朱馮佳

摘 要：交通是國民經(jīng)濟的主動脈，交通是社會發(fā)展的先行軍，無錫蘇南國際機場是展示無錫的窗口，新區(qū)交通“愛爾崗”是承載文明的橋梁。近年來，作為無錫交通首個自主創(chuàng)新服務品牌，“愛爾崗”以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，在城市建設中與時俱進，在社會發(fā)展中積極探索，在上級交通主管部門的正確領導和社會各界的廣泛支持下，堅持以“好字優(yōu)先、穩(wěn)中求進、又快又好”為創(chuàng)建導向，順應新形勢對交通提出的更新、更高的要求，為南來北往的旅客提供無縫隙交通導乘和零距離社會服務，贏得了“江蘇省巾幗文明崗”、“無錫市巾幗文明示范崗”、“無錫市青年文明號”、“無錫市工人先鋒號”等多項榮譽稱號。多年來，《中國交通報》、《江蘇交通新聞》等主流媒體相繼報道了“愛爾崗”的一系列創(chuàng)建活動。

關鍵詞：交通；服務；愛爾崗

中圖分類號： F512.3 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）17-30-2

1 創(chuàng)新服務、優(yōu)化發(fā)展，打造文明勤廉的優(yōu)質(zhì)形象

英語“AIR”中文是天空的意思，“愛爾”取自“AIR”的諧音，既暗合機場提供的空乘服務，也預示著“愛爾崗”是航空運輸服務在陸上的延伸，致力于提供和航空服務相媲美的優(yōu)質(zhì)服務。在品牌培育工作中，“愛爾崗”工作班組不斷創(chuàng)新服務、優(yōu)化發(fā)展，構(gòu)建新區(qū)交通文明勤廉的優(yōu)質(zhì)形象。

1.1 服務群眾

細微之處見真情。為了能滿足廣大旅客的需求，“愛爾崗”工作班組創(chuàng)新設置了各種便民服務設施：指路顯示儀、接機牌、老花眼鏡、愛心雨傘、針線包……細致入微的配備讓旅客感受到了“愛爾崗”貼心的服務。

1.2 服務社會

在日常工作中，“愛爾崗”堅持以人為本的服務理念，力爭為民辦好事、辦實事，并以民眾的需求作為自己的職責追求，在思想上尊重群眾、感情上貼近群眾、行動上深入群眾、工作上依靠群眾，真正做到為民、務實、清廉。當無錫遭遇了50年難遇的暴雪時，無錫機場被迫關閉，大量旅客滯留。由于通往機場的道路嚴重受阻，“愛爾崗”工作班組及其志愿者主動放棄休息，通宵進行除雪，第一時間啟動應急預案，及時疏散旅客，全面保障了春運安全。

1.3 服務發(fā)展

2009年全國首個機場出租車免費服務站在無錫機場正式成立，出租車服務站的建立是“愛爾崗”服務品牌創(chuàng)建工作的關鍵環(huán)節(jié)。無錫機場每天進出的出租車約400輛，之前由于出租車停放限制多，又沒有休息場所，不少司機只有聚在路邊聊天抽煙打發(fā)時間，煙蒂、餐盒到處亂扔，一定程度上影響了服務行業(yè)的窗口形象。針對這一現(xiàn)象，“愛爾崗”積極籌資，以自身崗位為服務載體，建成了全國首個機場出租車免費服務站。服務站除了供出租車駕駛員餐飲、休息、車輛清洗外，還特別開辟專欄，用全國優(yōu)秀駕駛員的事跡實例加強出租車駕駛員的教育工作。每年3-5月，“愛爾崗”工作班組都會組織中醫(yī)院的專家對出租車駕駛員進行免費義診。此舉得到了從中央至省市媒體的高度關注，受到了社會良好的反響。

2 拓展領域、高位提升，營造全員參與的良好氛圍

2.1 “愛爾崗”品牌創(chuàng)建中突出了一個“美”字

緊跟時代脈搏，“愛爾崗”的創(chuàng)建展示了交通職能轉(zhuǎn)型的美好藍圖?！皭蹱枍彙蓖瞥纭皣乐敗⒐?、熱情、周到”的人本理念，并不斷強化社會責任意識，以“有問必答、有求必應、有難必幫”為服務標準，在品牌創(chuàng)建與履行社會責任上實現(xiàn)共贏。

多年來，“愛爾崗”特別注重加強專業(yè)性志愿者隊伍的建設，在隊伍建設上努力實現(xiàn)“品牌化培育、專業(yè)化儲備、項目化使用”，使志愿者團隊的隊員“人人有專長，服務有特色”。目前，“愛爾崗”已與江南大學太湖學院合作建立實習基地，通過進一步完善志愿者隊伍組織網(wǎng)絡，確保條塊聯(lián)動，建立起了一支具有專業(yè)化水平的志愿者隊伍。“愛爾崗”的工作人員熟練掌握了英語、日語、韓語以及手語溝通交流的技能。2014年“愛爾崗”管理人員立足工作實際，創(chuàng)新制作出版了《常用管理四國語言24句》讀本，并免費發(fā)放給出租車駕駛員及進出空港的旅客。

