潘鵬

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各行業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)的市場(chǎng)需求也在日益增加。但酒店中卻普遍存在一些問題，究其原因，就是員工滿意度不高的原因。該文章是通過對(duì)現(xiàn)階段酒店普遍存在的問題及現(xiàn)狀，分析總結(jié)該現(xiàn)狀出現(xiàn)的原因即影響員工工作滿意度的因素，并提出解決員工滿意度低的措施，提高員工的滿意度從而提高員工的服務(wù)質(zhì)量，使酒店員工發(fā)揮其潛能，為酒店提供巨大的增值效益，提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工服務(wù)質(zhì)量；員工滿意度；綜合競(jìng)爭(zhēng)力

中圖分類號(hào)： F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）14-8-2

1 員工滿意度的含義

員工滿意度是指員工對(duì)企業(yè)的感受與其期望值之間對(duì)比形成的感覺狀態(tài)，員工感覺工作本身和環(huán)境因素對(duì)員工自己的價(jià)值觀、人生觀的實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的愉悅程度，即員工感覺自身被滿足的程度。員工滿意度是員工自身的主觀價(jià)值判斷，一般會(huì)受工作內(nèi)容、性質(zhì)、環(huán)境以及報(bào)酬等因素的影響。

2 酒店員工滿意度存在的問題

當(dāng)今社會(huì)，酒店行業(yè)迅猛發(fā)展，然而其服務(wù)質(zhì)量卻無法緊跟其發(fā)展速度，由于薪資水平、工作本身、條件、職位、社會(huì)地位、人際關(guān)系、自我價(jià)值觀等各方面的原因，該行業(yè)普遍存在員工工作積極性不高，工作中懶散，不盡職，遲到，曠工等問題，酒店中一些不公平的因素比如薪酬水平、上下級(jí)關(guān)系等造成員工之間存在不友善的關(guān)系，使員工產(chǎn)生不公平心理，就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生厭倦，從而影響工作效率，導(dǎo)致工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響顧客滿意度，從而降低了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，員工忠誠(chéng)度也會(huì)逐漸降低，導(dǎo)致人員流失較嚴(yán)重，除此之外，酒店自身形象也會(huì)受到影響。

3 酒店員工滿意度低的原因

首先，作為員工，都是在為自己的生活而工作，因此最基本的物質(zhì)需求是必須要保證的，在酒店中，物質(zhì)需求就體現(xiàn)在報(bào)酬上，報(bào)酬除了最基本的薪資、獎(jiǎng)金、提成等，還包括保險(xiǎn)、福利以及企業(yè)所提供的一些物質(zhì)條件。如果員工覺得報(bào)酬沒有達(dá)到自身的期望值，那必然會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生抵觸心理，影響員工的工作積極性，嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致員工流失問題.

其次，酒店中人際關(guān)系是很重要的，員工與員工之間，員工與上下級(jí)之間的關(guān)系也會(huì)影響到員工滿意度，員工之間如果相互不尊重，冷漠排擠同事，就會(huì)使工作效率受到影響，有句話是這樣說的：“眾人拾柴火焰高?！?/p>

第三，人生而平等，在酒店中，員工經(jīng)常會(huì)感覺到不公平，這種不公平一般體現(xiàn)在薪酬水平和同事關(guān)系之間，如果員工感覺自己的付出與回報(bào)跟其他員工之間存在差異，他便會(huì)產(chǎn)生不公平心理，然后出現(xiàn)消極怠工、排擠同事的情況。管理者對(duì)待下的屬態(tài)度的差異一樣會(huì)讓員工覺得不公平，這也會(huì)讓員工滿意度受到影響。

第四，良好的工作環(huán)境才能保證員工的身心健康，提高員工滿意度，激發(fā)員工的工作熱情，試想一下，誰愿意在一個(gè)衛(wèi)生、安全、健康環(huán)境都差的酒店中工作呢？酒店伙食衛(wèi)生條件不好，食品安全度低，周邊環(huán)境存在較大的安全隱患都會(huì)對(duì)員工帶來負(fù)面的影響，酒店基礎(chǔ)設(shè)施不完善，員工宿舍干凈衛(wèi)生，設(shè)施齊全，滿足員工身心健康和舒適的追求，員工對(duì)酒店滿意度自然而然就會(huì)提高。

最后，有一些員工為了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值觀，他會(huì)比較看重酒店未來的發(fā)展情況，如果酒店沒有太好的發(fā)展前景，想必員工也不會(huì)在酒店停留太長(zhǎng)時(shí)間。

4 提升酒店員工滿意度方法

4.1 尊重每一個(gè)員工應(yīng)當(dāng)成為酒店最高的經(jīng)營(yíng)宗旨

無論是領(lǐng)導(dǎo)者、管理者還是普通員工，都是具有獨(dú)立人格的人，都有最基本的尊嚴(yán)和被尊重的權(quán)利，任何一個(gè)酒店都不應(yīng)允許存在任何形式的對(duì)人格的侮辱和對(duì)人權(quán)的損害。一個(gè)有尊嚴(yán)的人，他會(huì)對(duì)自己有著嚴(yán)格的要求，當(dāng)他的工作得到這個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事充分肯定和尊重時(shí)，他會(huì)盡自己最大努力去完成應(yīng)盡的責(zé)任。

