張楓逸

熱線電話是百姓與有關部門及單位溝通的渠道之一。然而調查發(fā)現(xiàn)，部分地方公開電話多達數(shù)十個，卻存在電話難打通、難溝通、難辦事等問題，不僅使得熱線電話難以發(fā)揮應有效力，也給政府公信力帶來了負面影響。

政府設立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，但一些地方好事沒有辦好，熱線電話“打了不接，接了白接”，讓群眾漸漸失去了信心和耐心。零點咨詢去年進行的公共服務熱線公眾印象調查顯示，54.7%的受訪者認為“有些雞肋”，還有16.5%認為“純屬擺設”。

便民熱線不便民，是另一種形式的不作為。熱線不“熱”的癥結在于有關部門重建設輕管理，未能厘清責任，講求實效。一名稱職的接線員，不應只是單純的記錄員，還應成為政策的講解員、問題的咨詢員。但在現(xiàn)實中，一些熱線主管部門往往只要求工作人員注意文明禮貌用語，卻忽視了相關政策和業(yè)務知識的學習。

熱線不“熱”的另一原因是政府職能部門之間存在行政壁壘。在處理一些涉及跨部門、跨層級或疑難復雜事項時，經常出現(xiàn)職責不清、相互推諉現(xiàn)象。公眾訴求涉及方方面面，市長熱線等政府公開電話只是一個平臺，能否“一撥就靈”關鍵看有沒有統(tǒng)籌各部門的職責，實現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)。時下，一些地方的公共熱線電話并沒有建立與功能相匹配的響應體系，未能達到權力內部的“互聯(lián)互通”。有的熱線只能起到查號臺的作用，讓老百姓打了N個電話還找不到真正管事的部門。

要想熱線電話暢通，必須打通責任的任督二脈。首先，建立和完善服務承諾制、首問負責制、限時辦結制、責任追究制等制度，加強對工作人員的培訓和管理，提高服務群眾的意識和水平。其次，引入第三方評價機制，聘請專業(yè)的調查機構對熱線接通率、答復準確率、結果滿意率進行測評，成績單向社會公布。此外，有關部門還要變被動為主動，運用大數(shù)據(jù)梳理群眾關心的熱點難點問題，定期發(fā)布信息，回應民生關切。

責任編輯：段培華