李琰，楊劍，謝姝，景文，劉燕玲

中國(guó)石油新疆油田分公司實(shí)驗(yàn)檢測(cè)研究院（新疆克拉瑪依834000）

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建立標(biāo)準(zhǔn)化滿意度測(cè)評(píng)體系
促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

李琰，楊劍，謝姝，景文，劉燕玲

中國(guó)石油新疆油田分公司實(shí)驗(yàn)檢測(cè)研究院（新疆克拉瑪依834000）

摘要滿意度測(cè)評(píng)是根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)，達(dá)到不斷滿足顧客需求、期望，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的目的。從新疆油田滿意度測(cè)評(píng)的存在問(wèn)題、現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)要求的差距分析入手，通過(guò)對(duì)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》的分析研究，轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合油田實(shí)際，探討滿意度測(cè)評(píng)體系在新疆油田的建立與實(shí)施，為準(zhǔn)確測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，獲取持續(xù)改進(jìn)建議提供數(shù)據(jù)支撐。

關(guān)鍵詞滿意度；服務(wù)質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)化；測(cè)評(píng)體系

AbstractSatisfaction evaluation is the real evaluation of customers to enterprise products and service quality, whose purpose is to urge enterprises meet the needs of customers and continuously improve the product quality and service quality of the enterprises. The prob?lems existing in the satisfaction measurement of Xinjiang Oilfield and the difference between the status quo and the standard require?ments are analyzed, and based on the GB/T 19038-2009 "customer satisfaction evaluation model and method guide" and the actual situ?ation of Xinjiang Oilfield, the establishment and implementation of the Xinjiang Oilfield satisfaction evaluation system is discussed to provide basis for the accurate assessment and continuous improvement of service quality.

Key wordssatisfaction; service quality; standardization; evaluation system

2012年國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年》明確提出將顧客滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。顧客滿意度是根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知效果與其期望值對(duì)比后，形成的愉悅或失望的感知狀態(tài)。這是目前許多國(guó)家積極開(kāi)展研究并投入使用的一種新的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)[1]。

與此同時(shí)，《集團(tuán)公司質(zhì)量管理體系推進(jìn)評(píng)審實(shí)施細(xì)則》（質(zhì)量（2013）354號(hào)）和《中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司產(chǎn)品工程和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(試行)》（質(zhì)量（2013）407號(hào)）中明確要求：建立符合GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》要求的滿意測(cè)評(píng)模型[2]，并根據(jù)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，制定滿意度的評(píng)價(jià)方法，系統(tǒng)的進(jìn)行用戶滿意評(píng)價(jià)；《中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司關(guān)于落實(shí)國(guó)務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）的實(shí)施方案》要求：2015年顧客滿意度達(dá)到80分以上，2020年達(dá)到90分以上，并將建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系作為重點(diǎn)工作。

對(duì)比新疆油田自身現(xiàn)狀，當(dāng)前還停留在采用滿意率測(cè)評(píng)表和“是否滿意”調(diào)查表的階段，既不符合上級(jí)要求，也很難提出具體的質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)。因此，為了解決這一問(wèn)題，通過(guò)前期研究，建立符合標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化和創(chuàng)新模型，形成規(guī)范的測(cè)評(píng)體系是可行的。

1　建立標(biāo)準(zhǔn)化滿意度測(cè)評(píng)體系的必要性

1.1滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀分析

為了有針對(duì)性地制定改進(jìn)方案，首先需要摸清新疆油田各單位開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，調(diào)查分析包括測(cè)評(píng)程序、顧客識(shí)別情況、測(cè)評(píng)方法、測(cè)評(píng)結(jié)果及結(jié)果運(yùn)用等方面。

1）整體情況：新疆油田所屬40家單位中10家單位未開(kāi)展過(guò)滿意度測(cè)評(píng)；5家單位聘請(qǐng)過(guò)第三方進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，但未起到改進(jìn)測(cè)評(píng)方法的作用；所有單位的自我測(cè)評(píng)停留在滿意率或滿意與否的調(diào)查，從未實(shí)施過(guò)滿意度的測(cè)評(píng)分析。

2）顧客識(shí)別：是滿意度測(cè)評(píng)的重點(diǎn)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)，16家單位存在顧客識(shí)別不完整的問(wèn)題（圖1）。

