李紅艷

心血管內科開展優(yōu)質護理服務前后患者對護理工作滿意度的調查

李紅艷

目的 調查分析心血管內科開展優(yōu)質護理服務提高患者對護理工作滿意度的情況。方法 選擇活動前的心血管內科住院患者作為調查對象，調查開展活動前后，通過調查問卷形式對患者進行滿意度調查，調查問卷的10項內容為入院介紹護士接待態(tài)度、夜間及時巡視、住院環(huán)境、使用呼叫器次數、健康指導、協(xié)助生活護理工作、用藥知識指導、早晚交接班時床前問候、對護士及護士長的認識度及護理技術操作。結果 通過制定出的10項護理調查問卷的調查結果顯示，護理后住院患者對入院介紹護士接待態(tài)度、夜間及時巡視、住院環(huán)境、使用呼叫器次數、健康指導、協(xié)助生活護理工作、用藥知識指導、早晚交接班時床前問候、對護士及護士長的認識度及護理技術操作等滿意度有很大提高。結論 實行優(yōu)質護理服務可以有效的提高護士的服務態(tài)度，提高廣大患者的滿意度，達到更好的醫(yī)護水準。

心血管內科；優(yōu)質護理服務；滿意度

隨著社會的進步，生活水平的提高，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務的要求越來越高，護理服務改革勢在必行。優(yōu)質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責仟制，深化護理專業(yè)內涵，以整體提升護理服務水平。近年來心血管內科開展優(yōu)質護理服務，為此活動制定了一系列工作方案[1]。方案實施已有1年半余，為了解此工作開展成效，現針對患者對本科護理工作滿意度進行調查，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 調查對象 選擇湖北省南漳縣人民醫(yī)院2012年12月～2014年12月開展活動前的心血管內科住院250例患者作為研究對象，男142例，女108例，患者年齡23～19歲，平均年齡（33±3）歲，調查對象為住院時間≥3天的出院患者，文化程度為初中畢業(yè)。由病區(qū)責任護士分別在開展優(yōu)質護理前后,按各自病區(qū)出院患者數的45%～75%比例,隨機對出院患者進行滿意度測評。本次調查問卷所涉及10項調查內容，共發(fā)放并回收有效調查問卷250份,其中開展優(yōu)質護理服務前110份、開展優(yōu)質護理服務后140份。

1.2 方法 此調查問卷滿意度測評采用本院自行設計的患者滿意度調查表,每個病區(qū)平均發(fā)放調查表≥25份；調查內容包括入院介紹護士接待態(tài)度、夜間及時巡視、住院環(huán)境、使用呼叫器次數、健康指導、協(xié)助生活護理工作、用藥知識指導、早晚交接班時床前問候、對護士及護士長的認識度及護理技術操作等10項；每項均設很滿意、滿意、尚可3個供選答案[2]。計算公式為:滿意率=(很滿意+滿意)/總例數×100%。在患者出院當天由指定負責人進行調查問卷表的發(fā)放，由患者本人(或家屬)進行填寫。

2 結果

通過制定出的10項護理調查問卷，開展優(yōu)質護理服務，進行責任包干，加強了護士對患者的基礎護理，實現了把護士還給患者的成效，同時改善了本科護理人員的服務態(tài)度，及患者對護理工作的滿意度。通過表1可知，護理后住院患者對入院介紹護士接待態(tài)度、夜間及時巡視、住院環(huán)境、使用呼叫器次數、健康指導、協(xié)助生活護理工作、用藥知識指導、早晚交接班時床前問候、對護士及護士長的認識度及護理技術操作等滿意度有很大提高。

3 討論

患者對護理服務的滿意度是評價護理終末質量的一個重要指標.測定及評價患者對護理服務的滿意度具有重要意義。因此，了解出院患者對護理工作的滿意度，分析出院患者住院期間及出院后的護理需求及與滿意度相關的影響因素，有助于發(fā)現護理缺陷和改進服務措施，有助于提高優(yōu)質護理服務的質量。

3.1 排班模式上的改變 開展優(yōu)質護理服務后，通過排班模式上的改變，實行層級管理、責任包干制、管床責任制，做到人人都分管床位都是責任護士，調動了護士的工作積極性。通過幫、帶、學，重點加強低年資護士專科護理技能培訓[3]，從而使低年資護士的業(yè)務水平明顯提高，增強了其責任心，改善了服務態(tài)度，對比開展前滿意度明顯提高。

