王倩

消費者主權(quán)時代，企業(yè)與顧客的關(guān)系變得更加緊密且脆弱，服務(wù)業(yè)尤為顯著。目前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界對于顧客保留的研究從關(guān)系管理、關(guān)系營銷等著手，研究針對的行業(yè)逐步擴大，關(guān)于顧客保留影響因素的探究日漸豐富、顧客保留模型日益成熟。

一、文獻研究

顧客是企業(yè)發(fā)展的起始點和落腳點，顧客保留研究極具必要性。國外關(guān)于顧客保留影響因素的研究起步較早，國內(nèi)外關(guān)于顧客保留的影響因素研究出發(fā)點以營銷管理、關(guān)系管理，包括對單一的要素分析到全面顧客保留模型的仿建，既有例證分析又進行實證探究，整體可歸結(jié)為三方向的研究：轉(zhuǎn)移障礙、驅(qū)動因素及綜合性創(chuàng)建顧客保留模型。如下表所示：

二、小結(jié)與展望

（一）小結(jié)與不足

通過對顧客保留影響因素的研究的梳理、總結(jié)，總結(jié)如下：目前顧客保留因素研究逐步成型，基于Henning-Thurau顧客保留研究模型，隨著研究背景的與時俱進，研究對象的擴展，顧客保留模型日益成熟，為現(xiàn)代企業(yè)顧客保留實用提供了有力支撐。研究的理論基礎(chǔ)囊括了關(guān)系營銷、營銷管理等，更有交叉學(xué)科的理論知識引入，日漸普適性。從研究對象上，國內(nèi)外研究主要集中于通訊、銀行、保險等服務(wù)業(yè)，例證上逐步擴大研究對象范圍，并注重例證、實證相結(jié)合，為更多行業(yè)提供實用價值。

但相關(guān)研究仍有巨大的進步空間，主要體現(xiàn)在研究理論的創(chuàng)新結(jié)合不足以及面向研究對象的針對性不強，基于人的研究的復(fù)雜性，跨學(xué)科、多視角的理論結(jié)合和探究不足，基于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的企業(yè)顧客保留模型的研究仍是空白。

（二）展望：旅游業(yè)顧客保留研究

旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的典型，基于其綜合型和復(fù)雜性，但目前針對旅游業(yè)的顧客保留研究較少，楊敏（2008）通過對個性化體驗質(zhì)量、定制服務(wù)質(zhì)量、定制價格水平、轉(zhuǎn)移障礙等要素構(gòu)建了旅游業(yè)顧客保留模型，并以國旅（武漢）做實證，具有學(xué)術(shù)實用雙價值。面對旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游企業(yè)與顧客關(guān)系的日益緊密和緊張，提高顧客保留率是穩(wěn)定旅游市場占有的制勝法寶?；谀壳耙讶〉玫难芯砍晒约邦櫩捅Ａ舻难芯績r值，針對旅游業(yè)的顧客保留的研究具備可行性和必要性。

（作者單位：重慶交通大學(xué)）