鐘世敏

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，大氣污染、能源消耗也越來(lái)越嚴(yán)重。旅游業(yè)歷來(lái)被人們認(rèn)為是污染較低的行業(yè)之一，但在環(huán)境惡化、資源短缺的當(dāng)下，景區(qū)酒店管理服務(wù)業(yè)引進(jìn)低碳旅游這一概念意義非凡。本文就低碳旅游與景區(qū)酒店管理服務(wù)之間的關(guān)系、景區(qū)酒店管理服務(wù)存在的問題以及改進(jìn)措施做簡(jiǎn)要探討，希望能為低碳酒店文化建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

目前，在景區(qū)內(nèi)我國(guó)的酒店服務(wù)比較落后，與國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)水平比較還存在一定差距，職工的素質(zhì)不夠高，其建設(shè)與低碳旅游這一理念還是不符。對(duì)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量做到了解是對(duì)酒店管理的改進(jìn)和低碳旅游發(fā)展的前提。

一、低碳旅游與景區(qū)酒店管理服務(wù)之間的關(guān)系

低碳旅游首次出現(xiàn)是二十世紀(jì)的九十年代，全球變暖是其提出的大背景。在有關(guān)氣候變化的聯(lián)合國(guó)報(bào)告中，可以看出海平面和氣溫的升高導(dǎo)致冰川、積雪大面積融化，氣候變暖成為無(wú)可爭(zhēng)議的事實(shí)。我國(guó)國(guó)務(wù)院因此提出減少二氧化碳的排放，并制定了考核、監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)辦法?，F(xiàn)如今，旅游成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)，而且“無(wú)煙工業(yè)”是旅游業(yè)的一個(gè)別稱。此外，加上人們生活質(zhì)量不斷提高，旅游的人數(shù)不斷增加，但是在旅游這一過(guò)程中，能源消耗和環(huán)境污染卻在不自覺間產(chǎn)生了。所以，為了減少旅游給生態(tài)造成的壓力，低碳旅游應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣。

首次提出這一理念的是哥本哈根，具體時(shí)間是2009年，很快得到世界的廣泛認(rèn)同。這一年，世界經(jīng)濟(jì)的論壇報(bào)告也提到低碳旅游，自此，這一概念就開始被人們關(guān)注并認(rèn)可，這就預(yù)示著未來(lái)的旅游行業(yè)要朝著環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約方向推進(jìn)。所謂的低碳旅游，直白的說(shuō)就是選擇一種出游方式能夠降低對(duì)“碳”的排放，減輕給環(huán)境造成的壓力。在旅游過(guò)程中，酒店是必要的設(shè)施之一，酒店的等級(jí)與軟件和硬件配置成正比例關(guān)系，酒店的最終服務(wù)水平就是在這里體現(xiàn)出來(lái)。隨著低碳旅游的推廣，酒店管理服務(wù)也要向低碳發(fā)展的道路改進(jìn)。

二、景區(qū)酒店管理服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)水平不高

我國(guó)酒店行業(yè)一直受到服務(wù)水平不足的限制，多年來(lái)，酒店整體上水平難以提高很大程度上原因都在于此。酒店的員工在工作中積極性不高，而且普遍的整體素質(zhì)不高，不但理論上不夠優(yōu)秀，甚至基本禮節(jié)、禮貌都做不到，大部分沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平還處于較低階段，在服務(wù)顧客的過(guò)程中，其效率和速度都受到影響。

（二）服務(wù)效率低

在我國(guó)的酒店管理行業(yè)，由于技術(shù)、手段等的落后，以及管理者對(duì)提高質(zhì)量的意識(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較弱，導(dǎo)致酒店管理的效率很低?？蛻粜枰貌坏郊皶r(shí)滿足、客戶需求的個(gè)性化和多樣化與酒店制定的陳舊制度不相符、管理制度不夠完善和科學(xué)等，都是管理效率地下的具體表現(xiàn)。此外，在執(zhí)行制度的進(jìn)程中，控制和監(jiān)管力度也不夠，管理效率直接影響了服務(wù)效率。

