北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2016年第一季度，北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量有效投訴64件，涉及34家旅行社。

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營許可證號

北京中鐵聯(lián)合國際旅行社有限公司10件 （L-BJ-CJ00230）

北京悠途暢享國際旅行社有限公司7件 （L-BJ00050）

北京青揚國際旅行社有限公司5件 （L-BJ-CJ00500）

北京攜程國際旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00099）

北京途牛國際旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00144）

北京青年旅行社股份有限公司3件 （L-BJ-CJ00060）

中旅體育旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00077）

海洋國際旅行社有限責任公司2件 （L-BJ-CJ00014）

北京市中國旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00057）

北京大唐國際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00208）

北京釣魚臺國際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00079）

以下旅行社各為一件

北京匹匹扣國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00450）

北京市民生國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00291）

中國和平國際旅游有限責任公司 （L-BJ-CJ00055）

九州風行旅游股份公司 （L-BJ-CJ00264）

北京首鋼國際旅游有限公司 （L-BJ-CJ00222）

環(huán)境國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050）

北京來來暢旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00459）

康泰國際旅游（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00351）

宏達（北京）國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00116）

北京達美國際旅行社有限責任公司 （L-BJ-CJ00307）

北京國青國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00389）

北京天翔國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00074）

北京鴻景國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00432）

北京臺灣會館國際旅行社有限責任公司 （L-BJ-CJ00093）

微旅程（北京）國際旅游有限公司 （L-BJ-CJ00463）

北京北旅國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00321）

北京鳳凰假期國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00020）

中青旅控股股份有限責任公司 （L-BJ-CJ00003）

北京百程國際旅游股份有限公司 （L-BJ-CJ00223）

中商國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00023）

北京博遠皓成國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00249）

北京樂之源假日國際旅行社有限公司 （L-BJ01324）

世界邦國際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ01611）

二、投訴類別與涉及區(qū)域

64件有效投訴中，出境游53件，涉及區(qū)域：泰國、印度、美國、日本、歐洲、韓國、印尼、俄羅斯、澳大利亞、越南。國內(nèi)游11件，涉及區(qū)域：臺灣、香港、北京、西藏、云南、廣西 。

三、投訴反映的主要問題

投訴反映的主要問題：游客出境擔保金逾期遲退、未退問題，降低住宿檔次和服務(wù)質(zhì)量，出境領(lǐng)隊和境外導游擅自增加自費項目和購物次數(shù)，減少旅游景點和旅游項目，行前解約、退團退款爭議等問題。

四、2015年第四季度投訴處理情況

2015年四季度公告的66件質(zhì)量投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，促成雙方當事人達成和解50件，1件尚在處理中；另15件通過其它途徑解決。

五、2016年第二季度旅游預報

（一）旅游熱點線路

二季度是春暖花開的季節(jié)，也是人們外出踏青賞花的最佳時節(jié)。二季度包含“清明節(jié)”、“勞動節(jié)”和“端午節(jié)”三個重要節(jié)假日，值此三個假期更是游客外出旅游的最好時機。根據(jù)往年同期人們出游情況分析，北京市民多以京郊賞花踏青休閑游為主，國內(nèi)游以華東、華南線路為主，出境游以臺灣、日韓線路和東南亞線路為主。

（二）相關(guān)旅游提示

1、提請旅游者應(yīng)該注意的事項

隨著北京旅游資源的不斷豐富和多種旅游業(yè)態(tài)的不斷完善，游客出游形式與出游目的也隨之多樣化。京郊游、民俗游、攝影游、房車營地游已經(jīng)成為市民出游的熱點主題。二季度是春暖花開的時節(jié)，是人們到戶外踏青賞花、呼吸新鮮空氣、舒展身體筋骨、舉家休閑出游的最佳時機。北京周邊游的特點是以市民舉家出游和朋友聚會自駕車游為主。為此，我們提示準備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在自駕車出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基本保障。

游客們在愉快出游時，特別是在出國出境的旅游行程中，首先要樹立和保持文明旅游、綠色旅游的良好心態(tài)，通過旅游來弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，不斷提升中國公民旅游的文明素質(zhì)。同時，要摒棄那些在旅游途中大聲喧嘩、亂扔垃圾、隨地吐痰、刻畫留言等不良習氣！養(yǎng)成尊重對方、遵守秩序、愛護文物、保持冷靜、處事大度的良好風尚。為國人增光、為民族增彩、為國家增輝！每位游客都應(yīng)該爭當中華文明的傳播使者。

