安曉慧

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淺析網(wǎng)絡(luò)團購中消費者權(quán)益保護問題

安曉慧

隨著互聯(lián)網(wǎng)的傳播，使得網(wǎng)絡(luò)團購作為一種新興的電子商務(wù)模式發(fā)展迅猛，其涉及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，團購網(wǎng)站，消費者三方利益，它給我們帶來利益，但同時也帶來許多問題，本文通過網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展的現(xiàn)狀的分析以及其對消費者權(quán)利的造成的侵害，進而提出系列的完善的法律保障措施，保護消費者合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)團購;權(quán)益保護;完善建議

一、網(wǎng)絡(luò)團購的概述

網(wǎng)絡(luò)團購 也稱團體采購，英文稱B2T，是一新興的電子商務(wù)模式，在這里B指的是商家，T指的是團隊，其本意是團體采購，在這里是指通過一定數(shù)量的消費者，自發(fā)的形成一組織通過團購網(wǎng)進行消費，而團購網(wǎng)站充當(dāng)信息的提供者，從中抽取部分傭金。簡單點來說該模式就是企業(yè)對團隊的模式。這種模式來源于國外的一個新興團購網(wǎng)站—團購網(wǎng)站，但團購網(wǎng)站同我們平常所提到的團購網(wǎng)站有一定的區(qū)別。通常意義上我們所說的網(wǎng)絡(luò)團購就是相互不認(rèn)識的一群人聚集在一起，借助網(wǎng)絡(luò)，來聚攏人的力量，聚攏資金，從而加大自己與商家談判的籌碼，進而達到以最便宜的價格買到最優(yōu)的商品。團購的核心就是體現(xiàn)在價格的優(yōu)惠上。網(wǎng)絡(luò)團購表面上是消費者在一個虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺上，進行虛擬的交易，線上操作，線下實則是一定數(shù)量的消費者與其特定商品、服務(wù)的對接。當(dāng)前對于網(wǎng)絡(luò)團購的定義還不是很明確，在這里也只是下了一個籠統(tǒng)的定義。對于消費者來該模式省時，省力，省錢，備受青睞，其特點有，數(shù)量上限，折扣高，時間短，小額支付，商品毛利潤高，這些基本滿足消費者的需求，進而吸引消費者重復(fù)消費，實現(xiàn)商家促銷與宣傳的目的，達到共贏。

二、網(wǎng)絡(luò)團購的主要模式

在我國網(wǎng)絡(luò)市場，網(wǎng)絡(luò)團購的主要模式有以下三大類:第一,由消費者組織的自發(fā)團購模式，即由每一次網(wǎng)絡(luò)團購的發(fā)起人通過互聯(lián)網(wǎng)，電話等一定的方式將具有相同購買需求的消費者聚集在一起，然后，由這些消費者共同推舉出一個或幾個網(wǎng)絡(luò)團購消費者代表，并由消費者代表組織整個網(wǎng)絡(luò)交易過程，與商品或服務(wù)提供者進行協(xié)商、議價。第二,由商家發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)團購營銷模式，即指商家主動發(fā)起網(wǎng)絡(luò)團購，通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布自身產(chǎn)品或服務(wù)的團購信息，促使其和其他的促銷方式一樣成為商家自身網(wǎng)絡(luò)營銷體系中的一種，從而形成網(wǎng)絡(luò)團購模式。第三種模式是職業(yè)團購行為，就是一些團購性質(zhì)的公司與個人，該模式是最復(fù)雜的，也是最易引發(fā)消費糾紛和矛盾的，同時，消費者的合法權(quán)益因此最易受到侵害并難以得到救濟。他們?nèi)N的特點就是商家保證消費者拿到正品的同時獲得的是比市場更優(yōu)的價格。

