劉蕊

摘 要：隨著管理科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)推崇，對(duì)以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念表示贊同。酒店作為服務(wù)業(yè)主體之一，依賴客戶獲取利潤(rùn)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店新興發(fā)展，更該識(shí)別客戶價(jià)值，注重客戶管理。由此，為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)其進(jìn)行客戶滿意度研究是很有必要的。本文以7天連鎖酒店為主要調(diào)查對(duì)象，構(gòu)建具有針對(duì)性的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店客戶滿意度測(cè)評(píng)體系。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)查法、問卷調(diào)查法等方法，本文對(duì)7天的客戶滿意度進(jìn)行綜合分析，找出影響因素。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；客戶滿意度；測(cè)評(píng)體系

隨著世界經(jīng)濟(jì)開放程度提高，全球酒店業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化：經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店數(shù)量增加，高級(jí)酒店數(shù)量增加平緩，酒店管理權(quán)限逐漸走向?qū)I(yè)化管理，零散酒店業(yè)逐被大型連鎖酒店集團(tuán)兼并，向集中有序方向發(fā)展。

7天連鎖酒店面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來的巨大壓力，既有來自同類經(jīng)濟(jì)型酒店如錦江之星、如家、漢庭等同類競(jìng)爭(zhēng)，又面臨來自大酒店對(duì)中層消費(fèi)群體的搶奪競(jìng)爭(zhēng)。

在激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，經(jīng)濟(jì)型酒店的持續(xù)性發(fā)展更加重視對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)與提升，黏住老客戶，擴(kuò)大口碑宣傳。

一、構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店客戶滿意度測(cè)評(píng)體系

1989年，瑞典費(fèi)奈爾博士首次提出基于因果關(guān)系的客戶滿意度指數(shù)邏輯模型。顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)幫助企業(yè)組織了解發(fā)展趨勢(shì)，找出經(jīng)營(yíng)不足，制定有效措施，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。在研究中，最為經(jīng)典的是SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型三大模型。

本文基于三大模型綜合分析，結(jié)合7天連鎖酒店的企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，提出針對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的CSI模型，簡(jiǎn)稱LCSI模型。

LCSI模型，主體結(jié)構(gòu)是因果關(guān)系。創(chuàng)新之處是提出經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的客戶滿意度會(huì)同時(shí)受內(nèi)部企業(yè)戰(zhàn)略和外部環(huán)境雙重影響。

LCSI模型中含7個(gè)主要結(jié)構(gòu)變量，包括客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、企業(yè)戰(zhàn)略、外部環(huán)境、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)；8個(gè)二級(jí)潛在變量，包括價(jià)格期望、質(zhì)量期望、企業(yè)文化、品牌效應(yīng)、營(yíng)銷策略、市政條件、經(jīng)濟(jì)條件、交通條件。其中，客戶期望主要分為價(jià)格期望、質(zhì)量期望；企業(yè)戰(zhàn)略受企業(yè)文化、品牌效應(yīng)、營(yíng)銷策略的共同作用；外部環(huán)境受市政條件、經(jīng)濟(jì)條件、交通條件的共同影響。（見圖1）

二、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店客戶滿意度的現(xiàn)狀分析

經(jīng)濟(jì)型酒店是平民化、大眾化的B&B服務(wù)模式酒店。本文著重研究以7天連鎖酒店為主的經(jīng)濟(jì)型酒店各方面滿意情況，發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷，查找實(shí)時(shí)資料，做出全面準(zhǔn)確的滿意度分析。

了解客戶對(duì)7天各方面的滿意程度，調(diào)查選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的考慮因素中，消費(fèi)者更注重價(jià)格，地理位置，房間狀況。其中，對(duì)客戶的感知價(jià)值度，包括價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量、品牌方面的調(diào)查，處于中立與同意的所占比例超過半數(shù)，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店值得消費(fèi)。

整體綜合數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析法，將多個(gè)變量化為少數(shù)個(gè)綜合變量進(jìn)行多元分析，用有限個(gè)隱變量來解釋原始變量之間的相關(guān)關(guān)系，對(duì)其綜合評(píng)價(jià)。（見表1）

三、影響經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店客戶滿意度的因素分析

進(jìn)行綜合因子分析、量化評(píng)價(jià)等得出客戶重視度與滿意度的關(guān)系分析。，區(qū)位環(huán)境處于保持區(qū)，客戶較重視且滿意度較高的一項(xiàng)，保持狀態(tài)，適時(shí)發(fā)展。價(jià)格水平、物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)處于加強(qiáng)區(qū)，客戶重視，須改進(jìn)加強(qiáng)，特別對(duì)待，較大影響客戶滿意。品牌效應(yīng)、促銷活動(dòng)處于忽略區(qū)，客戶相對(duì)冷淡，企業(yè)忽視，現(xiàn)階段改善對(duì)客戶滿意影響不大。員工服務(wù)、營(yíng)銷渠道處于發(fā)展區(qū)，客戶關(guān)注較少，較滿意，需要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步發(fā)展提高自身影響力。

客戶滿意度研究是支持經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要管理活動(dòng)。提高客戶滿意，激發(fā)客戶忠誠(chéng)，是企業(yè)發(fā)展的核心。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，構(gòu)建滿意模型，評(píng)價(jià)各類指標(biāo)，充分信息溝通，信息數(shù)據(jù)挖掘，提升酒店品牌形象，實(shí)現(xiàn)酒店與客戶雙贏局面，利于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店保持競(jìng)爭(zhēng)力，得到更好地可持續(xù)發(fā)展。