當然，極個別游客一旦在旅游過程中觸犯了我國或者目的地國家的法律、法規(guī)，也應(yīng)由其個人承擔相應(yīng)的法律責任！

準備參加旅行社組織旅游的朋友們，請您在報名參團時，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬不要輕易將旅游費用匯入個人賬戶。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的的旅游信息，建議您謹供參考。如果網(wǎng)上報團，一定要核實好對方的經(jīng)營資質(zhì)，然后到其旅行社簽約、付款、核對旅游行程后再行報名參團。同時，為了使游客的合法權(quán)益能夠得到有效的保證，請您千萬不要通過某某“保險公司、咨詢公司、文化傳播公司、保健品公司、專項俱樂部、旅游圈、聚友圈”等中介機構(gòu)組織的各種旅游活動，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說，防止落入以旅游為名非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的陷阱。

游客在選擇旅游線路和產(chǎn)品價格問題上，應(yīng)保持理性選擇的心理。由于旅游產(chǎn)品不同、檔次不同、內(nèi)涵不同，市場上會出現(xiàn)同樣線路、同等天數(shù)在價格上的差異，這是正常的市場經(jīng)營行為。關(guān)鍵是在于游客的自主選擇權(quán)。在此，我們建議您最好選擇優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、性價比較高的旅游產(chǎn)品，不要單一追求低價格。

在旅游過程中，如果發(fā)生了服務(wù)質(zhì)量問題，游客可及時向旅行社提出意見，按照合同約定的內(nèi)容履約或協(xié)商一致進行調(diào)整，減少損失，繼續(xù)游程，共同采取有效的補救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達不成一致的，請您保持冷靜、 注意取證、防止損失擴大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅游委質(zhì)監(jiān)所提請質(zhì)量投訴。

2、旅行社應(yīng)該注意的事項

二季度，來京旅游的游客量逐漸上升。因此，北京各旅行社在組織和接待旅游團隊的服務(wù)中，要切實把握好六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負責組團的旅行社，必須與旅游者簽訂旅游合同，認真履行合同義務(wù)。嚴格按照《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，不得擅自更改行程，不得擅自指定購物場所和增加另行付費的活動項目。在旅游過程中，遇有確實需要變更或被迫變更行程的情況，應(yīng)將變更的理由、變更內(nèi)容及時告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后，再行調(diào)整或變更。

組團社與同業(yè)社進行業(yè)務(wù)合作時，應(yīng)該選擇服務(wù)好、質(zhì)量好、信譽好的正規(guī)旅行社，千萬不能與“旅游圈”和“聚友圈”等“虛擬機構(gòu)”進行業(yè)務(wù)往來。

（2）負責接待服務(wù)的旅行社，要與組團社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議書后，再行接待旅游團隊。當接待火車旅游團時，一定落實好返程車票后，再行接待團隊。

（3）地接社要嚴格信守與組團社確認的旅游行程與質(zhì)量標準協(xié)議標準承諾，不得擅自變更行程，不得擅自增加購物次數(shù)和另行付費的活動項目。如確因游客需求或應(yīng)多數(shù)游客意愿，并且雙方達成共識、且不影響其他游客游覽和行程計劃的前提下除外。

（4）旅行社租用旅游汽車時，必須選用具有旅游運營資質(zhì)的旅游汽車公司，并與之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間的團款糾紛而侵害游客權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一經(jīng)查實，北京市旅游委將對違規(guī)旅行社給予相應(yīng)的行政處罰。

（6）旅行社（組團社和地接社）都有責任和義務(wù)向游客宣傳文明旅游、綠色旅游、旅游提示和旅游警示，提倡與游客簽訂“文明旅游保證書”，積極引導游客文明旅游、健康旅游、綠色旅游。同時，還應(yīng)建立游客“旅游安全卡”（包括游客姓名、聯(lián)系電話、旅游線路、住宿酒店、游客家屬聯(lián)系人信息、導游或領(lǐng)隊手機以及旅行社緊急聯(lián)系人等信息）。

3、旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項

二季度是春暖花開的旅游季節(jié)，京郊旅游的客流量將大幅上升，特別是節(jié)假日期間，更是人們出游的集中時段。因此，各旅游景區(qū)要做好各項接待準備工作，加強景區(qū)人流、車流的疏導工作，強化服務(wù)意識，滿足游客需求，增加人性化的服務(wù)內(nèi)容。以優(yōu)美整潔的旅游景區(qū)、安全良好的旅游環(huán)境和良好有序的服務(wù)標準迎接四方游客。在接待工作中，要把控好五個重點環(huán)節(jié)：