三、網(wǎng)絡(luò)團購下存在的問題以及消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

2010年網(wǎng)絡(luò)團購作為一種新的時尚消費方式，一股強大氣流的沖擊波，沖擊實體商業(yè)。網(wǎng)絡(luò)團購市場空間的誘人利潤，致使入行者暴增，行業(yè)也呈現(xiàn)出失衡的局面，非理性的發(fā)展，團購地域化特征明顯，競爭激烈。但從近年來狀況來看，高熱狀態(tài)稍已退卻，慢慢降溫，其原因在于，人們在瘋狂地團購的同時隱藏著巨大的風(fēng)險，因其門檻低，受眾雜，維權(quán)難使其面臨生存挑戰(zhàn)。任何事物都有利有弊，網(wǎng)絡(luò)團購?fù)瑯右裁媾R著網(wǎng)購中的各種問題。團購是交易性質(zhì)，涉及三方的利益，同樣也存在著利益沖突，如果說廠方，參與者，消費者任何一方的利益得不到滿足，那么團購也自然也不能長久。

在團購中，消費者作為弱勢的一方，消費者權(quán)益常常受到侵害，具體表現(xiàn)有，商品受歧視，團購網(wǎng)絡(luò)商品服務(wù)滿意度低、價格虛高、夸大宣傳、網(wǎng)絡(luò)團購維權(quán)難、信息不對稱、交易安全及隱私權(quán)受限、售后服務(wù)形同虛設(shè)、時效性差、商品鑒別難等，在這些遇到消費侵權(quán)時消費者通常選擇忍氣吞聲，花錢買教訓(xùn)，多一事不如少一事的吃虧心態(tài)，進而日益拋棄團購。盡管新修訂的《消費者權(quán)益保護法》制定了專門針對網(wǎng)購的法律條款，如反悔權(quán)，還有民事訴訟法等相關(guān)法律法規(guī)的舉證責(zé)任倒置等，但有其局限性，就像舉證責(zé)任一般實行的規(guī)則是“誰主張誰舉證”。但現(xiàn)實是，網(wǎng)絡(luò)團購中消費者使用的都是電子數(shù)據(jù)，電子數(shù)據(jù)的特點就是難保存，易復(fù)制，況且消費者在在團購時很少有去索要電子憑證，也沒有意識去保存電子交易數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)流失，導(dǎo)致舉證難，進而就會出現(xiàn)維權(quán)難的現(xiàn)象。

(一)消費者知情權(quán)受限，難保障

知情權(quán)，是消費者的一項基本權(quán)利。它直接影響這消費者最終的選擇。我國《消費者權(quán)益保護法》第8條對其作了規(guī)定，作為消費者有權(quán)向生產(chǎn)者或銷者了解商品的信息，有關(guān)其性能，質(zhì)量，合格證等，而銷售者與生產(chǎn)者也有如實告知的義務(wù)，如果存在虛假隱瞞等情況，造成消費者權(quán)益受到侵害，消費者有權(quán)依法求償?shù)臋?quán)利。以及第19條、20條，均在2013年作了修改，都在加強保護消費者的知情權(quán)。在交易中，由于消費者只能通過網(wǎng)絡(luò)來了解商品的信息，對于網(wǎng)站的安全性、商品的真假和好壞，都無從了解。信息不對稱是消費者面臨的最大問題，侵害知情權(quán)主要表現(xiàn)有兩點，第一商家過度虛假夸大宣傳。網(wǎng)絡(luò)團購畢竟是虛擬交易，買家通過商家提供的圖片，信息進行甄別，挑選，而商家在提供信息時過度虛假宣傳，進行ps修圖誤導(dǎo)消費者；第二，刷好評，惡意差評師的出現(xiàn)極大地損害了消費者的權(quán)益。這些虛假信息，刷好評來提高自己的店鋪信譽，進而吸引更多消費者購買，營造一種瘋搶的氛圍，這種不正當(dāng)競爭的行為早已在商家例司空見慣，不利于消費者辨真?zhèn)?，誤導(dǎo)消費者，客觀上損害了消費者的權(quán)益。

