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摘 要：現(xiàn)代商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的服務(wù)對象是個人，為其提供存取款、貸款、投資、理財、匯劃等金融服務(wù)業(yè)務(wù)，包括個人資產(chǎn)、負債以及中間業(yè)務(wù)等。在世界經(jīng)濟開放性趨勢不可阻擋的大環(huán)境下，我國商業(yè)銀行個人金融服務(wù)體系迎來了新的機遇，同時，也為其發(fā)展帶來了巨大挑戰(zhàn)。深入研究個人金融業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，我國與國外相比，個人金融業(yè)務(wù)存在很大差距。挖掘商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的新契機，提出未來發(fā)展的新策略對推動銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)濟功能、優(yōu)化銀行客戶結(jié)構(gòu)、提升銀行經(jīng)營業(yè)績，具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：銀行；個人金融業(yè)務(wù)；經(jīng)營策略

一、商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一） 國外商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展

國外商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展始于20世紀30年代，隨著二戰(zhàn)的結(jié)束，消費信貸在銀行信貸業(yè)務(wù)中呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢，在商業(yè)銀行的收入中份額越來越大。在20世紀70年代，花旗銀行率先開展了銀行卡的發(fā)行業(yè)務(wù)，自此，中國進入了金融業(yè)的電子時代。商業(yè)銀行發(fā)展到今天，其業(yè)務(wù)范圍已擴展到個人投資及融資、理財咨詢及保險代理等各類領(lǐng)域，進入了快速發(fā)展、產(chǎn)品不斷出新的時代。到20 世紀90年代，個人金融業(yè)務(wù)進入高速發(fā)展期，各國經(jīng)濟金融狀況的較大變化，推動了個人金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。目前，西方發(fā)達國家的商業(yè)銀行利潤主要由個人業(yè)務(wù)來實現(xiàn)，個人金融業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展為商業(yè)銀行的主營業(yè)務(wù)。對商業(yè)銀行的收入構(gòu)成進行分析可以發(fā)現(xiàn)，國外商業(yè)銀行的總利潤額大概有一半都是由零售業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的，在金融行業(yè)，大家普遍看好個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展前景。國際銀行業(yè)普遍認為，商業(yè)銀行如果想增加銀行業(yè)的總收入，拓展各種個人非利差業(yè)務(wù)是比較有效的途徑。個人金融業(yè)務(wù)已成為國外貫穿銀行與證券、保險業(yè)務(wù)的重要領(lǐng)域。

（二） 國內(nèi)商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展

我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)起步較晚，從 20 世紀 80 年代簡單的存款和貸款業(yè)務(wù)一直發(fā)展到今天個人金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷出新、金融創(chuàng)新日益變化的景象，見證了中國金融業(yè)的快速發(fā)展過程，也見證了我國人民生活的日益富裕進程，取得了一定的成就。特別是進入 21 世紀以來，隨著國家金融管制的放松與信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐不斷加快，各商業(yè)銀行通過對本銀行的分析，已經(jīng)意識到了對客戶進行研究和市場細化的必要性。開始了由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡膽?zhàn)略。個人金融業(yè)務(wù)在產(chǎn)品開發(fā)上加快了步伐。逐步推出了為個人委托理財?shù)默F(xiàn)金管理服務(wù)、為個人計劃退休收益安排的退休計劃管理服務(wù)、個人證券經(jīng)紀服務(wù)以及共同年金與基金服務(wù)等新興業(yè)務(wù)。我國國內(nèi)商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)在產(chǎn)品整合和創(chuàng)新方面不具備優(yōu)勢，與外資銀行相比，仍存在很大差距。我們要在改革上花大力氣，借鑒國際銀行的成功經(jīng)驗，積極研究客戶需求，有針對性地進行開發(fā)，提高我國銀行的核心競爭力，這是迫切需要我國各商業(yè)銀行解決的重要課題。