（1）做好景區(qū)游客高峰時段的游客疏導工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)意外事件，及時做好應(yīng)急疏導和救助保障工作，確保游客生命財產(chǎn)安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件發(fā)生。同時，保證景區(qū)內(nèi)所有配套的安全設(shè)施完好有效。

（2）認真做好景區(qū)周邊的車輛疏導和停車場管理工作，防止景區(qū)周邊發(fā)生車輛安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進入景區(qū)參觀游覽，各旅游景區(qū)游客入口處應(yīng)安裝檢票閘機，科學掌控最佳入園人數(shù)，超出景區(qū)最高承載量時，景區(qū)應(yīng)該及時采取限流和分流疏導措施。

（4）努力提高人性化服務(wù)水平，針對老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準備適量的殘疾人輪椅，提供游客臨時租用。

（5）景區(qū)內(nèi)有修繕項目的，要在修繕項目四周設(shè)立防護圍擋和安全提示牌！在遠郊景區(qū)沒有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時，各景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時處理問題。

（6）各旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對和處理。

4、賓館飯店應(yīng)該注意的事項

二季度，各賓館飯店接待旅游團隊數(shù)量將逐漸上升。因此，各賓館飯店、特別是星級飯店要根據(jù)各自的特點，認真做好六個方面的工作：

（1）要對飯店硬件設(shè)備進行安全檢查，重點對電梯、空調(diào)機組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查，同時，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長期積蓄而引發(fā)火險火災(zāi)。

（2）重點把控好對餐飲食品的進貨驗收、加工制作、食品檢驗三個環(huán)節(jié)，保證符合國家食品衛(wèi)生標準，加強客房、餐廳的定期清理和消毒工作。

（3）酒店工作人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否安全完好，例如：電源插頭和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全使用提示標貼是否齊全？緊急疏散圖標是否齊全等。

（4）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蟑、滅蠅措施，針對老鼠、蟑螂、蚊蠅活動的重點區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等區(qū)域要進行重點處理。

（5）信守與旅行社簽訂的團隊用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團隊客人的服務(wù)工作。星級飯店更應(yīng)提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅持以人為本的服務(wù)理念，主動協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實際困難，讓來京游客真正體驗到“賓至如歸”的溫馨服務(wù)，在細小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風貌。

（6）加強領(lǐng)導帶班、值班制度，切實落實崗位責任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強對樓層內(nèi)非住店客人的疏導，堅持會客登記制度，嚴禁非法小廣告、小名片進入客房區(qū)域。

5、社會旅店應(yīng)該注意的事項

社會旅店是接待旅游團隊，特別是接待旅游散客的重要住宿場所，在接待游客的工作中，一定要抓好五個重點環(huán)節(jié)：

（1）社會旅店必須按照《北京市旅館業(yè)治安管理規(guī)定》從事住宿經(jīng)營服務(wù)工作，努力提高工作人員的服務(wù)意識和責任意識，

為住店客人提供安全、衛(wèi)生、清潔的住宿環(huán)境。

（2）保證店內(nèi)各種必備的安全設(shè)施正常運行。包括：電梯運行，防盜監(jiān)控、消防器材、應(yīng)急疏散標志、暢通逃生通道、民警提示標牌等設(shè)備的完好有效。

（3）堅持領(lǐng)導帶班制度，建立會客記錄，拒絕游商等無關(guān)人員進入店內(nèi)推銷產(chǎn)品，防止各種小名片進入客房，隨時應(yīng)對各種突發(fā)事件的處置，并及時報告相關(guān)政府部門（屬地派出所、屬地區(qū)旅游委等）。同時，各區(qū)旅游委將協(xié)助并配合解決發(fā)生在旅店內(nèi)的質(zhì)量投訴問題。

（4）客房內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全電源插座，保持空調(diào)運行有效，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)設(shè)立安全提示牌和防滑浴墊，保證供應(yīng)冷、熱水，保持手盆、馬桶、浴巾、毛巾等物品的衛(wèi)生清潔。

（5）店內(nèi)一旦突發(fā)涉及社會治安事件，必須及時報警110。同時，旅店工作人員應(yīng)采取必要的防范措施，防止并制止事態(tài)擴大，全力保護住店客人生命財產(chǎn)的安全。