（三）各部門之間的服務(wù)缺乏協(xié)調(diào)性

我國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)，部門經(jīng)理做關(guān)心的的問題是怎樣才能將部門業(yè)績(jī)做到最好，對(duì)部門之間如何相互合作才能使得酒店的整體工作達(dá)到最佳效果卻置之不理。這種不協(xié)調(diào)、不合作的內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)中，顧客是直接和最終受害者，結(jié)果就是酒店失去了這些客戶，引起酒店的客源流失，嚴(yán)重影響到酒店發(fā)展，最終使得員工切身利益受到波及。

三、低碳旅游中改進(jìn)景區(qū)酒店管理服務(wù)的措施

（一）對(duì)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以明確

低碳旅游這一概念一經(jīng)提出，相應(yīng)的，有關(guān)低碳的標(biāo)準(zhǔn)也被不斷提出和實(shí)施。在這種背景下，景區(qū)酒店也需要實(shí)施積極的措施加以管理，提出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)最基本要求就是符合低碳目標(biāo)。酒店服務(wù)這一產(chǎn)品是無(wú)形和有形產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，因此，制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也要兼顧有形、無(wú)形產(chǎn)品兩者的要求[2]。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)

首先，在酒店員工的選擇上提高選拔機(jī)制。人力資源部門需要根據(jù)酒店具體的需要和實(shí)際狀況，對(duì)人員安置和崗位分布進(jìn)行調(diào)查，制定科學(xué)、合理的編制和崗位，依據(jù)各個(gè)崗位工作需求選擇不同招聘和選拔方式，引進(jìn)專業(yè)型和經(jīng)驗(yàn)型的人才。其次，還要建立合理、有效的激勵(lì)辦法。對(duì)員工進(jìn)行考核是任何一個(gè)崗位都不可或缺的，在酒店管理行業(yè)，信息知識(shí)、溝通能力、外語(yǔ)水平等都是工作人員必須的，要實(shí)行考證、考核細(xì)節(jié)等獎(jiǎng)懲措施加強(qiáng)對(duì)員工的考核。

（三）提高部門協(xié)調(diào)性構(gòu)建酒店低碳文化

建設(shè)酒店低碳文化是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，整個(gè)酒店的發(fā)展需要各部門之間協(xié)調(diào)合作，這也是酒店吸引人才的渠道。提高部門協(xié)調(diào)性需要加強(qiáng)部門內(nèi)部的溝通能力，使人不陷入互相隔絕的狀態(tài)，保證配合的默契性。此外，實(shí)行輪換崗位制度。酒店管理是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，有許多崗位勞動(dòng)量非常大，而且工作的重復(fù)性較大，長(zhǎng)期做同一工作容易反應(yīng)遲鈍、過(guò)度疲勞，崗位的輪換可以使員工技能得到提升。

（四）加強(qiáng)酒店員工對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視

服務(wù)質(zhì)量涉及到的范圍很廣，主要指的是酒店可以給顧客的服務(wù)在一定標(biāo)準(zhǔn)之上，讓顧客對(duì)酒店的滿意程度得到提升。所以，顧客與酒店員工之間關(guān)系密切，“顧客就是上帝”的理念需要酒店的每一位員工充分認(rèn)識(shí)到，使“賓至如歸”的感受讓顧客時(shí)刻體會(huì)到。

綜上所述，在低碳旅游成為主要旅游方式的大背景下，為了剛好的發(fā)展經(jīng)濟(jì)，景區(qū)酒店管理服務(wù)就要最大限度地符合低碳標(biāo)準(zhǔn)。酒店自身需要牢記低碳文化的概念，創(chuàng)造自己的文化體系，加強(qiáng)對(duì)環(huán)保和低碳概念的推廣，希望能實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

（作者單位：廣州東華職業(yè)學(xué)院）