趙路淋

摘 要 社工機構作為社會公共服務傳遞的專業(yè)載體，其參與和諧社會建設與社會治理創(chuàng)新的作用成效日益凸顯，但鑒于政府在社會公共福利服務領域資金投入的限制性及社工機構數(shù)量規(guī)模的增加，各機構之間競爭亦愈發(fā)激烈，服務質量與績效提升成為社工機構的當務之急。本文嘗試從社工機構工作者（服務提供方）、案主（服務受用方）和政府（服務購買方）分別著手，對三方力量在社工機構績效提升中各自所應發(fā)揮的作用進行分析。

關鍵詞 社工機構 績效提升 “三方”力量

中圖分類號：C916?文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2016.01.072

On the Role of the "Tripartite" in the Performance

Improvement of the Social Work Organization

ZHAO Lulin（College of Humanities and Law， He'nan Agricultural University， Zhengzhou， He'nan 450046）

Abstract Social work agency as a social public service delivery of professional carrier， the role ，of social work organization， participation in the construction of harmonious society and social governance innovation is becoming more and more obvious. But in view of the amount of capital investment in the social public welfare of government， and the number of social work organization，the competition is becoming increasingly fierce. Service quality and performance improvement becomes an urgent task. This paper attempts from the social sector workers （service provider）， recipients （service benefit party） and the government （and buyers） to study on effect of the three forces in the promotion of organizational performance.

Key words social institution; performance improvement; “Tripartite " power

0 引言

隨著經濟體制改革的深入，我國社會轉型也在加速，新的社會問題不斷衍生，并呈現(xiàn)復雜化、多元化趨勢，公民需求日益多元，單靠政府力量已無法滿足，各種社會服務機構大量涌現(xiàn)。由于自身的公益性和非營利性，目前我國內陸社會服務機構的運作普遍依賴于政府，不斷攀升的社會福利服務開支使得政府對福利資源分配問題愈加慎重。此背景下，政府開始嘗試“契約型”服務購買方式，并將機構績效作為服務機構間資源分配的其中一項重要依據(jù)。專業(yè)社會工作機構作為眾多契約型社會服務組織的一種，日益成為政府購買公共服務的重要載體。然鑒于政府所能提供的社會福利服務資源的有限性，機構之間便要競爭，而社會服務機構本身的特殊性決定他們之間的競爭歸根結底是服務質量的競爭。社會工作機構要提供優(yōu)質、高效的服務，提升機構工作績效便勢在必行。

1 關于服務機構組織績效提升模式

一個機構整體績效的提升不是單靠領導者或員工，也并非單靠合理的組織結構設計等就能達到目標，而需要透過整個機構系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)絲絲相扣，尤其需要充分發(fā)揮人的潛能國Gary V.Sluyter博士曾在1999年出版的《提升組織績效：社會服務領域實務指南》中對組織績效提升中各環(huán)節(jié)因素關系進行分析，并提出社會服務機構組織績效提升模式。如圖1：

雖然這個模式圖中展現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)之間是一種不斷循環(huán)往復的過程，但從Gary V.Sluyter的分析中是可以發(fā)現(xiàn)機構績效提升的過程，是由接受績效提升責任的領導人所主導，對績效提升的過程作出承諾，通過辨識機構案主及需求為策略性計劃提供資料。而關鍵的組織績效成果和衡量制度就建立在了解案主需求的基礎之上。最后，領導力又會給組織文化帶來必要改變，并確定提升績效的內部結構已經完成，才能提供支持績效提升的努力。①

結合Gary V.Sluyter組織績效提升模式及我國內陸社會工作機構發(fā)展、政府購買社工服務現(xiàn)狀，社工機構績效提升中機構工作者、服務對象、政府等主體力量的作用發(fā)揮便成為關鍵。