3.2 床邊工作制的工作模式 配備流動護理治療車，將護士工作站前移到床邊，減少護士往返病房與治療室、辦公室的次數，增加護士與患者接觸的時間，保證護士及時觀察、發(fā)現患者病情變化，并有效處理和記錄，安全系數增加了，責任意識增強了，滿意度提高了。

3.3 繼續(xù)深化“以患者為中心”的服務理念 全面落實責任包干制整體護理模式和護士站的前移，每個責任護士(含責任組長)均要包干患者。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝能和健康指導等護理工作，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務[4]。同時科室結合護士分層管理的要求，根據患者病情輕重、護理難度和技術要求的不同，安排不同層次的責任護士負責相應患者的護理工作，原則上危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應的要求[5]。每位護士負責患者數不超過8人。

3.4 重點做好基礎護理 在以往的護理工作中，強調的是治療，忽視了基礎護理，沒有深入地去了解患者生活方面的需求。開展優(yōu)質護理服務后不僅是為患者做好治療，更要在生活上關心患者，及時掌握患者的康復情況及病情進展，有效解決現存的或潛在的護理問題。

3.5 和諧了護患關系 護士在病房的時間增加，為患者進行基礎護理的時間增多，近距離接觸相應增多，加強了護患溝通，密切了護患關系，增強了患者對護士的信任度。優(yōu)質服務使患者感受到關注與關懷，增進和諧的護患關系[6]，減少了醫(yī)療糾紛，提高了患者滿意度。

3.6 繼續(xù)完善績效考核方案 實行績效考核根據本院護理部績效考核方案，制定適合我科的護理人員績效考核方案，對不同層級的是行績效考核[7]；修訂護士績效工資二次分配指導意見，將護理工作量、工作質量、護理難度、患者滿意度績效掛鉤，進一步提升護理人員的工作積極性和主動性。

“讓患者滿意，政府滿意，社會滿意”是我科開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的目標，讓整體護理得到了有效的落實，并取得了顯著成效，提高了患者對本科的信任度。在開展住院患者對護理工作滿意度評價工作的過程中，筆者認識到了此項工作的重要意義，通過發(fā)放問卷可使護理管理者直接了解患者對護理工作的意見和建議[8]。對護理質量的提高起到了更好的促進作用，而基于患者對優(yōu)質護理服務的觀點為依據所編制的患者對護理服務滿意度測評表。為護理管理終末質量評價提供了一個更為科學、更符合現代護理實踐和患者期望的評價工具:通過出院患者對護理工作滿意度的測評，也使護理管理者能及時發(fā)現護理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題.再根據患者的需求來調整護理服務措施，使得護理質量得到了持續(xù)改進。

綜上所述，通過開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的不斷深入，進行責任包干，加強了護士對患者的基礎護理，實現了把護士還給患者的成效，同時改善了本科護理人員的服務態(tài)度，及患者對護理工作的滿意度[3]。護理后的住院患者對護士服務態(tài)度、主動健康宣教、護理技術水平、提出意見及時處理能力等滿意度有很大提高。

表1 開展優(yōu)質護理服務前后患者滿意度問卷調查分析［n（%）］

[1] 習水．開展整體護理前后護士工作滿意度的調查［J］．按摩與康復醫(yī)學，2012，3(2):244-245．

[2] 殷桂梅，吳紅霞．開展“優(yōu)質護理服務示范工程”前后患者滿意度調查［J］．全科護理，2011，9(7):1765．

[3] 劉慶素，安秀艷．不同人群優(yōu)質護理觀點調查［J］．中國護理管理，2007，7(21):21-23．

[4] 晏繼紅，鄒娟.優(yōu)質護理示范工程在心血管病房的實施效果分析[J].中國保健營養(yǎng)(上旬刊)，2013，23(4):1802.

[5] 吳春梅.優(yōu)質護理服務在心血管內科臨床護理中的應用[J].大家健康（中旬版），2014(11):278-279.

[6] 徐英.探討在心血管內科護理中優(yōu)質護理服務的應用效果[J].醫(yī)藥前沿，2013(18):269.

[7] 鄧漢紅.淺談優(yōu)質護理在心血管內科的應用及體會[J].中西醫(yī)結合心血管病電子雜志，2014(1):165-166.

[8] 駱梅.優(yōu)質護理對提高心血管內科臨床護理質量的影響研究[J].中西醫(yī)結合心血管病電子雜志，2014(10):130-131.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.33.077

湖北 441500 湖北省南漳縣人民醫(yī)院內二科 （李紅艷）