3）測(cè)評(píng)表：開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)的30家單位的資料中顯示，2家無(wú)測(cè)評(píng)表，而是使用開(kāi)放式問(wèn)題測(cè)評(píng)，還存在部分單位使用《原油交接質(zhì)量回訪單》作為滿意度測(cè)評(píng)表。

4）抽樣方法：目前30家開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)的單位，僅是向識(shí)別到的顧客發(fā)放1~3張問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，數(shù)量少，結(jié)果偏差無(wú)法控制。

5）測(cè)評(píng)方法：各單位主要使用頻數(shù)分析法、均值分析法、頻數(shù)分析法+權(quán)重設(shè)置方法，具體情況見(jiàn)圖2。

6）測(cè)評(píng)結(jié)果及結(jié)果運(yùn)用：67%的單位以“基本滿意及以上”的百分比來(lái)體現(xiàn)，33%單位的測(cè)評(píng)結(jié)果是“滿意”，測(cè)評(píng)結(jié)果體現(xiàn)的僅為滿意率，它最主要的缺點(diǎn)是沒(méi)有辦法發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間，無(wú)法提出相應(yīng)的具體改進(jìn)建議。經(jīng)調(diào)查，30家單位的滿意率測(cè)評(píng)結(jié)果中，提到質(zhì)量改進(jìn)方面的僅有4家，并且是在“存在問(wèn)題”中由顧客直接提出。

通過(guò)現(xiàn)狀摸查可以分析得出，滿意度測(cè)評(píng)無(wú)模型，未進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)，問(wèn)卷不符合要求，測(cè)評(píng)結(jié)果僅是“滿意率”而非“滿意度”等問(wèn)題，既不符合GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》標(biāo)準(zhǔn)的要求，也無(wú)法獲知自身與上級(jí)要求的滿意度80分之間的差距，無(wú)法進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。其次，由于各單位測(cè)評(píng)方法的不一致、測(cè)評(píng)表結(jié)構(gòu)不一致、測(cè)評(píng)結(jié)果的體現(xiàn)形式不一致，同類單位之間無(wú)法進(jìn)行滿意度橫向?qū)Ρ龋瑴y(cè)評(píng)結(jié)果無(wú)法提出質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)，對(duì)于提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量意義不大。

1.2與第三方測(cè)評(píng)的差異分析

2012年6月-2013年6月，新疆油田在供熱公司、供電公司等5家礦區(qū)服務(wù)類單位開(kāi)展了滿意度測(cè)評(píng)試點(diǎn)運(yùn)行，由第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)單獨(dú)進(jìn)行，應(yīng)用符合標(biāo)準(zhǔn)要求的結(jié)構(gòu)方程測(cè)評(píng)模型。通過(guò)試點(diǎn)運(yùn)行，5家單位的滿意度在74.8~91.5分之間，最高的抱怨率達(dá)到30.9%，與自評(píng)結(jié)果差異很大（表1），同時(shí)這種模式的測(cè)評(píng)得到了較為具體的改進(jìn)建議，效果較好。

圖1 顧客識(shí)別不完整問(wèn)題分析圖

圖2 各單位測(cè)評(píng)使用方法分類圖

表1 第三方測(cè)評(píng)與自評(píng)結(jié)果對(duì)比表

由于試點(diǎn)運(yùn)行僅在礦區(qū)服務(wù)類單位，對(duì)其他類型的單位是否適用需要進(jìn)一步研究分析；其次單獨(dú)的第三方測(cè)評(píng)，雖然保證了公正性，但測(cè)評(píng)內(nèi)容與實(shí)際情況的貼合度有限，改進(jìn)建議的具體化受到了限制。因此，新疆油田有必要在目前研究和試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建符合標(biāo)準(zhǔn)，貼合實(shí)際的測(cè)評(píng)體系。

2　GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》的分析研究

2.1 GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》的研究

滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系，無(wú)法直接觀測(cè)得出。那么如何測(cè)評(píng)滿意度呢？《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》從框架、宏觀方面給予了指導(dǎo)和方向。它規(guī)定了采用結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)的方法，包括建立測(cè)評(píng)模型、設(shè)計(jì)抽樣方案、數(shù)據(jù)收集方法、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、收集、統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)據(jù)等，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的建立和實(shí)施提供了指導(dǎo)，特別是對(duì)測(cè)評(píng)模型的要求。

GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》中要求的滿意度測(cè)評(píng)模型是結(jié)構(gòu)方程模型，該模型也是目前廣泛應(yīng)用的模型之一。所謂結(jié)構(gòu)方程模型，是指基于變量的協(xié)方差矩陣來(lái)分析變量之間關(guān)系的一種多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，包括結(jié)構(gòu)模型與測(cè)量模型，常用的結(jié)構(gòu)方程模型分為7個(gè)潛變量模型（圖3）和6個(gè)潛變量模型。潛變量是指不能直接測(cè)量的變量，包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度和抱怨[1-2]。

圖3 7個(gè)潛變量的結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型的思想來(lái)源于統(tǒng)計(jì)分析方法中的路徑分析和證實(shí)性因子分析，是一種應(yīng)用線性方程系統(tǒng)表示觀測(cè)變量與潛變量之間以及潛變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法。這種方法在分析中能夠較好地處理測(cè)量誤差，并探求潛在變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，因此在變量難以進(jìn)行直接觀測(cè)和衡量的社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。滿意度是不能夠直接觀測(cè)的指標(biāo)，因此在現(xiàn)行的滿意度測(cè)評(píng)模式中，結(jié)構(gòu)方程模型的分析方法得到了廣泛認(rèn)可。

2.2 GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》的適應(yīng)性分析

由于標(biāo)準(zhǔn)僅針對(duì)測(cè)評(píng)的方法給予宏觀指導(dǎo)，未對(duì)不同顧客性質(zhì)企業(yè)的模型建立進(jìn)行說(shuō)明，未對(duì)數(shù)據(jù)的具體分析和報(bào)告的編制給予規(guī)定，因此在轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)對(duì)照實(shí)際進(jìn)行適應(yīng)性分析。

通過(guò)研究，標(biāo)準(zhǔn)適用于新疆油田的滿意度測(cè)評(píng)主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1）新疆油田公司的主要產(chǎn)品為原油、天然氣，它們的質(zhì)量由產(chǎn)品本身決定，人為影響較小，而勘探開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)板塊中的滿意度測(cè)評(píng)主要是針對(duì)上下游之間計(jì)量、計(jì)劃等服務(wù)的測(cè)評(píng)，服務(wù)企業(yè)類更是以其所提供的服務(wù)作為測(cè)評(píng)內(nèi)容，結(jié)構(gòu)方程模型中各潛變量的設(shè)置符合新疆油田公司。

2）模型能同時(shí)處理多個(gè)被解釋變量之間的相互關(guān)系。影響滿意度的因素有很多，影響因素之間也存在解釋和被解釋的關(guān)系，模型分析方法可同時(shí)考慮并處理多個(gè)被解釋變量。在傳統(tǒng)的分析方法中，即便是統(tǒng)計(jì)結(jié)果的圖表中展示了多個(gè)被解釋變量，其實(shí)在計(jì)算影響系數(shù)時(shí)，仍是對(duì)每個(gè)被解釋變量逐一計(jì)算。所以圖表看似對(duì)多個(gè)被解釋變量同時(shí)考慮，但在計(jì)算對(duì)某一個(gè)被解釋變量的影響或關(guān)系時(shí)，都忽略了其他被解釋變量的存在及其影響。

3）模型分析的方法對(duì)數(shù)據(jù)量較少的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算時(shí)具有精度相對(duì)較高的優(yōu)勢(shì)，可以準(zhǔn)確的探測(cè)顧客的滿意度水平，這對(duì)于顧客少的油氣生產(chǎn)企業(yè)十分重要。

4）抽樣設(shè)計(jì)方案所要求的階段步驟，適合根據(jù)各單位實(shí)際情況制定抽樣方法和樣本量。但是，考慮到新疆油田所屬單位多，新疆油田公司下屬40家單位業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣，顧客性質(zhì)和數(shù)量不統(tǒng)一的狀況，在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施轉(zhuǎn)化時(shí)，需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

