王藝學(xué)　朱麗蕊

隨著社會的發(fā)展，博物館作為城市文化設(shè)施的重要組成要素已經(jīng)成為人們精神生活中不可缺少的一部分。博物館較其他旅游企業(yè)來說，要有更高的接待水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要更加注重管理中的規(guī)范。本文提出的“棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”的開發(fā)就是以“博物館精細(xì)化管理”理念為基礎(chǔ)，利用管理學(xué)的相關(guān)理論，從偽滿皇宮博物院的管理實踐中開發(fā)而來的。作為自創(chuàng)表格，有效的提高了博物院的服務(wù)水平，但也存在的一些有待提高的問題，針對這些問題，提出了解決方案。

一、棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的設(shè)計

（一）棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的設(shè)計

根據(jù)博物館自身的特點(diǎn)，棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的指標(biāo)總項共設(shè)為5大項。分別是衛(wèi)生（Cleanliness）、文物（Historical relics）、禮儀（Etiquette）、安全（Security）、環(huán)境（Surroundings）。由于每個監(jiān)督檢查項目的首字母組合到一起，組成了一個“棋盤”的詞語（CHESS），因此，在博物院內(nèi)部使用過程中，被稱為棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表。

（二）棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的應(yīng)用

棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的執(zhí)行終端的設(shè)計重點(diǎn)突出了簡單性和可操作性的特點(diǎn)，通過形象可視的圖表，使操作者迅速得知使用要領(lǐng)，從而節(jié)約時間和精力，提高組織管理效率。執(zhí)行終端包含兩項內(nèi)容，分別是服務(wù)指南 和服務(wù)記錄卡 。

二、棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的作用

棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，在偽滿皇宮博物院的日常管理工作中，已經(jīng)實施幾年，在使用的過程中，取得了預(yù)期的效果。主要體現(xiàn)在

（一）鞏固強(qiáng)化了培訓(xùn)效果

表格將每次培訓(xùn)內(nèi)容化解為具體考核指標(biāo)，并在管理者的專項檢查中不斷得到強(qiáng)化。

（二）將每一個細(xì)小的進(jìn)步成果鞏固下來

實現(xiàn)了管理者與執(zhí)行者之間暢通的溝通，并結(jié)合工作實踐，將溝通中達(dá)成的共識與成果固定下來。

（三）創(chuàng)造了良好工作氛圍

對于服務(wù)人員來說，它記錄了服務(wù)人員點(diǎn)點(diǎn)滴滴的進(jìn)步。每次的績效統(tǒng)計的反饋，對服務(wù)人員來說都是一種提醒，讓其迅速找到工作中的重點(diǎn)。

三、棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表存在的不足

棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表雖然總體上達(dá)到了預(yù)期效果，但實踐中仍然存在一些不足，具體體現(xiàn)在。

（一）公平性與指標(biāo)設(shè)計考慮不周

利用表格所解決的問題中，由于問題本身不具有共性，而導(dǎo)致日常工作中這樣的情況的發(fā)生，在某次細(xì)化目標(biāo)專項檢查中，由于某崗位自身不存在該項檢查內(nèi)容，以至于無法進(jìn)行考核。與此同時，由于不同管理者對同一指標(biāo)設(shè)計上存在的認(rèn)識上的不統(tǒng)一，也會導(dǎo)致同一目標(biāo)結(jié)果的表現(xiàn)不同。

（二）填寫內(nèi)容失真

存在著服務(wù)卡中所做出的評價與實際情況不符合。造成這樣現(xiàn)象的原因主要有3種。首先，服務(wù)人員對細(xì)化指標(biāo)掌握不全，理解不透。其次，由于不誠信，造成的填寫內(nèi)容失真。最后，少數(shù)人因為CHESS服務(wù)體系與經(jīng)濟(jì)利益關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)而不重視，從而隨意填寫。

（三）監(jiān)督檢查力度相對薄弱

表格雖然以服務(wù)人員自評為主，以管理者監(jiān)督檢查為輔，但是，服務(wù)人員對專項細(xì)化指標(biāo)的關(guān)注程度卻與管理者的檢查、抽查力度成正比，當(dāng)管理者監(jiān)督檢查力度加大時，服務(wù)人員對細(xì)化指標(biāo)的執(zhí)行將更加徹底。管理者檢查力度的加大，意味著與服務(wù)人員溝通次數(shù)的增多，這樣就加速了服務(wù)人員對細(xì)化目標(biāo)的了解和掌握，同時也提升了服務(wù)人員執(zhí)行效果。

四、改進(jìn)的相關(guān)措施

（一）全面考核兼顧公平

在未來的表格相關(guān)指標(biāo)開發(fā)中，更加注重崗位之間的差別，具體問題具體分析，設(shè)計出針對性強(qiáng)，適合本崗位的細(xì)化服務(wù)指標(biāo)，針對崗位自身特點(diǎn)專門開發(fā)服務(wù)指南。更方便于服務(wù)人員開展工作。管理者在工作中也可以根據(jù)崗位專門服務(wù)指南所列項目進(jìn)行監(jiān)督檢查。這樣，既能保證監(jiān)督檢查的全面性，又能保證了評價考核工作的公平性。

（二）完善相關(guān)制度，科學(xué)設(shè)計指標(biāo)

1、進(jìn)一步規(guī)范指標(biāo)設(shè)計程序，在工作中發(fā)現(xiàn)的問題要通過集體討論的方式，找出答案結(jié)合集體的智慧，科學(xué)設(shè)計目標(biāo)，并將之進(jìn)行細(xì)化，并在工作實踐中檢驗細(xì)化目標(biāo)的和理性。從而解決因理解存在歧義所引起的信息失真。

2、完善相關(guān)績效考核制度，建立個人誠信數(shù)據(jù)庫。在日常工作中記錄因主觀惡意填寫服務(wù)卡的情況，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，計入個人誠信數(shù)據(jù)庫。

3、將表格所反映的內(nèi)容和績效考核內(nèi)容相關(guān)聯(lián)，如把個人服務(wù)數(shù)據(jù)作為年度評優(yōu)考核的一項。

（三）加大管理執(zhí)行檢查力度

在新考核指標(biāo)設(shè)立后，管理層人員應(yīng)開會進(jìn)行討論，統(tǒng)一思想。這樣，在監(jiān)督檢查時，才能讓服務(wù)人員對監(jiān)督檢查評價更加信服。同時應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)督檢查的力度，將監(jiān)督檢查的形式以常規(guī)化方式固定下來，堅持每日檢查。并定期統(tǒng)計管理者的檢查次數(shù)和發(fā)現(xiàn)糾正問題的次數(shù)，以此作為其工作量記錄下來。

作為服務(wù)型事業(yè)單位，不斷提升服務(wù)水平，偽滿皇宮博物院管理的一個重點(diǎn)，利用先進(jìn)的管理方法進(jìn)一步完善日常管理工作，是博物院工作的明確要求。在未來的管理實踐中，棋盤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，將進(jìn)一步完善和改進(jìn)，并發(fā)揮其更大作用。

（作者單位：1、長春偽滿皇宮博物院，2、長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院）