劉春雷

關(guān)注患者滿意、培養(yǎng)患者忠誠(chéng)已經(jīng)成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者共同關(guān)注和研究的焦點(diǎn)?；颊咧艺\(chéng)包括患者滿意、醫(yī)護(hù)員工滿意和社會(huì)滿意，著力提高醫(yī)護(hù)員工滿意度和患者滿意度，進(jìn)而提高社會(huì)滿意度，推進(jìn)提高患者忠誠(chéng)度，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理、提升醫(yī)院經(jīng)營(yíng)績(jī)效、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展將起到積極的作用。

一、患者忠誠(chéng)的相關(guān)概念

1.患者忠誠(chéng)。是指由于醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、品質(zhì)或者其他要素的影響，患者對(duì)某醫(yī)院的信賴、維護(hù)和需要時(shí)再次購(gòu)買該院醫(yī)療服務(wù)的一種心理傾向和重復(fù)購(gòu)買行為。在初期，它是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的，隨后就轉(zhuǎn)化為患者對(duì)醫(yī)院情感上的共鳴。它包括患者滿意、員工滿意和社會(huì)滿意。

2.患者滿意。是指患者通過(guò)對(duì)某醫(yī)院醫(yī)療保健服務(wù)的感知效果與期望效果進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是患者的態(tài)度和感受。是對(duì)醫(yī)院的提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程、內(nèi)容、方法、手段、程序、態(tài)度、水平和解決醫(yī)療問(wèn)題的能力以及相應(yīng)的服務(wù)細(xì)節(jié)的滿意，是對(duì)醫(yī)院綜合醫(yī)療服務(wù)能力的整體滿意，反映了醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)理念。

3.醫(yī)護(hù)員工滿意。是指醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)其需求被滿足程度的感受，是其期望與實(shí)際感知相比較的結(jié)果。體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。提高醫(yī)護(hù)員工滿意度可以產(chǎn)生激勵(lì)、增強(qiáng)歸屬感、更積極地接受任務(wù)并兌現(xiàn)承諾的作用。

4.社會(huì)滿意。指患者在醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的醫(yī)院對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，它要求醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)追求先進(jìn)文化、遵循誠(chéng)信原則、促進(jìn)社會(huì)和諧。影響因素是社會(huì)成員自身需求與環(huán)境需求。

二、患者忠誠(chéng)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的效應(yīng)

忠誠(chéng)患者是醫(yī)院最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠(chéng)的患者是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵，是醫(yī)院利潤(rùn)長(zhǎng)期、可靠的來(lái)源。主要表現(xiàn)為六大效應(yīng)：

1.盈利效應(yīng)。忠誠(chéng)患者首先會(huì)繼續(xù)接受醫(yī)院的服務(wù)，而且愿意為此支付較高的價(jià)格，從而增加醫(yī)院的收入和利潤(rùn)。有研究結(jié)果表明，患者忠誠(chéng)度增加5%，醫(yī)院利潤(rùn)將增加25%～85%。

2.口碑效應(yīng)。忠誠(chéng)患者的口頭傳播可以擴(kuò)大醫(yī)院知名度，提升醫(yī)院形象。忠誠(chéng)患者往往會(huì)把自己愉快的就醫(yī)經(jīng)歷和體驗(yàn)有意無(wú)意的傳遞給親友、同事等，無(wú)形中成了醫(yī)院的醫(yī)務(wù)宣傳員，遠(yuǎn)比巨額廣告效果更好。

3.降低成本效應(yīng)。忠誠(chéng)患者購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)的行為往往簡(jiǎn)化，不需太多介紹，通過(guò)重復(fù)購(gòu)買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使醫(yī)院減少?gòu)V告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用，降低經(jīng)營(yíng)與管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

4.經(jīng)營(yíng)安全效應(yīng)。依據(jù)二八法則，醫(yī)院80%的利潤(rùn)主要來(lái)源于20%的忠誠(chéng)患者，通常表現(xiàn)為老病號(hào)和復(fù)診患者。因此，擁有并擴(kuò)大忠誠(chéng)患者群，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)將降低。

