為了幫助電子商務(wù)和渠道戰(zhàn)略專業(yè)人士更好地評(píng)估和選擇市場(chǎng)當(dāng)中現(xiàn)有的移動(dòng)銀行解決方案，甄別出對(duì)其最重要的移動(dòng)支付功能，更好地為業(yè)務(wù)發(fā)展做出規(guī)劃，F(xiàn)orrester針對(duì)中國移動(dòng)銀行市場(chǎng)開展了此次App功能基準(zhǔn)測(cè)評(píng)調(diào)研。

隨著通訊行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的快速發(fā)展，移動(dòng)支付占人們?nèi)粘ＶЦ兜谋戎卦絹碓礁?，而各家移?dòng)銀行App在功能性、服務(wù)側(cè)重點(diǎn)等方面均存在差異及各具優(yōu)勢(shì)。今天，我們通過Forrester調(diào)研機(jī)構(gòu)公布的測(cè)試數(shù)據(jù)，以國內(nèi)5大銀行的移動(dòng)App+阿里巴巴支付寶作為評(píng)測(cè)樣本，了解下誰是時(shí)下最受歡迎的移動(dòng)銀行App。

2015年8月Forrester調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)于國內(nèi)5家移動(dòng)銀行App（中國農(nóng)業(yè)銀行（ABC）、中國銀行（BOC）、中國建設(shè)銀行（CCB）、中國招商銀行（CMB）、中國工商銀行（ICBC））以及阿里巴巴支付寶進(jìn)行了一系列基準(zhǔn)測(cè)試，不僅剖析了國內(nèi)移動(dòng)銀行App應(yīng)用的現(xiàn)狀、更從客戶對(duì)于移動(dòng)銀行App服務(wù)項(xiàng)目上的滿意度以及綜合成績(jī)上給予消費(fèi)者最直觀的解析。

支付寶的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)何在

在分別通過7大類別42項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估后，F(xiàn)orrester認(rèn)為支付寶的表現(xiàn)整體優(yōu)于其他5家銀行。作為第三方在線支付平臺(tái)，支付寶如今已能為普通用戶提供與銀行一樣的服務(wù)。作為入選此次測(cè)評(píng)的唯一一家非銀行廠商，支付寶不僅在此次測(cè)評(píng)中總得分最高（總分67），并且在測(cè)評(píng)的7大類服務(wù)功能當(dāng)中的4項(xiàng)（賬戶和現(xiàn)金管理（account and money management）、交易功能（transactional features）、服務(wù)功能（service features）、營銷和銷售功能（marketing and sales））上也獲得了最高分。

受益于更懂互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)為先理念的支付寶，在服務(wù)項(xiàng)設(shè)計(jì)上是令其他5家App望塵莫及的。比如國內(nèi)銀行企業(yè)的移動(dòng)銀行App服務(wù)還完全不具備App應(yīng)用范圍內(nèi)的搜索功能（截止到2015年9月10日），而且在支持歷史交易記錄查詢、自然語言關(guān)鍵詞搜索、添加新支付對(duì)象有安全提示等項(xiàng)目上，支付寶也處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

5大銀行移動(dòng)App誰更佳

拋開支付寶的異軍突起不講，僅對(duì)于5大國內(nèi)銀行企業(yè)的移動(dòng)銀行App的相互對(duì)比上，招行和工行是表現(xiàn)較好的。這兩家銀行的總得分位列此次測(cè)評(píng)的第二梯隊(duì)（總分分別是60和59）。招行在包括客戶接觸點(diǎn)范圍、新用戶注冊(cè)以及用戶登錄、賬戶和現(xiàn)金管理、交易功能、營銷和銷售功能方面的表現(xiàn)都比較出色；另一方面，工行則在客戶接觸點(diǎn)范圍、跨渠道客戶功能支持方面表現(xiàn)出色。招行和工行在移動(dòng)銀行的功能設(shè)置上都較其他3家銀行更為豐富。此外，在所有銀行中招行是唯一一家提供針對(duì)移動(dòng)端進(jìn)行了有效優(yōu)化的網(wǎng)站，便于客戶進(jìn)行交易處理；而工行則是唯一一家能夠提供情景式幫助功能的。

了解過這幾家移動(dòng)銀行App的優(yōu)勢(shì)與特長(zhǎng)后，F(xiàn)orrester也提到其余參評(píng)銀行企業(yè)仍有很大改進(jìn)空間，特別是在與用戶聯(lián)系最為緊密的服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目方面。比如，建行的移動(dòng)銀行App亟需改進(jìn)其營銷和銷售功能，其現(xiàn)有的移動(dòng)銀行App完全不支持營銷、交叉銷售以及產(chǎn)品搜索功能。而中行也同樣把改善重點(diǎn)放在交叉銷售方面，因?yàn)槠銩pp應(yīng)用中不提供任何聯(lián)系信息和選項(xiàng)。這對(duì)于首次使用者或者中老年用戶來說是相當(dāng)困惑的。

如果說支付寶的優(yōu)勢(shì)在于互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)理念，銀行企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)在客戶的積累數(shù)量，但實(shí)測(cè)這6家移動(dòng)銀行App的安裝量乃至活躍度等相關(guān)數(shù)據(jù)，我們并未在此次Forrester報(bào)告中看到。相信，如果有更為詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，那么我們能將國內(nèi)移動(dòng)銀行App現(xiàn)狀看得更透徹。

當(dāng)然，這次討論的Forrester報(bào)告數(shù)據(jù)截取是從2015年8月15日至9月10日期間，因此有些數(shù)據(jù)已經(jīng)在發(fā)生質(zhì)的變化。最新針對(duì)2016年度移動(dòng)銀行App的調(diào)研已經(jīng)結(jié)束，相關(guān)數(shù)據(jù)以及趨勢(shì)將在近期的CHIP雜志中體現(xiàn)與分析，敬請(qǐng)讀者期待。

總結(jié)

由于銀行服務(wù)的特殊性，令銀行App相對(duì)于其他領(lǐng)域App在安全性和連續(xù)可用性上有更為苛刻的要求，這就會(huì)使得其在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)新上略顯緩慢。但在用戶（特別是年輕用戶群）的巨大需求推動(dòng)下，移動(dòng)支付變革的潮流是不可逆轉(zhuǎn)的。

隨著移動(dòng)終端設(shè)備的硬件功能被更多地利用，諸如指紋識(shí)別、NFC功能都將是未來移動(dòng)銀行App的發(fā)展方向與突破點(diǎn)?？上驳氖前殡SApple Pay、Samsung Pay、華為Pay等第三方支付平臺(tái)的加入， 用戶在選擇上更加豐富也更加便捷。相信這些也是對(duì)于傳統(tǒng)銀行企業(yè)移動(dòng)銀行App項(xiàng)目發(fā)起的一種挑戰(zhàn)信號(hào)。

值得注意的是，目前銀行App變革速度已遠(yuǎn)超之前的Web端和實(shí)體銀行服務(wù)?？梢钥隙ǖ氖?，網(wǎng)絡(luò)銀行或移動(dòng)銀行部門App的變革將會(huì)反推銀行自身整體進(jìn)行變革。因此，傳統(tǒng)銀行企業(yè)勢(shì)必要重視自家移動(dòng)銀行App部門，否者優(yōu)勝劣汰的法則誰也逃不過。