包括全國模范職工之家、全國雙愛雙評先進(jìn)集體、全國工人先鋒號等等。這些獎牌也增添了員工的自豪感。這些年，員工流失率僅為2%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

但是，公司“留人”并不止于此。

2015年，粗茶淡飯推出一種新的經(jīng)營業(yè)態(tài)——蒸鮮，主推適合年輕人的蒸海鮮。第一家“蒸鮮”店，便推出合伙人制度，即邀請員工入股，公司與40名員工按50% ：50%的比例共同出資，若餐廳有盈利，也會按此比例共同分紅。

“讓員工持股公司的餐廳，就是讓他們覺得自己是公司的主人，進(jìn)一步激發(fā)了他們的激情?！毙鼙蠛芟硎苓@種狀態(tài)，因?yàn)榈谝患摇罢趱r”店生意火爆，預(yù)計半年可收回成本。

持股第一家“蒸鮮”的，一般是工作5年以上、對公司有重大貢獻(xiàn)的員工。“未來，公司還會推二級、三級合伙人制度，讓更多對公司有貢獻(xiàn)的員工能有更多尊嚴(yán)。如此，公司也會更強(qiáng)大?！?/p>

今年4月，合伙制的第二家“蒸鮮”店已經(jīng)開業(yè)，目前第三家也正在籌備中。熊斌一直希望，企業(yè)應(yīng)該像母雞一樣成為孵化器，把員工都培養(yǎng)成老板，“這才是企業(yè)最大的價值?！?/p>

記者手記

生意，說到底是一項“團(tuán)隊運(yùn)動”

《支點(diǎn)》記者 何輝

幾乎每個企業(yè)，都強(qiáng)調(diào)以客戶為中心。

但現(xiàn)實(shí)情況可能是，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在臺上強(qiáng)調(diào)以客戶為中心時，一線員工卻可能在討厭客戶。因?yàn)榭蛻粲绊懥怂南掳鄷r間，或是客戶的一些要求讓他不耐煩。

這多半是因?yàn)椋诠靖傻貌凰?。馬云說過，員工要辭職，原因有很多，但最真實(shí)的只有兩點(diǎn)：一是錢沒給到位；二是心受委屈了。

一個公司想真正落實(shí)以客戶為中心的使命，其實(shí)也很簡單，只需盡可能地觸動員工的內(nèi)心，就可以了。公司怎樣對員工，員工也會反饋到客戶那里。

要觸動員工的內(nèi)心，老板就得學(xué)會“吃虧”。這種“虧”，不僅表現(xiàn)在給予員工待遇上，更體現(xiàn)在對員工的尊重上。

生意，說到底是一項“團(tuán)隊運(yùn)動”。每個人在做好自己本職工作的同時，又能給他人提供建議和想法，并幫助別人，整個團(tuán)隊的群策群力，就會造就一個偉大的生意。

這個“團(tuán)隊”，其實(shí)也包括客戶。若老板肯“吃虧”，讓客戶多占“便宜”，團(tuán)隊才能更穩(wěn)定，團(tuán)隊所有成員才能共贏。

這，或許就是粗茶淡飯業(yè)績能持續(xù)增長的奧秘吧。（支點(diǎn)雜志2016年6月刊）