二、我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新策略

創(chuàng)新是商業(yè)銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)科學的創(chuàng)新可以有效地推動發(fā)展。為了大力推動商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，大的外部環(huán)境首先應(yīng)該得到相當程度的改革和完善，才能為商業(yè)銀行提供一個相對較好的發(fā)展環(huán)境來推進個人金融業(yè)務(wù)的開展以創(chuàng)新。其次，在改善整個金融環(huán)境的基礎(chǔ)上推動個人金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，因為個人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新提高整個銀行競爭力的重要手段。再次?，F(xiàn)代科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，正在深刻地變革著當今世界經(jīng)濟社會發(fā)展的格局，改變著人們的生存生活方式。在電子信息技術(shù)的推動下，金融、通訊、商業(yè)、傳媒進一步融合，產(chǎn)業(yè)界限越來越模糊，相互依存關(guān)系達到須臾不可分離的地步，因此要求加強質(zhì)量管理和市場營銷以提升服務(wù)品質(zhì)。最后，為了有效的推動商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，要求加大科技投入及加快個人金融業(yè)務(wù)人才的吸收和培養(yǎng)。

（一） 適時修改金融法規(guī)，為個人金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展與創(chuàng)新提供法律依據(jù)

個人金融業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，需要健全的金融法規(guī)作保障。鑒于我國個人金融業(yè)務(wù)起步晚，發(fā)展還處于摸索階段，各項配套的法律法規(guī)基本是空白。各家商業(yè)銀行為了爭客戶、爭資源，采用不正當手段競爭，擾亂了金融秩序，因此國家應(yīng)盡快出臺各種相關(guān)的法律法規(guī)，增加個人金融業(yè)務(wù)的可操作性及透明度，凈化金融環(huán)境。

（二）加快個人金融業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新

1.個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

不斷進行個人金融資產(chǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化銀行信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展要求，適時開展涉外個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)，豐富資產(chǎn)品種，增強創(chuàng)收能力。商業(yè)銀行可充分發(fā)揮傳導機制作用，進行功能創(chuàng)新，利用多種媒體，宣傳業(yè)務(wù)新品種，逐步擴大消費信貸，如個人住房貸款！汽車消費貸款、大額耐用消費品貸款等，通過有目的傳導、引導和腳踏實地的支持，以不斷開創(chuàng)個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的新領(lǐng)域。

2.個人中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新

大力發(fā)展個人金融中間業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行在激烈的國內(nèi)外同業(yè)競爭中求生存、求發(fā)展的重要途徑，也是進行金融創(chuàng)新的主要領(lǐng)域"商業(yè)銀行傳統(tǒng)個人存貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的空間漸趨狹窄，單純依靠存貸款業(yè)務(wù)很難獲取較高的利潤回報率。目前應(yīng)先從傳統(tǒng)的個人金融中間業(yè)務(wù)開始，積極為客戶提供代理、咨詢、擔保、結(jié)算、清算、匯兌、信用卡、私人理財?shù)葮I(yè)務(wù)，并通過對現(xiàn)有的中間業(yè)務(wù)品種進行梳理、豐富和完善，形成具有特色的“精品”。其次，要設(shè)置專職機構(gòu)，專門負責中間業(yè)務(wù)的研究開發(fā)，新品種的設(shè)計推廣、宣傳推銷、管理以及人才培訓、選拔，并逐步建立中間業(yè)務(wù)相對獨立的運行機制。

