高澤宇

當前，石油企業(yè)正處于改革發(fā)展的關(guān)鍵時期，廣大員工群眾價值取向、道德標準以及精神消費模式日益呈現(xiàn)多元化趨勢，各種思想、利益、矛盾錯綜復(fù)雜、相互交織。而隨著信息媒體的不斷發(fā)展和民主意識的提高，員工群眾參與社會公共事務(wù)管理和評價社會現(xiàn)象的意愿持續(xù)高漲，發(fā)聲建言之舉不斷。黨委宣傳部作為機關(guān)部門的“發(fā)聲筒”，如何有效做好本部門負面輿情應(yīng)對管理，已成為當前函待探索的一個重要課題。

一、負面輿情應(yīng)對管理工作應(yīng)當遵循的原則

負面輿情應(yīng)對管理工作看似紛繁復(fù)雜，卻也有一定的原則需要遵循。

（一）準確把握、快速反應(yīng)

負面輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)工作時效性很強，負面輿情事件發(fā)生后，必須確保做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時辦理，在第一時間發(fā)布準確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準確報道，主動掌握新聞輿論的主動權(quán)，嚴防因貽誤而被惡意炒作的事件發(fā)生。

（二）嚴格制度、明確職責(zé)

各單位各部門要結(jié)合部門工作實際，根據(jù)辦法規(guī)定和要求，及時建立健全負面輿情應(yīng)對管理的各項制度和預(yù)案，明確工作措施和職責(zé)分工，嚴明紀律，嚴格獎懲，確保各項工作有序運轉(zhuǎn)。

（三）加強引導(dǎo)、注重實效

要切實增強輿論安全意識，不斷提高輿論引導(dǎo)工作水平，確保各類新聞、信息發(fā)布有利于企業(yè)發(fā)展大局，有利于維護員工群眾的切身利益，有利于企業(yè)穩(wěn)定和人心安定，有利于事件的妥善處置。

二、加強負面輿情應(yīng)對管理的對策思考

負面輿情管理工作極其重要，事關(guān)單企業(yè)形象和發(fā)展穩(wěn)定。所以，必須切實加強負面輿情應(yīng)對管理工作。

（一）提高重視程度，加強組織領(lǐng)導(dǎo)

各單位應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。在本單位成立由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓的負面輿情應(yīng)對管理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定本單位負面輿情應(yīng)對管理辦法，發(fā)現(xiàn)負面輿情時，及時召開負面輿情應(yīng)對管理工作會議，指導(dǎo)開展負面輿情應(yīng)對管理。

（二）明確職責(zé)分工，完善工作流程

1.及時發(fā)現(xiàn)。負面輿情能得到及時有效的控制與處理，前提在于及時發(fā)現(xiàn)。要隨時關(guān)注各類媒體的意見、建議，特別是網(wǎng)絡(luò)負面輿情。應(yīng)該依托相關(guān)部門的技術(shù)資源優(yōu)勢，建立健全本單位的網(wǎng)絡(luò)負面輿情監(jiān)測、分析系統(tǒng)，通過技術(shù)手段24小時監(jiān)測各種網(wǎng)絡(luò)媒體信息，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)負面輿情信息，采取針對性應(yīng)對措施。

2.科學(xué)判研?？茖W(xué)研判負面輿情是通過對負面輿情的科學(xué)分類、風(fēng)險排序，制定針對性措施做好應(yīng)對準備，有的放矢地化解處理負面輿情。監(jiān)測人員要根據(jù)出處權(quán)威度、評論數(shù)量、發(fā)言時間密集程度等參數(shù)按“高、中、低”三個等級進行風(fēng)險排序后上報本單位負面輿情應(yīng)對管理工作領(lǐng)導(dǎo)組。在負面輿情應(yīng)對管理工作領(lǐng)導(dǎo)組的指導(dǎo)下開展應(yīng)對工作。

（三）細化工作流程，做好處置預(yù)案

建立負面輿情處置預(yù)案，就是為了明確職責(zé)分工，落實崗位責(zé)任。在負面輿情突發(fā)時，相關(guān)人員能夠及時就位、分工合作。

1.迅速響應(yīng)。負面輿情發(fā)生后，由應(yīng)對管理工作領(lǐng)導(dǎo)組按照預(yù)案迅速召集相關(guān)人員根據(jù)負面輿情的性質(zhì)、等級、涉及范圍進行分類，啟動相應(yīng)處理方案和應(yīng)對策略。

2.危機公關(guān)。負面輿情發(fā)生后，應(yīng)本著“早講事實、重講態(tài)度、慎講原因”的原則，及時對引發(fā)危機的事項作必要的補救。澄清引發(fā)危機事件的原因，表明嚴肅追究的態(tài)度，及時糾正錯誤行為并對相關(guān)責(zé)任人進行調(diào)查處理。

3.權(quán)威發(fā)聲。通過發(fā)布權(quán)威信息，把公眾注意力引導(dǎo)到正面信息上來。可以選擇新聞發(fā)布、通報、新聞通稿和網(wǎng)絡(luò)發(fā)布等方式，也可以通過新聞媒體或者權(quán)威第三方對外進行信息發(fā)布。

4.輿論引導(dǎo)。對于負面輿情引發(fā)的危機，在開展上述三項工作的同時，可通過約請記者參與調(diào)查、向記者通報情況等形式表明態(tài)度、消除影響。必要時可動員專家、網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍或“意見領(lǐng)袖”通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖等形式進行釋疑和引導(dǎo)。

（四）完善內(nèi)部管理，提高人員素質(zhì)

追根溯源，負面輿情的產(chǎn)生大多源于日常工作的細微之處。應(yīng)該注重負面輿情的源頭治理，標本兼治，注重預(yù)防，把握負面輿情應(yīng)對管理的主動權(quán)。

1.依法辦事，優(yōu)化服務(wù)。嚴格依法依規(guī)辦事，文明規(guī)范管理，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在對待員工群眾反映的熱點問題和困難時，增強服務(wù)意識，妥善處理矛盾，依法滿足群眾的合理合法訴求，提高企業(yè)公信力。

2.暢通申訴渠道。通過設(shè)立意見箱、召開座談會等形式拓展溝通渠道，按規(guī)定及時處理有關(guān)投訴和信訪事項，并做好解釋說明工作，從源頭上減少訴諸媒體、上網(wǎng)“爆料”等情況的發(fā)生。

3.加強思想道德教育。引導(dǎo)干部員工自覺加強社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德建設(shè)，養(yǎng)成良好的道德情操和道德修養(yǎng)；加強對干部員工的人文關(guān)懷，搭建干事創(chuàng)業(yè)平臺，減少工作和生活壓力，提高幸福指數(shù)，最大限度減少內(nèi)部負面輿情的發(fā)生。

4.強化對干部員工的管理監(jiān)督。嚴格管理、嚴格監(jiān)督，深入開展作風(fēng)紀律整頓；各級領(lǐng)導(dǎo)干部要敢抓敢管、善抓善管，對干部隊伍中出現(xiàn)的苗頭性、傾向性問題，及時提醒，及時批評，確保干部隊伍不出問題。

當今處于信息大爆炸的時代，各種有效無效、真實虛假的信息時時刻刻都在充斥著我們的大腦。只有以積極主動的態(tài)度去了解新形勢下負面輿情發(fā)展的新特點、新趨勢，才能不斷發(fā)現(xiàn)負面輿情應(yīng)對管理的新方法、好方法，增強工作的主動性、針對性和有效性，保證企業(yè)的和諧穩(wěn)定。