楊佩昌

德國人的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真和準(zhǔn)時人盡皆知?；疖嚩鄶?shù)時候保持準(zhǔn)點(diǎn)，汽車站臺上都會標(biāo)明時間。

不過，且慢樂觀。盡管德國鐵路公司盡了最大努力，但火車晚點(diǎn)問題依然無法避免。2013年，德國列車準(zhǔn)點(diǎn)或晚點(diǎn)6分鐘以內(nèi)的車次占總車次的94%，換言之，6%的列車晚點(diǎn)時間超過了6分鐘。一般而言，德國高鐵（ICE，也被稱為城際高速列車）晚點(diǎn)問題并不特別嚴(yán)重，經(jīng)常出現(xiàn)晚點(diǎn)現(xiàn)象的主要是短途列車。晚點(diǎn)的原因很多，除了天氣、水災(zāi)、路況和罷工等不可控因素之外，德國鐵路關(guān)于車輛轉(zhuǎn)接的規(guī)定也是晚點(diǎn)的一個重要原因：如果前面一輛火車發(fā)生晚點(diǎn)，后一輛應(yīng)該等待轉(zhuǎn)車的乘客。

6%的晚點(diǎn)率并不很高，但這讓德國鐵路公司付出了沉重的代價。2013年，德意志鐵路因列車晚點(diǎn)或取消，為旅客支付了總計超過4000萬歐元的賠償金，創(chuàng)近年來鐵路晚點(diǎn)賠償?shù)臍v史最高紀(jì)錄。全年乘客因列車晚點(diǎn)或取消向德意志鐵路共提出3500起索賠，其中88%的索賠請求得到支持，總計130萬人次因列車晚點(diǎn)或取消而接受了德國鐵路公司的賠償金。

天價賠償?shù)某霈F(xiàn)，主要有兩個原因：首先是倒霉的德國鐵路公司碰上了較真的德國人民。相比較而言，南歐國家的人對晚點(diǎn)習(xí)以為常，至多是聳聳肩或一笑了之。而亞洲某個國家的人民更可愛，他們一般是向內(nèi)找原因，認(rèn)為自己比較倒霉，很少去抱怨鐵路部門。他們很理解鐵路部門的難處，覺得國家這么大，晚點(diǎn)也是正常的。德國鐵路公司就沒有這么幸運(yùn)了，他們面對的是嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的德國人。對德國人而言，朋友聚會遲到都不能容忍，何況付費(fèi)的服務(wù)，如列車出現(xiàn)晚點(diǎn)就更不能原諒了。因此，只要火車晚點(diǎn)，德國人大都會去找鐵路公司的麻煩。其次，根據(jù)規(guī)定，旅客乘坐德國火車，晚點(diǎn)將獲得經(jīng)濟(jì)賠償?；疖囃睃c(diǎn)一小時以上，即被視為嚴(yán)重晚點(diǎn)，乘客將獲得火車票價20%的補(bǔ)償。如果乘坐的某趟車雖只晚點(diǎn)幾分鐘，但沒趕上中轉(zhuǎn)火車，導(dǎo)致乘客一小時后才能繼續(xù)乘車，乘客也可向鐵路部門要求賠償。由于火車晚點(diǎn)而在24小時內(nèi)不能繼續(xù)乘車，德國鐵路公司將承擔(dān)不超過80歐元的住宿補(bǔ)貼或出租車費(fèi)。當(dāng)然，由于氣候或其他自然條件導(dǎo)致火車晚點(diǎn)，鐵路部門不承擔(dān)賠償責(zé)任。

面對較真的德國人，德國鐵路公司也會“?；^”。旅客獲得的賠償只是贈券，而不是現(xiàn)金，這和時下的餐館搞的饋贈活動有點(diǎn)類似。鐵路公司雖然賠了款，但好歹也拉住了這個旅客。德國人選擇出行的方式很多：開車便宜、方便，坐飛機(jī)不貴還舒適，不一定非要乘坐火車。有了贈券，不花就可惜了，因此賠償也在一定程度上將壞事變成好事。乘客索賠的方式并不復(fù)雜，如果乘客剛好在火車站，那就很簡單：向售票員要索賠申請表格，填寫完畢交給售票員就可以了。如果不在火車站，從晚點(diǎn)當(dāng)日算起的兩天內(nèi)，旅客將自己的當(dāng)日車票復(fù)印件連同簡短的情況介紹通過電子郵件發(fā)給德國鐵路公司。最重要的是附上自己的通信地址，以便鐵路公司把贈券郵寄過來。

但德國鐵路公司“耍滑頭”的好日子到頭了，因為德國出臺了新的火車晚點(diǎn)賠償辦法。德國兩院在經(jīng)過近一年的反復(fù)討論后，最近就新的火車晚點(diǎn)賠償方案達(dá)成一致。從今年7月開始，凡乘坐聯(lián)邦鐵路（DB）的乘客，抵達(dá)目的地時間晚點(diǎn)一個小時以上者，可要求聯(lián)邦鐵路按原票價的四分之一進(jìn)行賠償。晚點(diǎn)兩小時以上，賠償額為票價的一半。對于因晚點(diǎn)使乘客在半夜抵達(dá)且無公共交通繼續(xù)趕赴目的地的，聯(lián)邦鐵路必須提供最高為80歐元的出租車款。旅客還有要求提供賓館住宿的權(quán)利。

新方案與原來相比，出現(xiàn)了兩點(diǎn)變化：其一是晚點(diǎn)一個小時的賠償額提高5%，達(dá)到25%。其二，以前只是以代金券形式發(fā)放，而新方案中則要求直接用現(xiàn)金補(bǔ)償。代金券和現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)牟顒e太大了：代金券至多算是乘車優(yōu)惠，而且有可能不用，而現(xiàn)金則是真金白銀。因此，面對更為嚴(yán)厲的賠償方案，德國鐵路公司唯一的辦法是進(jìn)一步提高列車準(zhǔn)點(diǎn)率，和嚴(yán)重晚點(diǎn)現(xiàn)象說再見！