3　標(biāo)準(zhǔn)化滿意度測(cè)評(píng)體系的建立與探討

新建油田下屬40家單位，業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣，顧客性質(zhì)和數(shù)量不統(tǒng)一，GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》則是從框架、宏觀方面給予指導(dǎo)和方向，因此新疆油田的滿意度測(cè)評(píng)體系較其他單一模式具備明顯特征，是打破統(tǒng)一模型而探索和研究出的符合實(shí)際需求和上級(jí)要求的體系。

首先，測(cè)評(píng)方法和模型關(guān)系著測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和改進(jìn)建議的合理性。因此，滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建以各單位能自主使用為主要目的，從測(cè)評(píng)模型、抽樣設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析四方面入手，確保體系建立的適宜性和符合性[3]。

其次，基于符合性和適宜性兩者兼顧的要求，在GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》基礎(chǔ)上，對(duì)測(cè)評(píng)流程、測(cè)評(píng)模型和體系的融合等方面研究、創(chuàng)新，使其更符合實(shí)際，有利于實(shí)施和推廣。

3.1構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)要求與實(shí)際相結(jié)合的測(cè)評(píng)模型

測(cè)評(píng)模型是測(cè)評(píng)體系中的關(guān)鍵部分，它的結(jié)構(gòu)直接影響著測(cè)評(píng)問(wèn)卷的組成和結(jié)果的計(jì)算，鑒于新疆油田單位多、性質(zhì)不一，面臨的顧客群更是不盡相同，結(jié)合公司四大版塊的劃分，提出在一種模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建不同顧客群框架下的測(cè)評(píng)體系。

3.1.1以結(jié)構(gòu)方程模型作為基礎(chǔ)模型

通過(guò)研究，標(biāo)準(zhǔn)要求的結(jié)構(gòu)方程模型適用于新疆油田，但是與實(shí)際相比較后發(fā)現(xiàn)：結(jié)構(gòu)方程模型通常使用的是6潛變量模型和7潛變量模型，對(duì)于油氣生產(chǎn)等類型的單位，抱怨率等變量不適用于此類單位，然而對(duì)于涉及對(duì)外服務(wù)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的單位，如數(shù)據(jù)公司，則需要“品牌形象”這一變量，即7潛變量模型完全適用?？紤]到模型設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單性和便捷性，選用7潛變量的結(jié)構(gòu)方程模型作為測(cè)評(píng)模型，各單位根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和顧客類型在7潛變量模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行刪減。

3.1.2構(gòu)建不同顧客類型的測(cè)評(píng)體系框架

由于新疆油田公司所屬40家單位的性質(zhì)、顧客群、業(yè)務(wù)范圍的差異較大，無(wú)法對(duì)所有單位建立單一測(cè)評(píng)體系和統(tǒng)一的測(cè)評(píng)模型。因此，采取以顧客群為劃分依據(jù)進(jìn)行分類，在7變量模型的基礎(chǔ)上對(duì)應(yīng)減少業(yè)務(wù)不涉及的變量，構(gòu)成符合新疆油田實(shí)際情況的滿意度測(cè)評(píng)體系。

1）顧客群的分類。新疆油田公司所屬40家單位的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要業(yè)務(wù)范圍及所面對(duì)的客戶群體存在共同點(diǎn)和差異性。同時(shí)為了能夠結(jié)合公司實(shí)際，在劃分單位類別時(shí)應(yīng)考慮公司整體框架。但是通過(guò)對(duì)每一類型單位的顧客群進(jìn)行了研究分析，發(fā)現(xiàn)統(tǒng)一框架下各單位的顧客統(tǒng)一性較低。如生產(chǎn)服務(wù)單位類單位，存在部分面向外部顧客，部分參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在模型上無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。因此考慮到公司框架下各單位顧客群的差異性，若仍然按照業(yè)務(wù)框架進(jìn)行模型的建立，將會(huì)造成部分單位出現(xiàn)缺少潛變量和潛變量不宜測(cè)評(píng)的問(wèn)題，所以在基本框架的基礎(chǔ)上又以顧客群為基準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整[4]。