(二)隱私權(quán)受侵犯，難維護

個人隱私，是人們最重視的方面。我們在進行團購時，團購網(wǎng)會出現(xiàn)一系列的信息表讓消費者去填寫，內(nèi)容涉及，個人的姓名，地址，家庭電話等個人隱私信息。由于團購網(wǎng)站的安全保障是否做到位我們無從得知，所以會出現(xiàn)重大個人信息安全隱患問題，讓人擔(dān)憂。消費者享有隱私權(quán)，而在團購中隱私權(quán)被侵犯主要表現(xiàn)在以下兩點，第一，個人信息安全遭泄露。不良商家通過交易知曉消費者的個人信息，并不斷制造垃圾短信，給消費者造成困擾，另外，其轉(zhuǎn)手將信息賣給企業(yè)或者其他商家，造成信息流失泄露，使消費者隱私更難以保證。第二，交易中財產(chǎn)安全無保障。在交易中保護交易安全也易受侵犯。目前我國支付平臺比如支付寶，微信支付等安全保障措施不是很完善，容易受黑客攻擊，安全性差，致使財產(chǎn)損害。在新修訂《消費者權(quán)益保護法》中也增加了網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的隱私權(quán)的規(guī)定，使得人們更加重視隱私權(quán)保護。

(三)公平交易權(quán)受侵害，難保證

在網(wǎng)絡(luò)團購中，使消費者的公平交易權(quán)受到侵害的情況也十分常見。公平交易顧名思義，就是消費者在消費時，銷售者或生產(chǎn)者應(yīng)該做到價格公道，質(zhì)量保障，計量正確，使得買與賣得到公平交易，消費者有權(quán)拒絕強買的交易。我國的《消費者權(quán)益保護法》第10條，第22條分別對公平交易進行定義，并對經(jīng)營者要求保證商品或者服務(wù)質(zhì)量。公平交易的本質(zhì)就是用貨幣換取同等質(zhì)量的商品或者服務(wù)，倘若不對等，消費者權(quán)益必受侵害。因此針對公平交易侵害的行為主要是兩點，其一格式條款的濫用。格式條款很大程度上損害了消費者的公平交易權(quán)。在消費者進行團購之前得成為會員，必須同意其提供的格式條款，此格式條款中，含有大量的免責(zé)條款和限制性條，網(wǎng)絡(luò)消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)也在因為格式合同的濫用遭受侵害。其二，附帶消費。買某件商品，購買過以后必須附帶性購買其他商品，搭配銷售，消費者不能拒絕或者在注冊成為會員必須附加消費某件商品或者服務(wù)等強賣性質(zhì)，損害消費者權(quán)益。

(四)損害求償權(quán)受侵害，難索賠

我國《消費者權(quán)益保護法》第 11 條對消費者的求償權(quán)進行了規(guī)定，該條規(guī)定是消費者在購買商品或享受服務(wù)時受到的人身、財產(chǎn)損害時其擁有按照法律規(guī)定獲賠的權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)團購中，消費者的這一權(quán)利實行起來困難重重。網(wǎng)絡(luò)本身尤其虛擬性，因此在權(quán)利遭受損害時，商家往往消失無影無蹤。其問題主要出現(xiàn)在售后關(guān)節(jié)。消費者在團購時，商家標(biāo)注“假一賠十”“如假包換”“七天無理由退貨”等，但出了問題，商家店鋪關(guān)門，人員跑路。消費者求償無門，雖然法律規(guī)定消費者可以走法律途徑，而消費者往往困于取證，哪怕找到證據(jù)也投訴對象跑路，同時網(wǎng)購經(jīng)營者也在想方設(shè)法對法律進行規(guī)避，在規(guī)定退換貨范圍及保修范圍條款上做出特殊約定，如退換貨運費由買方承擔(dān)，所退換商品在外包裝不能有破損等，為消費者求償制造困難。因此舉證難、賣方推諉責(zé)任也使得大多數(shù)消費者會選擇放棄權(quán)利，自擔(dān)風(fēng)險。