2 社工機構績效提升中各方力量作用分析

社工機構鑒于資源獲得的特殊性，往往依賴于外在獨立的審查和監(jiān)督單位來監(jiān)督和提升機構績效，比如政府的證照核發(fā)單位、審查機構等。不可否認，這些單位對定義、衡量及督促機構提升整體績效扮演著極為重要的角色，但僅憑此就期望提升機構績效是遠遠不夠的。社工機構績效的提升需要透過整個機構系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)、不同力量主體的共同努力。

2.1 機構工作者

社會工作機構以提供社會福利服務予社會上有需要人士為宗旨，其工作是人與人的接觸，是一部分人如何對待另一部分人，而非人與物的關系，挑選什么樣的人，在什么條件下從事什么工作，這些人事管理狀況都會最終反映到機構的服務質量上。所以與以盈利為目的的企業(yè)相比，在社會工作機構中人的因素顯得更重要。在機構內部，機構工作者對組織績效的提升發(fā)揮著關鍵作用，一般員工與領導者的作用發(fā)揮亦有差別。

2.1.1 領導者：機構的掌舵者

社會工作機構的領導者通常是行政領導者，負有對機構活動各個環(huán)節(jié)進行有效控制，對機構內個人和集體施加影響、助其確立并完成機構目標的重任，其素質的高低，是機構工作成敗的重要影響因素。沒有合適的、具有公益奉獻精神的領導者，整個組織就會都將陷入混亂和癱瘓狀態(tài)，尤其是在社會工作機構這種以服務立身的公益性組織中。

社工機構的領導者往往擁有和支配著各種社會資源，要實現(xiàn)有效領導，除了擁有權力、權威外，還需具備聯(lián)結和利用包括信息、智能、知識、技術、人力、資金和物資等社會資源的能力。

另外，不同的領導者有著各不相同的領導風格，其言行有時候會影響員工認知，對機構文化也會產生一定影響?？梢?，機構領導者在機構管理中起著極重要的作用，一個優(yōu)秀的社工機構領導者必須具備普通員工所不及的素質，除了豐富的學識和經驗、卓越的工作能力，強烈的社會責任感、高尚的道德素質及良好的作風在社工機構的管理中至關重要。

2.1.2 員工：機構運行的“基石”

員工是機構中最重要的資源，是社工機構生存和發(fā)展的根本，參與影響機構績效的重要決定。社工機構的員工依據(jù)工作內容的不同可以分為兩類，即一線社工和行政社工。

（1）一線社工。一線社工的主要職責在于直接為案主提供服務及活動，在國家社會福利服務政策指引下，運用社會工作專業(yè)知識和技巧，將輸入的人力、物力、財力等資源轉化為服務傳遞至案主，滿足案主的需求。社工機構是公益性服務組織，為案主提供服務是其機構宗旨和使命，沒有了服務提供或者服務質量低劣、長期無改善，機構便面臨傾塌的風險。

一線社工作為機構服務的直接提供者，其本身道德、專業(yè)價值信仰、知識技術等素質的優(yōu)劣將直接決定著服務質量的好壞，從而影響著服務接受者對服務及整個社工機構甚至整個社工行業(yè)的評價。

當前由于我國大陸社會工作發(fā)展教育先行、崗位設置滯后，社會認同度低，社工機構與政府之間特殊關系等問題的存在，加之我國社會福利資源投入有限，社工從業(yè)人員的工作條件較差，如工資水平低，工作時間長，工作環(huán)境較封閉，導致從業(yè)人員的責任心、積極性很難激勵和培養(yǎng)起來，從業(yè)人員的專業(yè)技能也很難得到進一步的培訓，直接影響到機構績效。②要解決這些問題，除了靠社會工作者通過自身努力提高個人素質，機構做好員工招聘和配置及培訓外，政府在社工行業(yè)準入、績效評估制度及相關政策制定方面的責任不容忽視。