通過(guò)研究，首先按照業(yè)務(wù)將40家單位劃分為勘探開(kāi)發(fā)及油氣生產(chǎn)單位、服務(wù)單位，再根據(jù)顧客類型是內(nèi)部顧客、外部顧客或參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等條件，將服務(wù)單位分為面向內(nèi)部顧客，圍繞“油氣”提供服務(wù)的生產(chǎn)服務(wù)單位、內(nèi)外部顧客兼有并參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的礦區(qū)服務(wù)企業(yè)和其他服務(wù)企業(yè)。

2）單位分類與模型的對(duì)應(yīng)性研究。通過(guò)對(duì)顧客群的梳理和劃分，形成四類單位，并分別對(duì)應(yīng)不同變量的結(jié)構(gòu)方程模型。

變量，即圖3模型中的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度和抱怨。而模型的對(duì)應(yīng)性則是根據(jù)顧客類型和特點(diǎn)，保留變量或去掉無(wú)意義的變量。通過(guò)將標(biāo)準(zhǔn)要求與企業(yè)實(shí)際的有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建符合性和適宜性結(jié)合的滿意度測(cè)評(píng)模型與體系。

第一類，勘探生產(chǎn)類企業(yè)。

對(duì)應(yīng)模型：4個(gè)潛變量指標(biāo)，即預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、滿意度和抱怨。

模型調(diào)整原因：①由于面對(duì)內(nèi)部顧客，沒(méi)有可供對(duì)比測(cè)評(píng)的對(duì)象，因此不涉及到顧客對(duì)品牌形象、忠誠(chéng)度指標(biāo)的感受測(cè)評(píng)；②針對(duì)非價(jià)格驅(qū)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，為使相關(guān)路徑更為清晰，在測(cè)評(píng)模型中不再將“感知價(jià)值”作為參評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

第二類，以對(duì)外顧客為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象且在市場(chǎng)中參與競(jìng)爭(zhēng)的單位，如客運(yùn)公司。

對(duì)應(yīng)模型：7個(gè)潛變量指標(biāo)的完整結(jié)構(gòu)方程模型。

第三類，有固定服務(wù)群體或者市政服務(wù)類公司，如供電公司。

對(duì)應(yīng)模型：只設(shè)置預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和抱怨。

模型調(diào)整原因：該類別顧客在服務(wù)選擇上有一定的局限性，或者可以說(shuō)只有選擇與不選擇（就算不選也沒(méi)有其他選擇）2種結(jié)果，因此不涉及企業(yè)的品牌形象和忠誠(chéng)度方面的測(cè)評(píng)。

第四類企業(yè)，以內(nèi)部顧客為主要客戶群。模型同第一類單位。

3.2設(shè)計(jì)以量定數(shù)型抽樣原則

抽樣的核心要求是既保證樣本的合理性、代表性，能最大限度的代表總體，又不造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)。

3.2.1以量定數(shù)的抽樣原則

以量定數(shù)，即根據(jù)顧客量的大小確定抽樣數(shù)的多少。抽樣的核心要求是既保證樣本的合理性、代表性，能最大限度的代表總體，又不造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)。理論上，如果只考慮統(tǒng)計(jì)精度的要求，只需根據(jù)統(tǒng)計(jì)公式簡(jiǎn)單計(jì)算出樣本量即可，但考慮到油田公司的具體實(shí)際情況，各單位的顧客群規(guī)模差異性很大，依據(jù)精度公式計(jì)算出來(lái)的樣本量要求對(duì)顧客群規(guī)模很小的單位來(lái)說(shuō)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，而如果單純采取比例抽樣，對(duì)顧客群規(guī)模很大的單位來(lái)說(shuō)，訪問(wèn)工作量很大，也不是經(jīng)濟(jì)的做法。

根據(jù)《大樣本理論》：30個(gè)樣本在統(tǒng)計(jì)學(xué)上一般認(rèn)為是大樣本，即可用來(lái)推斷總體特征；樣本量為50時(shí)已基本達(dá)到正態(tài)分布；樣本量100時(shí)達(dá)到平衡水平，即多采集樣本也不會(huì)增加統(tǒng)計(jì)精度；樣本量200，則是顧客群數(shù)量過(guò)大時(shí)的經(jīng)驗(yàn)樣本量。