四、完善網(wǎng)絡(luò)團購中消費者權(quán)益法律保護機制的建議

(一)修改并健全現(xiàn)行法律法規(guī)，創(chuàng)造良好的體制環(huán)境

首先是積極推行制定《電子商務(wù)法》，雖然到現(xiàn)在我國已經(jīng)相繼出臺了一系列關(guān)于電子商務(wù)的法律法規(guī)，例如《電子簽名法》、《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》等，但是這些法律有其自身的局限性，并不能很好的得以適用，可操作性不強。反而在現(xiàn)實的司法實踐中，遭遇網(wǎng)絡(luò)團購消費糾紛問題時，當(dāng)前我國在處理交易糾紛時主要依靠《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》等法律，沒有一部專門的電子商務(wù)的法律法規(guī)。我國的新修的《消費者權(quán)益保護法》，自 2014 年 3月 15 日起施行。在新《消費者權(quán)益保護法》增加了網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)，后悔權(quán)以及損害賠償請求權(quán)方面的規(guī)定，但是，這些新規(guī)范還是存在缺陷的，應(yīng)該進行一定的完善。因此《消費者權(quán)益保護法》中的兜底條款應(yīng)當(dāng)進行細化，作出具體規(guī)定或出臺相關(guān)細則，司法解釋予以細化。只有將其具體化，出臺相應(yīng)的細則或司法解釋才能解決我國立法籠統(tǒng)以及司法空白的問題，從而更好的指導(dǎo)司法實踐。

(二)完善團購消費者的具體權(quán)利，保障切身利益

要確保消費者權(quán)益得以確實的保障，還需要解決消費者最關(guān)心的問題。消費者最關(guān)心的問題切身利益問題，兩個方面，第一是知情權(quán)隱私權(quán)得以完善。首先是知情權(quán)，新修的消法增加了經(jīng)營者應(yīng)該向消費者披露其地址等義務(wù)，但其規(guī)定并不完整，應(yīng)增加披露其經(jīng)營商的登記機構(gòu)，登記編號等內(nèi)容以便消費者維權(quán)，其后是隱私權(quán)的保護，新消法對隱私權(quán)修改很集中涉及四個法條，也進一步說明立法上的重視，但還有不足，比如可以增加經(jīng)營者要為消費者提供明確的拒絕接受無關(guān)商業(yè)信息的途徑，規(guī)定經(jīng)營者可持有消費者個人信息的期限等。第二，消費者的反悔權(quán)得以保障。新修訂的《消費者權(quán)益保護法》將這一權(quán)利予以了增加，規(guī)定“除了特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7天內(nèi)可以無理由退換貨。但是可以發(fā)現(xiàn)很多團購網(wǎng)站經(jīng)常對不可退換貨的“特殊商品”自行定義。大多數(shù)網(wǎng)站都把母嬰類商品歸為不可無理由退換商品。因此需要明確哪些商品可以退貨，那些不可以，做進一步細化，包括第三款中的退貨的商品應(yīng)完好”中“完好”的標(biāo)準(zhǔn)，此次“新消法”中并沒有給予劃定，因此應(yīng)將完好標(biāo)準(zhǔn)予以明確，避免給消費者維權(quán)造成困惑。

(三)建立健全監(jiān)管，嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制度

自從2013年準(zhǔn)入制度開始相對嚴(yán)格一定程度上打擊了網(wǎng)絡(luò)團購市場的強勁勢頭，為了網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)能夠順暢地發(fā)展，應(yīng)制定寬嚴(yán)相濟靈活銜接的團購市場準(zhǔn)入制度，提高市場準(zhǔn)入門檻，嚴(yán)格把關(guān)準(zhǔn)入資質(zhì)，積極推進團購網(wǎng)站工商登記備案制度，對于一些大規(guī)模的團購網(wǎng)站辦理工商登記注冊、頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照，對條件不成熟的網(wǎng)站引導(dǎo)進行工商網(wǎng)上備案。加強對銷售者與團購網(wǎng)站人員的身份信息真實性核實，并對該網(wǎng)絡(luò)團購繳納一定的保證金，行業(yè)內(nèi)制定一系列的行業(yè)操守規(guī)則，以及消費者服務(wù)規(guī)范等承諾性的制度。政府在監(jiān)管方面應(yīng)建立團購網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)庫，收入相關(guān)團購人員信息，并引入消費者網(wǎng)絡(luò)在線投訴評價機制，考核團購網(wǎng)絡(luò)信譽等級，政府通過第三方分析機構(gòu)，依據(jù)消費者投訴對團購網(wǎng)站進行信用評級。對網(wǎng)站和商家的違法或欺詐等行為實施重罰，增加它們的違法成本。從而凈化不正當(dāng)競爭的團購市場。