（2）行政社工。行政社工與一線社工不同之處在于，行政社工不是案主服務的直接提供者，而是通過為機構員工服務從而間接服務案主。在中國特殊環(huán)境下，社會工作行政人員既包括未受專門訓練而長期從事社會工作行政的人員，又包括經過專業(yè)訓練而從事社會工作行政的人員。可以把社會工作行政人員界定為以社會福利實施為目標，以行政為基本工作方式，以相應的專業(yè)技術為手段的社會工作人員。③

行政社工身份的雙重性要求行政社工所要具備的綜合素質較一般社工要高。某種意義上行政社工的本質也是服務，只是形式有所不同，主要是通過行政領導等方式實現(xiàn)國家的社會福利目標，探尋、確定機構所服務社區(qū)的社會福利需要;界定、重新界定和闡釋社會工作機構的目標，制定服務計劃;提供社會工作機構所需的財力資源、設備和工作人員;完善和修正機構的服務計劃;協(xié)調組織內的人際關系及機構與外界環(huán)境的聯(lián)系，為機構爭取政府資源支持;對機構內政策執(zhí)行情況及工作人員績效進行考核和評價……簡而言之即通過行使機構內的日常管理及服務工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，間接為案主提供更優(yōu)質的服務，促進機構的發(fā)展。

然一線社工和行政社工的工作內容區(qū)分并非是截然分明，兩者工作中更多時候需相互協(xié)調配合與監(jiān)督，同為組織績效評量者與績效提升的推動者。

2.2 案主

即社會工作的服務對象或受助者，包括機構服務的現(xiàn)有服務對象及潛在服務對象。社會工作機構本著“以人為本”的信念，以為社會上有特殊需要的服務對象提供社會福利服務為宗旨，協(xié)助他們解決面對的問題及促進他們的幸福。根據(jù)機構使命和目標，社會工作機構應根據(jù)案主的需求提供各種專業(yè)服務，滿足案主的社會需求，以改善案主的社會功能。在這個過程中，案主處于中心地位：是否提供服務，需要與案主達成契約;提供什么服務，應根據(jù)案主需求預估決定;如何提供服務，應聽取案主的意見和建議;服務成效如何，應最終按照案主的改變程度來評價。社會工作機構提供的服務都應指向案主。④

在我國，社會工作機構的運作對政府有著強烈的依賴，機構要通過為案主提供服務，來換取政府資源，政府決定是否購買機構服務，需通過對機構的服務規(guī)劃及實際服務效果來衡量。那么機構服務的享受者成為機構服務績效最直接、最真實的評量者，案主對所受服務的反饋對機構來說至關重要。案主在與機構的任何接觸中，都會獲得關于機構服務品質的印象，即斯堪的納維亞航空公司總裁Jan Carlzon在1987年提出的“真相時刻”。案主（包括案主本人及其家屬）根據(jù)這些真相時刻，對機構績效形成一個大略印象，不滿意的案主就會將這些不愉快的經歷告訴給十到二十人，但是滿意的案主只會把好的體驗分享給幾個人。這個大略印象會對機構的功能造成顯著影響，尤其是負面評鑒，最終會影響機構的重要關系人，以及資助和經費提供者。⑤

可見，案主對所接受服務的感受對機構的影響有多大，即使案主的感受是出于主觀，甚或非理性，也不容忽視。若不能及時處理案主情緒和反饋，案主對服務的不滿情緒同樣會產生“蝴蝶效應”。反過來講，案主所看到的“真相時刻”可以幫助員工改變一廂情愿“兜售”服務的做法，學會站在案主的立場看問題，從而幫助機構提升績效。