因此，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況，對(duì)新疆油田公司的樣本量設(shè)計(jì)采取精度計(jì)算的樣本量和比例抽樣樣本量結(jié)合的方式，也就是根據(jù)顧客量的大小確定抽樣數(shù)的多少，這樣既能保證測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性，又能在最大程度上體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性原則，特別是對(duì)顧客群規(guī)模較大的單位。

原則一：對(duì)于顧客數(shù)量小于等于30家的單位，調(diào)查樣本量應(yīng)不少于30，特別是當(dāng)顧客數(shù)量小于4家時(shí)，每個(gè)被訪單位需要至少回復(fù)10份問(wèn)卷，即不少于30份問(wèn)卷。

原則二：對(duì)于顧客群數(shù)量大于30且不超過(guò)500的單位，其樣本量原則上應(yīng)不小于30且抽樣比例不低于20%；對(duì)于顧客群數(shù)量為500至800之間，抽樣數(shù)量原則上不低于100個(gè)；對(duì)于顧客群數(shù)量超過(guò)800的單位，抽樣調(diào)查的樣本量原則上最少為200個(gè)。

3.2.2“普查+概率抽樣”結(jié)合的抽樣方法

主要的抽樣方法分為二種：一種是全面調(diào)查，又稱為普查，另一種是抽樣調(diào)查。

由于顧客數(shù)量差異較大，測(cè)評(píng)調(diào)查主要選擇的是“普查+概率抽樣”方法。這個(gè)相結(jié)合的方法具有精確度高，調(diào)查簡(jiǎn)單，調(diào)查時(shí)間短，易使用的優(yōu)勢(shì)。

具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于顧客群的數(shù)量小于30家的單位，采取普查的調(diào)查方式；對(duì)于顧客數(shù)量大于30家的單位，采取多次分層調(diào)查方式。首先是根據(jù)顧客群的特征、提供的不同的產(chǎn)品或服務(wù)等特性進(jìn)行自然分層，其次再對(duì)每一分層的顧客群進(jìn)行隨機(jī)抽樣。

以量定數(shù)的抽樣原則把抽樣的絕對(duì)數(shù)量和比例結(jié)合起來(lái)，把“普查+概率抽樣”結(jié)合起來(lái)，適用性強(qiáng)，便于不同單位根據(jù)自身實(shí)際確定樣本量，且保證在投入經(jīng)濟(jì)的前提下數(shù)據(jù)的較高精度。

3.3設(shè)計(jì)符合性和適宜性結(jié)合的測(cè)評(píng)問(wèn)卷框架

滿意度測(cè)評(píng)和其他質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析一樣，首先需要符合統(tǒng)計(jì)要求的原始數(shù)據(jù)，問(wèn)卷就是收集原始數(shù)據(jù)的媒介。為了準(zhǔn)確地獲得顧客評(píng)價(jià)信息，收集到真實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和框架尤為重要。

基于既滿足標(biāo)準(zhǔn)要求也符合新疆油田實(shí)際情況的目的，采取“一般測(cè)評(píng)+特殊測(cè)評(píng)”相結(jié)合的問(wèn)卷框架，“專家設(shè)計(jì)+本單位設(shè)計(jì)”的問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法。

3.3.1一般測(cè)評(píng)

采用統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷和計(jì)算口徑，主要目的是計(jì)算出整體層面意義上的顧客滿意度指數(shù)，作為宏觀質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)和不同公司服務(wù)水平對(duì)比的基礎(chǔ)。由于需要根據(jù)建立的模型設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的測(cè)評(píng)問(wèn)題，問(wèn)卷的這一部分由專家進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)與測(cè)評(píng)體系的統(tǒng)一。

3.3.2特殊測(cè)評(píng)

根據(jù)企業(yè)、行業(yè)的不同特點(diǎn)，用戶感知較深的特殊問(wèn)題補(bǔ)充一般問(wèn)題作深入的調(diào)查，以了解質(zhì)量?jī)?yōu)劣的具體所在，探尋改進(jìn)點(diǎn)。

由于新疆油田各單位的業(yè)務(wù)差異性較大，設(shè)計(jì)一份適用于所有個(gè)體的問(wèn)卷不僅難以做到，而且無(wú)法探測(cè)改進(jìn)需求。因此，特殊測(cè)評(píng)部分則需要各單位根據(jù)自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)出具體的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，以更好的測(cè)評(píng)顧客滿意度水平。

