陳寧

“感謝您搭乘本次航班，期待下次再見！”北京首都國際機場停機坪上，空乘務人員在艙門前，向旅客一一鞠躬道別。不同于往常，這是一班因天氣原因嚴重延誤的航班，但憑借優(yōu)質(zhì)的服務和高效溝通，航班帶著6封乘客感謝信安全抵達北京。執(zhí)行這次航班的乘務組，就是中國國際航空公司載譽無數(shù)的優(yōu)秀乘務組——“金鳳”乘務組。

“金鳳”乘務組成立于1994年，是每屆48人的空乘團隊。同時，她們也是一支志愿服務團隊——她們在高空搶救過危重病人、接生過嬰兒；她們的身影出現(xiàn)在海外撤僑、地震救災等重大活動專機上……22年來，“金鳳”乘務組憑借真誠優(yōu)質(zhì)和有愛無礙的志愿服務，贏得了中外旅客的廣泛贊譽。

“有服務標準超越標準，沒有服務標準制定標準”

2015年12月26日是平安夜，國航“金鳳”乘務組執(zhí)飛通往埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴的航班。萬米高空中，所有乘客都沉浸在歡樂的節(jié)日氣氛里。

突然，坐在經(jīng)濟艙的一對黑人夫婦懷抱著一名手腳抽搐、呼吸急促的小女孩“黑珍珠”沖進公務艙。夫婦二人“撲通”一聲給第13任主任乘務長鐘莉跪下，著急地說道：“快救救我們的孩子！”飛機馬上飛離國境線了，是返航還是空中搶救？鐘莉快速做出反應：一邊安排乘務組緊急救助，一邊立即廣播尋找醫(yī)生。很快，一名醫(yī)生聞訊趕到，經(jīng)過問詢得知孩子多次轉(zhuǎn)機，長途奔波，勞累過度。強刺人中、虎口，配合著吸氧……醫(yī)生在乘務組的協(xié)助下展開救治。

10分鐘后，“黑珍珠”病情緩解了，面色也好轉(zhuǎn)了。鐘莉終于松了一口氣，征求孩子父母意見后，航班直飛亞的斯亞貝巴。途中，“金鳳”們安撫、陪伴著一家人，整夜未眠，她們在機艙度過了一個難忘的“平安夜”。到達目的地，黑人夫婦緊緊拉著鐘莉的手說，“你們就是我們一家的恩人！”

不僅是緊急情況，“金鳳”的精細服務更多體現(xiàn)在點滴中：安撫焦慮旅客、為讀書的旅客打開閱讀燈、為睡覺的旅客輕輕蓋上毛毯，“金鳳”們不斷調(diào)整著服務的細節(jié)。“有服務標準超越標準，沒有服務標準制定標準，是我們對自己的要求?！辩娎蛘f。至今，國航有一個不成文的慣例：每條新開國際航線，都交給“金鳳”乘務組率先執(zhí)飛，由她們總結(jié)航線特點，協(xié)助制定服務流程和標準。

“在祖國需要的時候，招之即來、來之能戰(zhàn)”

在中國的航空公司中，國航是唯一承載國旗飛行的。在每次國家的重要包機任務中，都由“金鳳”乘務組執(zhí)行機上服務。在奧運圣火傳遞任務中、在利比亞大撤僑中……“金鳳”乘務組從未缺席。

2008年北京奧運會前，主任乘務長楊金榮帶領組員執(zhí)飛“圣火號”包機，33天中，她們飛越五大洲、四大洋，19個國家和地區(qū)的21個城市。讓楊金榮至今難忘的，不是這些驚人的數(shù)字，而是一個有關鞋子的故事。圣火交接活動一般都在清晨舉行，因此當時的環(huán)球飛行都是夜晚起飛，凌晨落地。這樣一來，乘務員的生物鐘完全被打亂了，盡管這樣，晚上她們還是要精神抖擻地工作。火炬?zhèn)鬟f中，幾次遇到雨雪，護跑隊員們的鞋都濕透了。他們一回到飛機上，“金鳳”們就迅速遞上毛巾和拖鞋?！瓣爢T們?nèi)胨螅藙諉T把濕鞋收集回來，輪流擦擠鞋內(nèi)的積水，左胳膊舉累了，換右胳膊，一名乘務員站累了，另一名乘務員及時替補，直至完全擦拭烘干為止……”楊金榮動情地回憶。告別時，一位隊員說：這些日子里，你們給了我們家的感覺。

2011年初，利比亞炮聲四起，中國啟動史上最大規(guī)模海外撤僑行動。2月23日，第一架國航撤僑專機落地開艙，迎接飽受戰(zhàn)火驚嚇的乘客?！巴麄?，我們受黨和國家的委托來接你們回家了！”當“金鳳”溫暖的聲音傳過，機艙內(nèi)立刻爆發(fā)出“祖國萬歲”的歡呼聲。乘務長王建兵在當天的日記中寫道：“今天我感受到了這身制服的特殊價值所在，我們就是要在祖國需要的時候，招之即來、來之能戰(zhàn)?！?/p>

藍天上的一道彩虹

2011 年，為將愛心奉獻給更廣泛的群體，7名“金鳳”乘務組組員牽頭成立了志愿者團隊——“金鳳綠絲帶”。短短2年間，成員從7個人發(fā)展到300多人，飛行員、管制員、安檢員，甚至還有國航白金卡、金卡旅客，都在“金鳳”們的感召下加入進來。客艙里，她們定期舉辦“綠絲帶50元在行動”籌款募捐等活動，為弱勢群體提供幫助。募捐活動一直延續(xù)至今，獲得愛心旅客的150萬余元捐贈。

“金鳳”乘務組還把愛心撒播到了工作領域之外。在北京的太陽村，她們是很多孤殘兒童的“金鳳”媽媽；在家住首都機場南竺園社區(qū)的姜思然心中，她們是思然一生前進的動力。2006年，思然剛滿3歲，一場意外奪走了她父母的生命，從此她與姥姥相依為命?！敖瘌P”乘務組得知這一情況，主動把她當成長期幫扶對象，承擔了她的入托費用。乘務長魏莉娜回憶：“我第一次去看思然是2011年，聽說孩子喜歡畫畫，就給她挑選了小黑板，帶去彩色粉筆。告別時，思然在黑板上寫下一行字：‘金鳳媽媽，我要考100分?？吹綃寢屵@個詞時，我真的很感動。只要小思然有需要，我們都會一直做她的‘媽媽?！?如今，小思然已經(jīng)漸漸長大，雖然“金鳳”乘務組的成員隨著屆滿離崗，幾經(jīng)更迭，但她們持續(xù)陪伴、關愛著孩子的人生。

22年的不斷磨練，讓這個志愿服務崗走出了許多“金鳳凰”，她們在各個崗位上用行動詮釋“金鳳”的內(nèi)涵，讓“金鳳”乘務組的旗幟成為藍天上的一道彩虹。