2.3 政府

任何組織的運作都是在特定的社會環(huán)境中進行的，社工服務機構本身性質的特殊性，決定了其與政府之間關系的特殊性。

中國千百年來是一個崇尚集權的社會，計劃經濟時期仍然奉行高度集中統(tǒng)一管理理念，國家掌握著絕大部分社會福利資源，并通過行政性、直接發(fā)放的途徑分配到需要者手中。改革開放以后，通過“社會福利社會化”的途徑，政府集中掌握的直接發(fā)放的資源情況雖有所改變，但政府仍然主導著社會福利政策的制定與實施。⑥政府為社會工作行業(yè)發(fā)展鋪路，為社會工作發(fā)展創(chuàng)造良好的法制與政策環(huán)境，同時又對社會工作發(fā)展施加影響、監(jiān)督與控制，提供服務的行為要在政府為之提供的社會政策與制度背景下進行。

在中國特殊的文化及體制背景下，服務機構提供服務的質量并不是由接受服務的案主來評量，很多時候我們對服務機構的績效的監(jiān)督和提升，經常是依賴外在的機構資源提供者即政府及其相關機構來定義和衡量。機構不能達到其所制定的標準和要求，便意味著喪失服務承包資格、失去機構維持資源、社會聲譽降低的風險。作為機構的經費資助者，政府要合理分配資源，便需利用一定的指標及評估方法，作為機構績效的衡量標準，以期達到對機構工作的監(jiān)督及間接控制目的。政府通過此類種種措施監(jiān)督機構的服務質量，并迫使機構之間為爭取資源而形成競爭機制，不斷提高機構績效，為案主提供更優(yōu)質的服務。但這種外在的績效監(jiān)督系統(tǒng)可能會把焦點集中在服務的專業(yè)標準上，而非案主的真正需要，同時機構會將焦點放在外部，花費很多精力應付服務購買者而非服務使用者，把通過購買方的行政評估當成改善內部問題的目的而非改善內部問題的方法，無法依賴自己的評估和判斷管理服務，從而形成“官僚主義”作風。

在現(xiàn)行文化與制度背景下，社工機構之所以短短時間內便在我國呈現(xiàn)如此快的發(fā)展勢頭，很大程度上要歸功于掌握絕大部分社會福利資源的政府的強勢建構。所以討論政府對社工機構的監(jiān)督與控制的重點不應在取消這種控制，而是實際工作中如何協(xié)調政府與社工服務機構的關系。

3 小結

社會工作機構作為一種提供社會服務的有效載體，在我國社會福利服務領域的影響和作用日益得到凸顯，但也存在一些不合理問題。無論是服務質量問題還是資源爭取問題，關鍵在于社工機構能否整合外部資源為我所用，激發(fā)機構內部潛能，同時協(xié)調好機構內外部資源與因素之間的協(xié)調，提高機構績效。

首先，機構工作人員作為服務提供者和機構管理者，必須努力提高自身素質，樹立團隊意識，合理分工，責權分明，共同協(xié)作，正確評估機構績效，優(yōu)質優(yōu)量完成機構目標。其次案主作為機構服務接受者，也要用一顆同理之心理性、客觀評價社工提供的服務，向社工機構提供反饋意見，監(jiān)督機構的服務質量。最后，政府作為社工機構的資源提供者和政策規(guī)范制定者，要為社工機構的發(fā)展營造良好的制度環(huán)境，發(fā)揮監(jiān)督作用，合理評估機構績效。然重視與實現(xiàn)三方之間的協(xié)調配合與相互監(jiān)督便顯得尤為重要。

注釋

① Gary V.Sluyter，提升組織績效-社會服務領域實務工作指南.劉曉春，譯.亞太圖書出版社，1999：22.

② 張曙.社會工作行政.社會科學文獻出版社，2002：245.

③ 蕭洪恩.社會工作行政.華中科技大學出版社，2005：166.

④ 曾群.社會工作行政.上海人民出版社，2007.9.

⑤ Gary V.Sluyter，提升組織績效-社會服務領域實務工作指南.劉曉春，譯.亞太圖書出版社，1999：46-48.

⑥ 史柏年.中國文化與制度背景下社會工作本質的建構.江蘇社會科學，2011（1）：18-25.