張付正 邵建祥

新醫(yī)改政策下醫(yī)院門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新

張付正 邵建祥

通過(guò)對(duì)門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)難點(diǎn)的分析，指出在門(mén)診服務(wù)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，在當(dāng)前新醫(yī)改政策的推動(dòng)下，通過(guò)對(duì)門(mén)診軟、硬件的改造，對(duì)門(mén)診員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，來(lái)不斷加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)的創(chuàng)新，從而提高醫(yī)院門(mén)診綜合服務(wù)水平和能力，符合當(dāng)前深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革的要求，能有效提高廣大就診患者的滿意度。

醫(yī)療改革； 門(mén)診服務(wù)； 流程優(yōu)化； 質(zhì)量提升

門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)患者的重要就診場(chǎng)所，是患者集結(jié)的重要地帶，更是患者接觸醫(yī)院時(shí)間最早、留下深刻第一印象的地方?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中所遭遇的種種問(wèn)題，都會(huì)在門(mén)診集中體現(xiàn)。高水平門(mén)診的服務(wù)與質(zhì)量是提高患者忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素。在新的醫(yī)改環(huán)境下，創(chuàng)新門(mén)診服務(wù)、提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和水平是醫(yī)院管理工作者必須思考和探索的重要內(nèi)容。

1 創(chuàng)新門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難點(diǎn)

1.1 人流量大，門(mén)診各部門(mén)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)

近年來(lái)各大醫(yī)院門(mén)診就診患者人滿為患，主要受3方面影響： ①生態(tài)環(huán)境的污染，導(dǎo)致發(fā)病率的上升； ②人們對(duì)醫(yī)療保健的重視，造成醫(yī)院人流量大； ③近些年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生保障體系日趨完善，基本上實(shí)現(xiàn)了人人能享受基本醫(yī)療保險(xiǎn)，患者就診意愿增強(qiáng)。大量的患者到醫(yī)院就診，使醫(yī)院門(mén)診工作量加大，診療高峰時(shí)，門(mén)診人員經(jīng)常加班服務(wù)。

1.2 工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)

由于人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的增大，在門(mén)診醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，由于少數(shù)工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)，個(gè)別門(mén)診工作人員的服務(wù)意識(shí)還停留在過(guò)去那種“患者求醫(yī)”的滯后狀態(tài)，一時(shí)較難適應(yīng)患者要求的提高，甚至一句生硬的“不知道，去問(wèn)……”就把患者打發(fā)了，使患者有一種不被重視的失望感覺(jué)[1]。

1.3 就醫(yī)流程仍較繁瑣，患者就診不便

患者就診，可能要到很多部門(mén)，如掛號(hào)收費(fèi)處、診室、化驗(yàn)室、放射科、超聲檢查室、藥房等地方，隨著醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展，很多新的診療檢查項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生，且這些項(xiàng)目都分散到醫(yī)院的各個(gè)部門(mén)，有的檢查項(xiàng)目還在住院部科室進(jìn)行，患者檢查不便，無(wú)形中導(dǎo)致患者的不滿意。

1.4 患者期望值高，容易造成醫(yī)患糾紛

患者到大醫(yī)院看門(mén)診，多是奔著專家、名醫(yī)來(lái)的，期望值偏高，有的患者認(rèn)為自己找的是專家，花了錢(qián)，病就一定能治好，思維意識(shí)違背了醫(yī)學(xué)的科學(xué)性。許多疾病的預(yù)后是醫(yī)院診療和患者自身狀況、家庭康復(fù)等多方面因素的共同作用，特別是重大疾病如惡性腫瘤等疾病，治療周期通常是按年計(jì)算的。

2 新醫(yī)改形勢(shì)下提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和水平的探索

新醫(yī)改的目標(biāo)在門(mén)診主要體現(xiàn)在優(yōu)化管理，改善服務(wù)流程，縮短非診療時(shí)間，提高服務(wù)效率，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。我院根據(jù)醫(yī)改的總體要求，結(jié)合實(shí)際，年初，就對(duì)深化醫(yī)改工作任務(wù)進(jìn)行分解、細(xì)化。門(mén)診在醫(yī)院的醫(yī)改中占有一定比重，門(mén)診部對(duì)門(mén)診各部門(mén)進(jìn)一步合理布局，對(duì)一直堅(jiān)持的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)優(yōu)化、升華，做好各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作。