此外，工作人員還利用業(yè)余時間，實地勘察路線，掌握制作了無錫周邊地區(qū)名勝古跡以及主要站點的乘車線路圖，做到對主要線路、里程數(shù)等諳熟于心，確保在乘客對線路和運價咨詢或質(zhì)疑時能給出合理的引導，從源頭上制止出租車駕駛員宰客等違章行為的發(fā)生。

“愛爾崗”創(chuàng)建以來，已有近萬名中外旅客受惠于愛爾崗提供的便捷服務，而“愛爾崗”志愿者們也在第二屆世界佛教論壇、世界博覽會、“崛起——中國橋梁自主創(chuàng)新之路”、城市公共指數(shù)測評迎檢工作等國家、省、市乃至國際重要會議的交通保障工作中提供了優(yōu)質(zhì)服務，展現(xiàn)了交通人的優(yōu)質(zhì)形象。

2.2 “愛爾崗”品牌創(chuàng)建中突出了一個“真”字

近年來，“愛爾崗”工作班組人員開展了“走出去、引進來”的活動，專程赴全國創(chuàng)建典型——南京長途汽車客運站“李瑞班”學習考察，聽取李瑞班組關于“愛心始發(fā)站”品牌創(chuàng)建和陸上空港的優(yōu)質(zhì)服務理念，學習其恪盡職守、樂于奉獻的精神，通過此次活動實現(xiàn)服務型交通職能轉(zhuǎn)變，寓服務于管理，在管理中體現(xiàn)服務的重大意義。

2.3 “愛爾崗”品牌創(chuàng)建突出了一個“惠”字

2013-2014年間，“愛爾崗”連續(xù)開展了多次“文明和諧、從我做起”五四青年節(jié)志愿者活動，號召每一位出租車駕駛員學會三句話——“上車說：您好”、“收銀說：謝謝”、“下車說：再見”；倡議每一位出租車駕駛員要做到三件事——“見義勇為幫一把”、“老弱病殘扶一把”、“客人行李拎一把”，并引導以青年志愿者為代表的廣大青年，以公益活動為載體強化社會責任意識。

2.4 “愛爾崗”品牌創(chuàng)建突出了一個“助”字

幫助弱小是“愛爾”精神的一大亮點?！?·12”大地震后，“愛爾崗”工作班組除了全力保障來錫就讀的兒童外，還自發(fā)組織起捐贈物資活動，并把物資及時快速的運往災區(qū)。2013年5月，“愛爾崗”志愿者向出租車駕駛員發(fā)放文明禮儀帶，并共同發(fā)出了文明倡議。2014年，“愛爾崗”開展了“我服務、你滿意”的志愿服務行動，內(nèi)容包含了“公共秩序日”志愿服務集中行動、“低碳出行看世博”活動、發(fā)放一封市民倡議書、走進孤殘學校講世博等十項活動，成為了無錫機場一道靚麗的風景線。

3 愛心奉獻、關注社會，傳承愛爾品牌公益文化

關愛特殊群體、關愛孤寡老人，是“愛爾崗”的延伸服務，也是“愛爾”精神的精髓所在。“愛爾崗”工作班組每年向社會發(fā)出號召，舉辦“關愛孤殘兒童、支持特殊教育”——萬人捐活動。六一期間，“愛爾崗”志愿者代表們奔赴災區(qū)，向四川漢旺鎮(zhèn)中心小學捐贈了紅領巾以及百本圖書?！皭蹱枍彙边€舉辦了無錫交通“愛爾”志愿者愛心助學活動?！皭蹱枍彙敝驹刚吒盁o錫市社會福利院探訪，為孩子們送上慰問品……愛心奉獻、關注社會，是愛爾崗工作班組社會責任感的體現(xiàn)，也是愛爾公益體系的靈魂所在，更是愛爾精神的進一步弘揚。

“愛爾崗”成立至今，工作班組的姐妹們以精神、力量、資金賦予了她青春的生命，并通過文化、形態(tài)、活動詮釋她生命的意義，“愛爾崗”也以獨特的魅力打動了人們、感動了社會，成為無錫交通行業(yè)管理自主品牌建設的領軍者。通過不斷的努力，“愛爾崗”已不再是單純的交通運輸行業(yè)服務崗位，而是凝聚出無錫新區(qū)交通“美、真、惠、助”的“愛爾”精神的一個載體。而這種精神已深入新區(qū)交通行業(yè)各個領域，融入到每個交通人的言行中……

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。“愛爾崗”工作班組將不斷學習和借鑒其它單位的創(chuàng)建經(jīng)驗，繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)建精神，立足崗位，永爭一流，用青春的誓言，扎實的行動，向全社會展現(xiàn)無錫交通人甚至是當代青年的精神風貌，努力在跨躍式的發(fā)展中書寫交通輝煌的一頁。