3.4形成系統(tǒng)化數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)據(jù)分析是說(shuō)明顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的方式，單純的收集數(shù)據(jù)信息毫無(wú)意義，只有通過(guò)計(jì)算、回歸分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法將其內(nèi)涵信息顯示出來(lái)，才能為下一步提出優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)點(diǎn)提供方向，達(dá)到滿意度測(cè)評(píng)的目的。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，軟件系統(tǒng)和分析模板是主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)。3.4.1建立數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

由于滿意度的計(jì)算需要使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)于未接受過(guò)統(tǒng)計(jì)方法專業(yè)培訓(xùn)的具有很大的難度，因此為了提高數(shù)據(jù)分析的精度、降低計(jì)算難度，建立數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)很有必要。

《新疆油田顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目數(shù)據(jù)錄入及數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)》是專門用于滿意度數(shù)據(jù)分析的軟件系統(tǒng)，可將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為適合計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理的數(shù)據(jù)集（數(shù)據(jù)庫(kù)）的過(guò)程。

該系統(tǒng)通過(guò)給不同單位賦予不同代碼，使用“宏”嵌入后臺(tái)程序，具備錄入、頻數(shù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析的功能。

通過(guò)“一鍵式”操作，系統(tǒng)即刻算出各指標(biāo)所得分?jǐn)?shù)的分布、滿意率、抱怨率，各指標(biāo)最大值、最小值、標(biāo)準(zhǔn)差、重要性、結(jié)構(gòu)變量影響系數(shù)、滿意度、眾數(shù)、中位數(shù)等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，使數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性、內(nèi)在含義顯示出來(lái)，有利于各單位探尋改進(jìn)點(diǎn)，保持服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

3.4.2建立“滿意度+滿意率”分析模板

為了準(zhǔn)確得到所需要的信息，需要確定數(shù)據(jù)分析的具體要求。為了便于滿意度的理解，以及它與滿意率的過(guò)渡與結(jié)合，在數(shù)據(jù)分析階段，建立“滿意度+滿意率”的統(tǒng)計(jì)分析要求。

其中“滿意率”統(tǒng)計(jì)主要是在單獨(dú)計(jì)算滿意率值的基礎(chǔ)上，增加各指標(biāo)的均值、最大值、最小值以、標(biāo)準(zhǔn)差、眾數(shù)和中位數(shù)的統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)這些值反映顧客評(píng)價(jià)的平均水平、最高水平、最低水平、一致性等。

“滿意度”統(tǒng)計(jì)就是對(duì)問(wèn)卷中“一般測(cè)評(píng)”內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)，而單純的計(jì)算滿意度，仍然無(wú)法探尋改進(jìn)點(diǎn)，通過(guò)選擇研究，增加重要性、指標(biāo)薄弱性、結(jié)構(gòu)變量影響系數(shù)。通過(guò)這些值反映具體指標(biāo)與滿意度之間相關(guān)關(guān)系的密切程度、需要改進(jìn)的具體薄弱指標(biāo)和滿意度。

通過(guò)系統(tǒng)化的搭建數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，便于各單位提取數(shù)據(jù)信息，同時(shí)可提供探尋改進(jìn)建議的方法。

4　實(shí)施效果評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)化

4.1實(shí)施效果評(píng)價(jià)

滿意度測(cè)評(píng)體系建立后，在公司所屬40單位實(shí)施應(yīng)用，在不斷的檢驗(yàn)和修正后，取得了良好的效果，不僅滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且在適應(yīng)公司實(shí)際情況下取得了創(chuàng)新。

4.1.1提高滿意度測(cè)評(píng)的規(guī)范性、科學(xué)性

對(duì)于新疆油田公司來(lái)說(shuō)，首次使用結(jié)構(gòu)方程模型測(cè)評(píng)的方式，較以往無(wú)測(cè)評(píng)模型、測(cè)評(píng)方式隨意性較大的滿意度測(cè)評(píng)來(lái)說(shuō)，更為規(guī)范。其次，較以往單位的滿意度測(cè)評(píng)，此次研究得到的抽樣原則采用“普查+概率抽樣”相融合的方法，收集的數(shù)據(jù)更為準(zhǔn)確。