2.1 進(jìn)行門(mén)診局部調(diào)整和結(jié)構(gòu)優(yōu)化

2.1.1 調(diào)整增加門(mén)診醫(yī)療用房

為保障出診醫(yī)師數(shù)量，確保醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，門(mén)診嚴(yán)格實(shí)行限號(hào)限時(shí)制度，延長(zhǎng)醫(yī)生對(duì)患者的看病診查時(shí)間，除少數(shù)科室外，堅(jiān)持做到專家門(mén)診每半天原則上不超過(guò)25號(hào)，，普通門(mén)診每半天原則上不超過(guò)38號(hào)。我院對(duì)門(mén)診布局進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，涉及門(mén)診診室包括知名專家門(mén)診、老專家門(mén)診、心理門(mén)診以及功能醫(yī)技科室和部分其他窗口科室，院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，逐個(gè)查看門(mén)診用房使用情況，還專門(mén)召開(kāi)了務(wù)虛會(huì)，就門(mén)診布局調(diào)整工作進(jìn)行專題討論，盡可能壓縮非診療用房，以增加診室和出診醫(yī)生數(shù)量，保障醫(yī)生有足夠的空間和時(shí)間為患者診查；對(duì)診室和檢查科室過(guò)于集中的區(qū)域進(jìn)行合理分流，將超聲心動(dòng)室、腦彩超室和人流量較大的超聲檢查室同時(shí)遷移至門(mén)診五樓A區(qū)并啟用統(tǒng)一叫號(hào)，統(tǒng)一打印報(bào)告；同時(shí)將老專家門(mén)診與部分內(nèi)科門(mén)診進(jìn)行整合。

2.1.2 優(yōu)化服務(wù)模式，成立集中采血處

門(mén)診集中采血處成立前存在著患者抽血化驗(yàn)有時(shí)要跑幾個(gè)地方，抽幾次血，多次交采血費(fèi)用的情況。針對(duì)采血流程的合理性、檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)放的科學(xué)性，檢驗(yàn)人員交代注意事項(xiàng)的完整性等事項(xiàng)進(jìn)行了充分討論，成立了門(mén)診集中采血處,患者采血化驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了扣費(fèi)、取管、采血一次性完成的便捷流程，還形成了檢驗(yàn)人員彈性排班、錯(cuò)峰服務(wù)、責(zé)任到人、分工協(xié)作、檢驗(yàn)結(jié)果及時(shí)審核、化驗(yàn)報(bào)告自助打印與人工發(fā)放同時(shí)進(jìn)行的優(yōu)化模式。給患者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的方便，有效減輕了病人的痛苦[2]。

2.2 強(qiáng)化信息技術(shù)，優(yōu)化門(mén)診服務(wù)

2.2.1 完善“一卡通”功能

就診卡俗稱“一卡通”，我院按醫(yī)改的要求，一是配置身份證讀卡器，提高了患者信息采集的準(zhǔn)確性，縮短了信息錄入的時(shí)間，解決了以往注冊(cè)就診卡輸入基本信息有誤的問(wèn)題。二是在建卡時(shí)強(qiáng)化對(duì)患者聯(lián)系方式的錄入，方便對(duì)患者的回訪與復(fù)診時(shí)查找。

2.2.2 建立“銀醫(yī)卡”

“銀醫(yī)卡”在醫(yī)院的應(yīng)用，形成了醫(yī)、患、銀三方共贏的格局。醫(yī)院利用經(jīng)過(guò)注冊(cè)的銀行卡(銀醫(yī)卡)作為患者醫(yī)療信息的重要載體，免除了就診卡的辦理，方便了患者，有銀行做保障，減少了現(xiàn)金收費(fèi)中的差錯(cuò)。一是患者在就醫(yī)的過(guò)程中使用銀醫(yī)卡,大大減少現(xiàn)金的流通，降低了患者持大量現(xiàn)金就診的風(fēng)險(xiǎn)；減少患者直接到窗口掛號(hào)交費(fèi)的次數(shù)，節(jié)省了就診時(shí)間，提高了就診效率。二是銀醫(yī)卡派生出自助打印檢查報(bào)告單功能，患者可及時(shí)打印檢查報(bào)告。三是自助信息查詢功能的啟用對(duì)病人交費(fèi)項(xiàng)目和交費(fèi)明細(xì)情況更清楚，減少猜疑和糾紛。2016年初我院已對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，經(jīng)過(guò)改造，系統(tǒng)功能更加強(qiáng)大，服務(wù)項(xiàng)目更多，特別增加了全院各病區(qū)住院交費(fèi)、查詢功能，大大方便病人[3]。

2.2.3 完善叫號(hào)、限號(hào)系統(tǒng)

