羅威茨

我們都到過問訊處，那里會有很多焦急的旅客詢問各自的問題，工作人員往往是應接不暇。這個場景似乎在我們腦海里已經(jīng)定格。

在紐約中央火車站的問訊處，這里也人來人往，我們卻從服務人員的神態(tài)看到了淡定。

一位矮胖的婦女急匆匆地來到問訊處，她的汗水已經(jīng)浸透頭巾，臉上滿是緊張與焦慮。問訊處的服務人員接待了她，問她有什么需要幫助、要去哪里。正在這時，有一位衣著入時的男子也過來了，而且欲打斷正在進行的交談。在這種情況下，很多工作人員也許會告訴他稍等，等自己忙完再回答他。但這位服務人員卻旁若無人地繼續(xù)和那位婦女談話，耐心地告訴她站臺的位置。

直到把問題都解決好，服務人員才接待那位男旅客。不久后，那位婦女返回來了，她又來確定站臺號。這時服務人員集中精神接待那位男旅客，沒有被婦女打斷。

這里每天人群擁擠，旅客們都在爭著詢問自己的問題，都希望服務人員馬上回答他（她），難免會出現(xiàn)爭搶的現(xiàn)象，但與旅客的焦急形成對照的是服務人員的淡定。

有人問服務人員是怎樣保持鎮(zhèn)定的，服務人員回答說并沒有什么深奧之處，也沒有什么大道理，他并不是同時和很多人打交道，而是一次只接待一位旅客，忙完一位，再接待下一位。

這樣簡單的方法解決了所有人的問題。

（摘自《麥肯錫思維》企業(yè)管理出版社）