(四)加強對第三方支付平臺立法監(jiān)管

在實踐中，有許多的大型團購網(wǎng)站都提供了多種在線支付方式供消費者自主選擇，但是團購網(wǎng)絡(luò)只是一個平臺，它不能保證消費者的資金流向就是給了賣家，兩者交易中存在巨大資金安全風(fēng)險問題。因此引入第三方支付平臺進行交易，第三方支付平臺提供儲備保證金，先行賠付，確保消費者權(quán)益，例如微信支付，財付通，其中，最為典型的就是淘寶網(wǎng)的第三方支付平臺—支付寶。由于其自身的特殊性，其更容易被黑客所攻陷，因此加強自身系統(tǒng)安全性防范措施很有必要。但是目前立法上針對第三方支付平臺的法律規(guī)范，并不完善，因此第三方支付平臺自身需要加強保障用戶的資金賬戶安全和網(wǎng)絡(luò)交易安全，嚴(yán)格對商家信用評級和認(rèn)證主體進行認(rèn)定。監(jiān)管部門應(yīng)加大對電商企業(yè)活動的檢查與監(jiān)督，并建立個人網(wǎng)絡(luò)信息信譽系統(tǒng)。立法部門也應(yīng)盡快制定相關(guān)法律，審核第三方支付廠商的從業(yè)資質(zhì)、業(yè)務(wù)流程和收費制度等。

(五)強化行業(yè)自律機制，健全團購網(wǎng)站售后服務(wù)體系

首先網(wǎng)絡(luò)團購作為一種有著固定模式，固定人群的新興行業(yè)，其市場存在魚龍混雜情況，因此凈化團購環(huán)境，提高團購行業(yè)信譽，極其重要。加強自身行業(yè)監(jiān)管，需要經(jīng)營者注重自身聲譽，提高服務(wù)質(zhì)量，自覺維護消費者的合法權(quán)益和交易市場秩序，加強自身監(jiān)管和約束?？梢酝ㄟ^制定行業(yè)協(xié)會，行業(yè)準(zhǔn)則來加強對團購群體的自身約束，保障消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。在此基礎(chǔ)上完善售后服務(wù)是關(guān)鍵。團購網(wǎng)站必須在網(wǎng)頁上公布售后服務(wù)的聯(lián)系方式，并且公布的信息必須是通過相關(guān)政府機構(gòu)實名驗證的，保證信息的真實性。其次，建立一個人性化的售后服務(wù)體系，最后，要將客服的設(shè)置真正落到實處，團購網(wǎng)站的客服中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴記錄進行分級處理，在規(guī)定的有限的時間內(nèi)答復(fù)消費者，解決糾紛，并且將解決方案，處理結(jié)果公布。

(六)增強網(wǎng)絡(luò)團購消費者的自我保護和維權(quán)意識

消費者應(yīng)該養(yǎng)成良好的消費習(xí)慣和維權(quán)意識，在消費時，冷靜消費，應(yīng)盡量了解該團購網(wǎng)站的信息，查找相關(guān)網(wǎng)站資料，排除非法網(wǎng)站，釣魚網(wǎng)站，針對團購商品，盡量選擇大眾性，金額較小的商品，避免較大的財產(chǎn)損失。消費者還要懂得如何保護自己的隱私，決不能輕易將自己的隱私內(nèi)容，比如郵箱、賬號等信息透漏給網(wǎng)站，近年來網(wǎng)絡(luò)團購利用掌握的個人信息進行詐騙的案件，屢見不鮮。另外，消費者在交易過程中應(yīng)當(dāng)對銷售頁面、商品詳細情況、服務(wù)項目、消費提示、付款界面、客服的聊天記錄等進行截圖保留，并保留好消費憑證，以便涉及消費糾紛，作為證據(jù)所需。在權(quán)利受到侵害時，有以下三種途徑可進行維權(quán)，第一可以通過微信群、qq群、或者論壇的方式集中起來進行集體維權(quán)，或者及時撥打消費者投訴熱線，必要時向消費者協(xié)會、工商管理部門舉報，第三根據(jù)新修的《消費者權(quán)益保護法》中相關(guān)法條主張自己的權(quán)利，或提起公益訴訟來保護權(quán)益。(作者單位：鄭州大學(xué)法學(xué)院)

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安曉慧(1991-)，女，漢族，河南安陽人，碩士，鄭州大學(xué)法學(xué)院。