醫(yī)院對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行整體改造，制定限號(hào)規(guī)則，實(shí)行限號(hào)診療，專家門(mén)診每半天一般25位患者，普通門(mén)診每半天限號(hào)38個(gè)，同時(shí)延長(zhǎng)患者診療時(shí)間，對(duì)門(mén)診量大的科室，增加診室，增派醫(yī)生，保證前來(lái)就診患者能夠及時(shí)就診，也起到了大病進(jìn)醫(yī)院、小病在社區(qū)的效果。功能檢查等科室叫號(hào)系統(tǒng)的改進(jìn)，較好地解決了檢查插隊(duì)問(wèn)題。

2.2.4 建立統(tǒng)一的預(yù)約診療信息平臺(tái)

該功能的建設(shè)與實(shí)現(xiàn)主要方便患者選擇醫(yī)生、減少就診等候時(shí)間，縮短非診療時(shí)間。在省衛(wèi)計(jì)委的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，我院預(yù)約診療平臺(tái)對(duì)接工作經(jīng)過(guò)一年多的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約掛號(hào)與門(mén)診診療的多途徑實(shí)時(shí)對(duì)接?；颊咧灰獡艽?2320、4006677400、114、12580等便民服務(wù)電話或者登陸www.ah12320.com網(wǎng)站、我院網(wǎng)站、www.yihu.com等網(wǎng)站即可完成未來(lái)一周內(nèi)的預(yù)約掛號(hào)[4]。

2.2.5 開(kāi)通“智慧醫(yī)療”信息系統(tǒng)

“智慧醫(yī)療”系統(tǒng)借助新興的互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)，患者只需要在手機(jī)上下載醫(yī)院官方微信，通過(guò)手機(jī)端支付寶或者微信即可實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約、就診結(jié)果和報(bào)告單查詢、患者就診評(píng)價(jià)等多項(xiàng)功能，縮短了患者就診時(shí)間，有效分流就診患者人群，提升了就診效率。

我院“智慧醫(yī)療”系統(tǒng)項(xiàng)目——微信服務(wù)平臺(tái)和支付寶服務(wù)窗于2016年3月在醫(yī)院門(mén)診投入運(yùn)行，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)WIFI門(mén)診大廳全覆蓋，借助無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，患者通過(guò)我院官方微信和支付寶服務(wù)窗，隨時(shí)隨地進(jìn)行手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、門(mén)診繳費(fèi)、檢驗(yàn)報(bào)告查詢、住院押金預(yù)繳、住院費(fèi)用清單查詢、滿意度評(píng)價(jià)等，為患者來(lái)院就醫(yī)享受到加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)[5]。

2.3 促進(jìn)門(mén)診人員綜合能力提升

2.3.1 對(duì)門(mén)診服務(wù)臺(tái)進(jìn)行人員調(diào)整

門(mén)診服務(wù)臺(tái)在門(mén)診服務(wù)流程中起到一個(gè)橋梁與紐帶作用，以前服務(wù)臺(tái)工作人員來(lái)源渠道多，臨時(shí)觀念，服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)能力有限，影響和制約門(mén)診整體服務(wù)水平。近年來(lái)配備門(mén)診專職導(dǎo)醫(yī)，高等醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)，有一定的理論和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，除在門(mén)診一樓大廳設(shè)置總服務(wù)臺(tái)外，還在門(mén)診其他樓層設(shè)分服務(wù)臺(tái)，各服務(wù)臺(tái)都配備醫(yī)療急救用品及醫(yī)療知識(shí)宣傳材料，以“幫助在求助之前，解答在詢問(wèn)之前，服務(wù)在要求之前，溝通在就診之前，巡視在呼喚之前”等“五個(gè)之前”服務(wù)理念為指導(dǎo)，進(jìn)行分診、導(dǎo)診，答疑解惑，提高了患者的滿意度，逐漸形成門(mén)診乃至醫(yī)院的品牌[6]。

2.3.2 發(fā)揮青年文明號(hào)的引領(lǐng)作用

門(mén)診總服務(wù)臺(tái)、門(mén)診西藥房分別被共青團(tuán)蚌埠市委評(píng)為“青年文明號(hào)”?？偡?wù)臺(tái)的青年集體堅(jiān)持每周一次政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，積極組織崗位練兵，提高服務(wù)技能和水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在分診導(dǎo)診、免費(fèi)提供輪椅、擔(dān)架、平推車、針線等便民服務(wù)。同時(shí)，還延伸開(kāi)展失物招領(lǐng)、便民郵寄檢驗(yàn)報(bào)告單、手機(jī)充電等特色服務(wù)。

