田克東

當(dāng)前，接處警工作已經(jīng)成為派出所面向群眾、聯(lián)系群眾和服務(wù)群眾的一個(gè)窗口和品牌，得到了廣大群眾的認(rèn)可。但在接處警實(shí)際工作中，也面臨“群眾喜圍觀”“凡事樂(lè)報(bào)警”“糾紛難調(diào)解”“群眾常懷疑”“咨詢愛(ài)嘮叨”等幾個(gè)問(wèn)題。認(rèn)真處理好這幾個(gè)問(wèn)題，不僅能更好地促進(jìn)派出所接處警工作和執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，而且可以贏得更多的民心。

一、正確對(duì)待“群眾喜圍觀”問(wèn)題，提升公安形象力

處置每一起警情時(shí)一般都會(huì)引起一些群眾的圍觀，不同程度地給處警工作帶來(lái)了被動(dòng)和干擾，增加了額外的工作負(fù)擔(dān)。當(dāng)我們面對(duì)圍觀現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)該采取逆向思維來(lái)看待。民警的一言一行，群眾都看在眼里、記在心里，關(guān)系著公安機(jī)關(guān)的整體形象。所以，這個(gè)時(shí)候更是一個(gè)展示我們公安機(jī)關(guān)風(fēng)采和形象的時(shí)機(jī)。面對(duì)圍觀群眾，我們更要以飽滿的熱情和周到的服務(wù)，耐心細(xì)致地做好疏導(dǎo)、勸慰和解釋工作。同時(shí)，對(duì)待任何一起警情，都能夠做到秉公辦事、嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)，這樣一來(lái)，則可以化被動(dòng)為主動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)贏得更多的民心和良好的口碑。

二、客觀對(duì)待“凡事樂(lè)報(bào)警”問(wèn)題，提升民眾擁護(hù)力

由于“有困難，找警察”已深入人心，110成為了溝通群眾的一個(gè)“橋梁”和“窗口”。對(duì)基層而言，派出所就是群眾身邊的110。但是少數(shù)群眾不太了解110出警范圍，不管是否屬于公安機(jī)關(guān)管轄的事情，都報(bào)警求助。對(duì)于這種“凡事樂(lè)報(bào)警”的現(xiàn)象要正確看待。群眾在遇到緊急困難時(shí)，能首先想到110，這是對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任。因此，面對(duì)一些非理性報(bào)警甚至不合理的求助要求，我們一方面要耐心解釋不能出警的理由，盡量告之解決問(wèn)題的方法和渠道，同時(shí)要加大宣傳力度，引導(dǎo)和教育群眾正確認(rèn)識(shí)、理解110的功能;另一方面在處警當(dāng)中，也要對(duì)當(dāng)事人做到熱情接待，盡可能地為其提供力所能及的幫助，如不能為其提供幫助，則應(yīng)該耐心細(xì)致地做好宣傳、解釋工作，以贏得對(duì)方的理解、信任和支持。

三、耐心對(duì)待“糾紛難調(diào)解”問(wèn)題，提升自身親和力

在日常處警當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到一些糾紛“調(diào)解難”的問(wèn)題，如雙方當(dāng)事人因?yàn)樾愿窬髲?qiáng)、矛盾誤解較深等原因，不肯配合民警的調(diào)解和勸導(dǎo)，甚至還提出一些不合情理的要求，導(dǎo)致調(diào)解工作耗時(shí)費(fèi)力。對(duì)此，我們應(yīng)力戒急躁情緒，對(duì)當(dāng)事人做到滿腔熱情，不能草草處理，更不能簡(jiǎn)單地把問(wèn)題移交派出所。要具備耐心和親和的態(tài)度，注意方式方法，以客觀、公正的心態(tài)去認(rèn)真對(duì)待和化解當(dāng)事人的怨氣，將矛盾和積怨依法、及時(shí)、有效地化解。

四、認(rèn)真對(duì)待“群眾常懷疑”問(wèn)題，提升隊(duì)伍公信力

民警在處警時(shí)，往往會(huì)遇到一些干擾，如有的當(dāng)事人熱衷于拉關(guān)系替自己說(shuō)情，甚至直接以某領(lǐng)導(dǎo)是我親戚朋友等來(lái)示威，導(dǎo)致當(dāng)事另一方對(duì)民警產(chǎn)生懷疑心理。面對(duì)群眾有疑慮的時(shí)候，我們應(yīng)該做到正直公允、秉公辦事、不徇私情、不畏權(quán)勢(shì)。同時(shí)，堅(jiān)持實(shí)事求是，依據(jù)法律和政策規(guī)定或社會(huì)主義道德規(guī)范，對(duì)糾紛作出明確而公正的判斷。只有這樣，才能找到合情合理解決糾紛的方法，雙方當(dāng)事人才能心服口服，調(diào)解協(xié)議才能得到自覺(jué)的履行。

五、友善對(duì)待“咨詢愛(ài)嘮叨”問(wèn)題，提升社會(huì)互動(dòng)力

民警在工作中經(jīng)常會(huì)遇到有一些群眾主動(dòng)跑來(lái)詢問(wèn)有關(guān)公安業(yè)務(wù)等方面的問(wèn)題。群眾由于自身素質(zhì)及對(duì)公安業(yè)務(wù)不熟悉等原因，往往對(duì)提出的同一問(wèn)題反復(fù)多次咨詢，顯示出“愛(ài)嘮叨”的特點(diǎn)。對(duì)于這些“愛(ài)嘮叨”的群眾，我們不僅要練就“外功”，也要具備深厚的“內(nèi)功”。“外功”即提升自身形象，在面對(duì)群眾的提問(wèn)時(shí)，我們要對(duì)當(dāng)事人做到熱情接待、笑臉相迎，耐心細(xì)致地為其進(jìn)行答疑解惑，切忌冷硬橫推、敷衍了事，盡可能地為其提供力所能及的幫助。“內(nèi)功”即熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)本領(lǐng)，對(duì)群眾的疑慮能夠認(rèn)真細(xì)致地做好宣傳、解釋和撫慰工作，以贏得對(duì)方的理解、信任和支持。