（三） 服務(wù)創(chuàng)新以打造獨具魅力的特色品牌

個人金融服務(wù)創(chuàng)新，首先應(yīng)加快科技創(chuàng)新，不斷推出借記卡、貸記卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行、客戶服務(wù)中心、企業(yè)銀行等服務(wù)手段，滿足客戶日趨發(fā)展的個人金融服務(wù)需要，要盡快實現(xiàn)全國范圍內(nèi)本系統(tǒng)和跨系統(tǒng)的通存通兌，形成整體網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，提高服務(wù)水平。其次，完善個人金融客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理作為一個新的職能崗位，是銀行和客戶之間的橋梁和紐帶，通過為客戶提供全方位的服務(wù)，廣泛啟迪社會公眾的金融意識，有效刺激社會公眾的金融需求，能夠迅速推出商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品牌，客戶經(jīng)理和營業(yè)部一起構(gòu)成商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)前臺，成為營銷產(chǎn)品和樹立形象的代表。因此要盡快建立起一支強有力的客戶經(jīng)理隊伍，明確職責，把各種金融產(chǎn)品推出去，將黃金客戶拉進來。再次，要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不斷推出個人金融新的服務(wù)方式，為客戶度身量做金、融產(chǎn)品，提供更加全面化、個性化、人性化！綜合化的服務(wù)，適應(yīng)不同層次客戶的金融服務(wù)需要。

（四） 樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念以建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

完善的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系是維護優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，吸引新客戶，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶的體系保障，也是提升我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的有力保障。針對目前我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系。由過去網(wǎng)點全員營銷，轉(zhuǎn)向各崗位專業(yè)分工，明確崗位職責；由“一柜式”服務(wù)或分區(qū)模糊，轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)分區(qū)、服務(wù)分層；由員工、網(wǎng)點單兵作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團隊聯(lián)動協(xié)作。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系在業(yè)務(wù)上實行垂直管理，在服務(wù)客戶時加強上下聯(lián)動?？蛻艚?jīng)理是客戶關(guān)系管理的主要實施者。理財顧問和理財專家是客戶關(guān)系管理的后臺支持團隊"構(gòu)建標準統(tǒng)一、規(guī)范安全、科學高效的個人金融業(yè)務(wù)流程體系，梳理個人金融業(yè)務(wù)的核心流程，將專業(yè)分工的各崗位人員以服務(wù)流程的方式，建立包括識別優(yōu)質(zhì)客戶及需求、多部門協(xié)作開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶群體、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并協(xié)助客戶實現(xiàn)理財目標、客戶關(guān)系維護等的營運流程體系，從而確保以客戶為中心的客戶關(guān)系管理機制的創(chuàng)立，打造個人理財中心品牌，逐步構(gòu)筑起以優(yōu)質(zhì)個人金融客戶為對象的立體化關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)。

（五） 提高服務(wù)品質(zhì)，完善售后服務(wù)

服務(wù)是個人金融產(chǎn)品營銷不可或缺的重要內(nèi)容之一，在銀行業(yè)的競爭中，客戶對服務(wù)的滿意度是構(gòu)成銀行綜合競爭力的重要環(huán)節(jié)，這也是外資銀行強調(diào)標準化服務(wù)的主要原因。商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品售出后，應(yīng)積極追蹤調(diào)查，不斷改進質(zhì)量，以提供更加完善的售后服務(wù)，并設(shè)立有效的客戶投訴和建議渠道以及高效快捷的處理程序"通過開設(shè)專門咨詢機構(gòu)，引導個人客戶正確運用個人金融工具，營造個人金融服務(wù)的良好氛圍。真正樹立“想客戶所想！急客戶所急、為客戶真誠服務(wù)”的營銷理念"

三、結(jié)語

商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵策略在于自身個人金融業(yè)務(wù)優(yōu)勢的把控。商業(yè)銀行在發(fā)展過程中，一定要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢。近幾年來，我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，個人金融在銀行營業(yè)收入中占比逐步提高。隨著電子銀行渠道業(yè)務(wù)的增加，網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)的發(fā)展，為客戶提供了完善快捷的服務(wù)渠道。商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展要打造科學化的服務(wù)平臺、營銷體系、加強品牌建設(shè)、培養(yǎng)專業(yè)優(yōu)秀人才，全方位、多角度、深層次的發(fā)展我國個人金融業(yè)務(wù)。

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