為了讓員工感受到公平的對(duì)待，就要建立完善的薪酬制度以及賞罰制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工工作的公平考核，使員工在得到與之勞動(dòng)相符的報(bào)酬的同時(shí)，更加積極地參與到工作過程中，盡量避免工作失誤；使“一分耕耘一分收獲”的勞動(dòng)理念深入人心，使每一個(gè)員工憑借自己的努力和付出得到相應(yīng)的回報(bào)，從而使他們不斷付出以獲得成就感和滿足感，使其個(gè)人價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。酒店更應(yīng)該考慮到同行業(yè)之間的薪酬水平，這會(huì)直接影響員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。企業(yè)的制度建設(shè)，尤其是激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)和文化建設(shè)也應(yīng)更加人性化、更加科學(xué)化，多給員工溫暖和關(guān)懷，為員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供更加廣闊的空間。

4.2 同一部門的同事之間以及不同部門之間要有良好的同事關(guān)系

員工之間互相尊重、互相理解、互相幫助，融洽和諧的人際關(guān)系有利于增強(qiáng)對(duì)彼此工作的認(rèn)同和關(guān)注，每一個(gè)人都渴望得到別人的關(guān)心和照顧，因此，人際關(guān)系在工作過程中就顯得尤為重要，同事之間的相互關(guān)心和愛護(hù)將帶給人向上的動(dòng)力，在繁重的工作過程中感受到切身的溫暖，讓每一位員工都深刻地意識(shí)到自己是酒店大家庭中的一員，是這個(gè)群體中的一份子，從而更加全心全意的投入到工作過程中。

為了在酒店員工之間營(yíng)造和諧融洽的人際關(guān)系，酒店應(yīng)該定期在不同部門之間舉辦聯(lián)誼會(huì)、老鄉(xiāng)會(huì)等活動(dòng)，讓每個(gè)成員之間得到溝通交流，從而加深對(duì)彼此工作的理解，也可以多舉行文娛活動(dòng)鼓勵(lì)員工積極參加，一是緩解員工工作壓力，二是讓員工接觸更多的同事，通過社交的方式使每一位員工產(chǎn)生親切感、認(rèn)同感、歸屬感、安全感和融入感，提高員工滿意度，進(jìn)一步加強(qiáng)酒店內(nèi)部強(qiáng)大的凝聚力和親和力。

4.3 形成良好的企業(yè)文化

作為酒店的管理者和經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)通過行動(dòng)為每一位員工營(yíng)造一種平等的氛圍，樹立以人為本、平等待人的經(jīng)營(yíng)理念，讓每一個(gè)員工都得到應(yīng)有的尊重，從而使酒店員工在平等的氛圍里感受到被尊重的滿足，進(jìn)而提高員工的工作積極性，激發(fā)創(chuàng)造力。并且以這種尊重和平等的理念塑造酒店文化，尊重和平等的酒店文化不僅能提高員工忠誠(chéng)度，而且能更好的吸引外面的員工，為酒店添注新的動(dòng)力，酒店管理者和經(jīng)營(yíng)者必須從員工的切身利益出發(fā)，事實(shí)求是的考慮員工滿意度的需求。

4.4 構(gòu)建良好的工作環(huán)境

為了保證酒店員工身心健康和對(duì)舒適度的追求得到滿足，激發(fā)酒店員工的工作熱情，使每一位員工都能在工作的過程中做到不遺余力，發(fā)揮其最大的潛能，酒店必須為其員工創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、干凈、健康、安全的工作環(huán)境，如解決好員工的吃住問題，要保證員工宿舍的干凈安全，設(shè)施齊全也會(huì)讓員工滿意度大大提高。酒店伙食的衛(wèi)生健康關(guān)系到每個(gè)員工的身心健康，伙食不在于好，而在于綠色、安全、健康。使每一位員工都能產(chǎn)生以酒店為家的強(qiáng)烈的歸屬感和認(rèn)同感，從而更好地為酒店奮斗。這是營(yíng)造一個(gè)具有“工作價(jià)值”的工作崗位的基礎(chǔ)。良好健康的工作環(huán)境不僅能夠帶給員工生理上的舒適和滿足，而且在心理上帶給員工家庭般的溫暖。因此，營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境對(duì)于提升酒店員工的滿意度是十分有必要的。

總之，當(dāng)今社會(huì)，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一個(gè)綜合實(shí)力強(qiáng)、配套設(shè)施齊全、服務(wù)至上的酒店才有可能在時(shí)代的洪流中站穩(wěn)腳步，更好地發(fā)展。酒店要想提高員工的滿意度，就要增強(qiáng)其本身的信服力，讓員工看到酒店良好的發(fā)展前景，堅(jiān)信自己的付出與酒店的未來息息相關(guān)，酒店良好而快速發(fā)展也會(huì)讓員工受益，只有企業(yè)的持續(xù)發(fā)展才能帶動(dòng)員工的健康成長(zhǎng)。酒店自身的發(fā)展是多種因素共同構(gòu)成的，除了酒店的服務(wù)質(zhì)量，還包括酒店的硬件設(shè)施、整體環(huán)境、酒店文化等等，而后者和前者之間的關(guān)系是相輔相成的，酒店的硬件設(shè)施、整體環(huán)境以及酒店文化都會(huì)影響到酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，只有把這些因素提升上去，才能提高酒店員工對(duì)酒店發(fā)展前景的信服力，更加努力的為酒店的發(fā)展奮斗，讓員工自身的發(fā)展和酒店的發(fā)展達(dá)到雙贏。

參 考 文 獻(xiàn)

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