4.1.2實(shí)現(xiàn)符合性和適宜性相結(jié)合的目的

首先，問(wèn)卷框架采用“一般測(cè)評(píng)+特殊測(cè)評(píng)”的方式，設(shè)計(jì)采取“專家設(shè)計(jì)+各單位設(shè)計(jì)”的模式與以往完全由本單位或第三方進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的模式有所不同。該模式既能滿足GB/T 19038《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》的要求，也能符合各單位實(shí)際情況。

其次，測(cè)評(píng)體系的分類、模型的建立、抽樣設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析都是基于公司實(shí)際業(yè)務(wù)和框架，以及面對(duì)客戶的類型和性質(zhì)進(jìn)行研究的，符合公司及所屬單位的實(shí)際，具有較強(qiáng)實(shí)用性和推廣價(jià)值。

4.1.3體系實(shí)施效果較好，滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)

通過(guò)2014年測(cè)評(píng)體系的應(yīng)用，公司所屬40家單位測(cè)評(píng)得出了各自的滿意度水平，并通過(guò)對(duì)所有數(shù)據(jù)的整合，得到了新疆油田公司整體的滿意度。通過(guò)測(cè)評(píng)分析，新疆油田總體服務(wù)滿意度得分為86.88分，屬于顧客滿意的水平。

4.1.4獲取質(zhì)量提升建議，針對(duì)性提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的目的不僅僅是得到當(dāng)前的滿意度水平，最主要是獲得質(zhì)量提升的建議和方向，油田企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系指導(dǎo)40家單位通過(guò)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的分析獲取了改進(jìn)建議，達(dá)到了預(yù)期的目的。

勘探生產(chǎn)類企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)集中體現(xiàn)為人員的服務(wù)、合同協(xié)議的履約和計(jì)劃量方面，服務(wù)短板主要集中在計(jì)量問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量、解決問(wèn)題的及時(shí)性[5]。第一類服務(wù)類企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度及服務(wù)配套軟件和硬件方面，短板則表現(xiàn)為服務(wù)效率、人員主動(dòng)性等服務(wù)過(guò)程中的因素；第二類服務(wù)類企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)主要集中在服務(wù)態(tài)度方面，不足之處主要集中在服務(wù)的效果、售后服務(wù)、顧客溝通3個(gè)方面；第三類服務(wù)類企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度方面。4.2標(biāo)準(zhǔn)化

為鞏固研究成果，使新疆油田公司滿意度測(cè)評(píng)工作能夠常態(tài)化規(guī)范管理，2015年公司著手編制《新疆油田顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》，并向?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)提交了征求意見(jiàn)稿，目前已進(jìn)行至送審稿階段，以實(shí)現(xiàn)由標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化實(shí)施，再回歸標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)要求。

5　結(jié)論

滿意度測(cè)評(píng)的目的是發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)和優(yōu)勢(shì)方面，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)薄弱項(xiàng)的改進(jìn)，對(duì)優(yōu)勢(shì)的保持，而原先的滿意度測(cè)評(píng)僅是單純的滿意率計(jì)算，對(duì)管理的持續(xù)改進(jìn)無(wú)法提供幫助。通過(guò)對(duì)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》的研究，在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際情況，構(gòu)建滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)化和特性化體系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的測(cè)評(píng)新疆油田公司顧客滿意度，明確服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)與不足，促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)有效改進(jìn)的目的。同時(shí)也可作為公司質(zhì)量管理體系的組成部分，通過(guò)持續(xù)監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量來(lái)準(zhǔn)確探知顧客的需求、期望和真實(shí)評(píng)價(jià)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理方面的業(yè)績(jī)，提高顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。而體系構(gòu)建后最終回歸標(biāo)準(zhǔn)，建立適用于本企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，使其更具推廣應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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[4]陳運(yùn)濤，楊文士.企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,2000(6):4-6.

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■計(jì)量

收稿日期：本文編輯：路萍2015-11-23

作者簡(jiǎn)介：李琰（1984-），女，工程師，主要從事質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)研究工作。