三、努力提高滿意度，實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度的提升

忠誠(chéng)患者的數(shù)量是恒量一個(gè)醫(yī)院是否興旺的主要依據(jù)，醫(yī)院要充分認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)患者的價(jià)值，把握醫(yī)院發(fā)展規(guī)律、創(chuàng)新發(fā)展理念，強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，著力在提高醫(yī)護(hù)人員滿意度、打造更加高效和諧的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)上下功夫；樹立醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷觀念、建立健全營(yíng)銷機(jī)制，建立戰(zhàn)略伙伴，挖掘并做好深層次服務(wù)、著力在提高患者滿意度上下功夫，積極爭(zhēng)取和培養(yǎng)越來(lái)越多的忠誠(chéng)患者。

1.著力在提高醫(yī)護(hù)員工滿意度上下功夫?，F(xiàn)代企業(yè)管理理論中的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”表明：企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的；而客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終又要靠富有工作效率并對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)則要取決于對(duì)公司是否滿意。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究也表明：?jiǎn)T工滿意度每提高三個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高五個(gè)百分點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員的滿意程度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、效率及患者滿意程度高度相關(guān)。所以，要提高患者滿意度，需要先提高醫(yī)護(hù)員工滿意度。福利待遇、報(bào)酬及報(bào)酬公平性、工作本身、個(gè)人發(fā)展及成就、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及人際關(guān)系、醫(yī)院文化、工作環(huán)境及資源條件、科室管理、醫(yī)院管理是影響醫(yī)護(hù)院滿意度的因素，因此，針對(duì)上述因素，創(chuàng)造公平有序的醫(yī)院人文環(huán)境，營(yíng)造良好的交流溝通氛圍，完善規(guī)范可行的規(guī)章制度，創(chuàng)造關(guān)愛員工的工作環(huán)境，構(gòu)建員工參與的管理機(jī)制，設(shè)法對(duì)醫(yī)護(hù)員工的實(shí)現(xiàn)、合理需求予以滿足，消除其不滿及遺憾心里的產(chǎn)生，提高其滿意度，保證醫(yī)療隊(duì)伍的穩(wěn)定、高效。

2.要著力在提高患者滿意度上下功夫，以誠(chéng)信、公平、有效和滿意為前提，提供高水平高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。誠(chéng)信是醫(yī)療服務(wù)滿意的核心要素，應(yīng)加強(qiáng)思想政治工作和醫(yī)院文化建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，牢固樹立“以患者為中心”的思想，一切活動(dòng)都應(yīng)圍繞患者展開，進(jìn)行患者滿意度追蹤調(diào)查，建立有效的信息溝通渠道，接受患者建議和投訴，盡量滿足患者的服務(wù)需求，贏得患者的好感和信賴，以誠(chéng)實(shí)信用維系良好的醫(yī)患關(guān)系。公平是滿意的基礎(chǔ)、是自主原則的尊重和維護(hù)，患者有權(quán)自主選擇醫(yī)生，比較診治方案的優(yōu)劣，權(quán)衡診治效果的利弊；醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)提供足量的信息、適宜的就醫(yī)環(huán)境和必要條件，以保證患者充分行使自主權(quán)，尊重和保證患者自主享有擇醫(yī)權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)、保密權(quán)、隱私權(quán)等自主權(quán)利，有效是患者滿意的目標(biāo)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)，改善醫(yī)療服務(wù)，通過(guò)有效、便捷、安全、溫馨、舒適、體貼的醫(yī)療服務(wù)及合理的價(jià)格，讓患者認(rèn)識(shí)到自身消費(fèi)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和提升，真正贏得患者的滿意和忠誠(chéng)，同時(shí)吸引潛在就醫(yī)者的目光。建立有效的患者管理系統(tǒng)，預(yù)測(cè)患者未來(lái)的服務(wù)增長(zhǎng)和服務(wù)成本，估算現(xiàn)有患者的價(jià)值，有針對(duì)性地為患者提供完善的個(gè)性化服務(wù)，以便為患者提供更多的治療或服務(wù)機(jī)會(huì)，從而提高醫(yī)院整體的競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化盈利模式。