門(mén)診西藥房以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，提出并形成了“片片關(guān)愛(ài)，粒粒暖心”的特色服務(wù)理念，通過(guò)藥學(xué)知識(shí)競(jìng)賽、走進(jìn)社區(qū)與鄉(xiāng)村送愛(ài)心等喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)，激勵(lì)藥師愛(ài)學(xué)、愛(ài)院、愛(ài)崗、敬業(yè)，將理念轉(zhuǎn)化為患者服務(wù)的具體行動(dòng)。

2.3.3 通過(guò)各類培訓(xùn)和競(jìng)技比賽促升華

以堅(jiān)持參加醫(yī)院質(zhì)量安全月的系列活動(dòng)為支點(diǎn)，以開(kāi)展自己特有的活動(dòng)為抓手，內(nèi)化安全意識(shí)和服務(wù)理念。以日常培訓(xùn)為著眼點(diǎn)，開(kāi)展基本規(guī)則、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、安全管理講座，進(jìn)行急診急救救護(hù)能力操作比賽、點(diǎn)鈔競(jìng)賽等一系列活動(dòng)以及如搶救車規(guī)范管理專題學(xué)習(xí)、門(mén)診突發(fā)醫(yī)療事件急救演練，通過(guò)培訓(xùn)和比賽夯實(shí)基礎(chǔ)，提高專業(yè)水平和服務(wù)能力，達(dá)到“在比賽中互學(xué)、在實(shí)踐中提高”的效果，也營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍[7]。

2.3.4 堅(jiān)持不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)

堅(jiān)持開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十個(gè)一點(diǎn)”、“五個(gè)到位”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)門(mén)診先進(jìn)集體和服務(wù)之星進(jìn)行表彰；并以此為基點(diǎn)注重員工人文素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)門(mén)診文化建設(shè)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌，積極推進(jìn)先進(jìn)文化在門(mén)診的宣傳與滲透。通過(guò)不斷改進(jìn)和完善，該項(xiàng)工作已從局限的門(mén)診診區(qū)延伸到門(mén)診更多的服務(wù)單元。

2.3.5 重視門(mén)診精神文化生活

門(mén)診部對(duì)員工要求高，同時(shí)也高度關(guān)心、愛(ài)護(hù)。除對(duì)員工在工作、生活中的實(shí)際困難給予幫助外，還經(jīng)常開(kāi)展座談會(huì)、歌唱比賽、撲克比賽、攝影比賽,組織員工參加和觀看各類文體表演等，豐富職工的業(yè)余文化生活和精神文化生活，形成“緊張與活潑”的環(huán)境，給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快以感染患者、鼓勵(lì)患者的工作心境，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做的更好！[8]

隨著醫(yī)改工作的不斷推進(jìn)，我院門(mén)診整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平都有了明顯提高，但醫(yī)療體制改革是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，醫(yī)改具有復(fù)雜性、艱巨性，不可能一蹴而就。搞好醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)同樣需要一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，只有不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作才能上一個(gè)新臺(tái)階，才能更好地服務(wù)于患者。

[1] 華 靜,倪靜玉,黃亞娟,等. 綜合性醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中難點(diǎn)與對(duì)策[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2015,12(2):153-154.

[2] 王秀菊,劉 明,于淑玲,等.推進(jìn)醫(yī)院門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2013,33(4):77.

[3] 袁玉剛,周祖宏,劉世全.綿陽(yáng)市中心醫(yī)院門(mén)診流程信息化改造效果統(tǒng)計(jì)分析[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì), 2010,17(3):228-230.

[4] 朱鳳新,陳 慧,李妙玲.醫(yī)院專家門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)對(duì)患者滿意度的影響[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2015,15(2):122-123.

[5] 胡 靜,蔡戰(zhàn)英.第三方支付服務(wù)平臺(tái)在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用及風(fēng)險(xiǎn)控制[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2014(12):62-64.

[6] 陳小紅.談?wù)勯T(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息,2013,26(5):498-499.

[7] 韓春蕾,張 楊,丁 冉.新醫(yī)改形勢(shì)下某醫(yī)院門(mén)診病人滿意度調(diào)查分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2012,29(6):849-851.

[8] 李 艷.深化醫(yī)療人文教育的實(shí)踐和體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2015,15(3):118-120.

腦腫瘤可能出現(xiàn)的癥狀

(作者：佚名 來(lái)源：抗癌健康網(wǎng))

蚌埠醫(yī)學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(編號(hào)：BYFK14138)

邵建祥

R197.323.2

A

10.3969/j.issn.1671-332X.2016.11.029

張付正 邵建祥 ： 蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院 安徽蚌埠 233004