蔡真妮

1992年，斯特拉79歲，孫子開(kāi)車(chē)載她在麥當(dāng)勞花4.9美元買(mǎi)了一杯咖啡。她將杯子夾在兩腿之間，試圖打開(kāi)杯蓋往里加糖和奶精，沒(méi)想到杯子沒(méi)夾住，被打翻，滾燙的咖啡將她的大腿、腹股溝及陰部燙傷，大部分受傷部位達(dá)到了三度燙傷程度（一度為表皮受傷，二度為真皮受傷，三度為皮下組織受傷）。經(jīng)過(guò)住院治療并多次植皮，前后折騰了兩年多她才能重新下地行走。老人的女兒要求麥當(dāng)勞賠償兩萬(wàn)元的醫(yī)藥費(fèi)及護(hù)理費(fèi)，這是除保險(xiǎn)公司支付之外他們自己付出的金額。麥當(dāng)勞當(dāng)時(shí)特別傲慢和短視，只肯賠800美元。斯特拉的女兒請(qǐng)律師上訴到法院，律師起訴的理由是麥當(dāng)勞出售的咖啡“具不該有的危險(xiǎn)性”，是“劣質(zhì)產(chǎn)品”。

當(dāng)時(shí)全國(guó)輿論一邊倒地向著麥當(dāng)勞，對(duì)老太太及其家人冷嘲熱諷，認(rèn)為他們?nèi)蚁脲X(qián)想瘋了。陪審團(tuán)的人也都認(rèn)為這個(gè)案子滑稽可笑，應(yīng)該很快可以結(jié)案。但是當(dāng)律師在庭上將老人受傷的照片及醫(yī)生的報(bào)告拿出來(lái)時(shí)，陪審團(tuán)的人全都震驚了，沒(méi)想到一杯咖啡可以對(duì)人體造成如此嚴(yán)重的傷害。

盡管老太太的傷情令人同情，卻并不能因此判定麥當(dāng)勞有罪。問(wèn)題的關(guān)鍵在于麥當(dāng)勞的咖啡究竟是否有缺陷。

經(jīng)過(guò)查證，麥當(dāng)勞當(dāng)時(shí)出售的咖啡的溫度的確偏高，為80℃～90℃，高于其他幾個(gè)快餐連鎖店的70℃～75℃的溫度，而且杯子上也沒(méi)有明顯警示。原告律師請(qǐng)來(lái)燙傷專(zhuān)家論證，如果麥當(dāng)勞的咖啡和其他快餐店的咖啡溫度相當(dāng)，都是70℃左右，那么老人在同樣的情況下最多會(huì)造成二度燙傷，傷害程度會(huì)大幅降低。

那么麥當(dāng)勞為什么要把咖啡制成那么高的溫度呢？

麥當(dāng)勞的老總在庭上就此問(wèn)題侃侃而談，說(shuō)他們咨詢(xún)了咖啡專(zhuān)家，從選豆、研磨到?jīng)_泡，都特別講究，恰到好處，96攝氏度沖泡，遞到顧客手中時(shí)在82℃～86℃，口味最醇厚，這是麥當(dāng)勞咖啡暢銷(xiāo)的根本原因。

原告律師馬上追問(wèn)了一句：“那么你們有沒(méi)有從消費(fèi)者人身安全角度咨詢(xún)過(guò)燙傷專(zhuān)家的意見(jiàn)？”

麥當(dāng)勞老總在法庭上豈敢信口開(kāi)河，老老實(shí)實(shí)地回答：沒(méi)有。

至此，麥當(dāng)勞已處下風(fēng)。

陪審團(tuán)判決斯特拉被燙傷事件中，麥當(dāng)勞的責(zé)任是80%，老太太的責(zé)任是20%，所以麥當(dāng)勞需賠償老太太16000美元的醫(yī)療費(fèi)。

這里還有個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題是，麥當(dāng)勞的咖啡燙傷人是個(gè)偶發(fā)事件還是司空見(jiàn)慣呢？

法庭要求麥當(dāng)勞公開(kāi)公司內(nèi)部的秘密文件和記錄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在1982至1992年10年間，麥當(dāng)勞總共收到700余起咖啡燙傷嚴(yán)重事故的投訴，而他們只是私下給受害者一點(diǎn)補(bǔ)償了事，一直對(duì)該問(wèn)題漠視不理。被告辯護(hù)律師解釋說(shuō)，他們10年間總計(jì)賣(mài)出100億杯咖啡，事故率可以忽略不計(jì)。

這個(gè)說(shuō)法把陪審團(tuán)給氣壞了，在冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字背后，是七百多個(gè)消費(fèi)者巨大的身心痛苦，他們認(rèn)為麥當(dāng)勞對(duì)待廣大消費(fèi)者冷漠傲慢，敷衍塞責(zé)，理應(yīng)受到懲罰。

陪審團(tuán)又判麥當(dāng)勞必須給老太太270萬(wàn)美元的懲罰性補(bǔ)償。不過(guò)法官認(rèn)為陪審團(tuán)過(guò)于意氣用事，把懲罰金減為64萬(wàn)。雙方都不服，繼續(xù)上訴。后來(lái)麥當(dāng)勞意識(shí)到這個(gè)案子再耗下去對(duì)企業(yè)形象損害太大，決定和斯特拉家人庭外和解，據(jù)說(shuō)老太太最終得到100萬(wàn)美元的賠償。

于是就有了一個(gè)流傳甚廣的說(shuō)法：一個(gè)80歲老太太在麥當(dāng)勞買(mǎi)咖啡打翻杯子燙了腿，告贏麥當(dāng)勞得了100萬(wàn)美元賠償。其實(shí)此案里面有許多細(xì)節(jié)，并非大家傳的那么簡(jiǎn)單荒謬。麥當(dāng)勞如果不是因?yàn)榭Х葴囟冗^(guò)高以及之前已收到若干燙傷投訴，是不會(huì)敗訴的。

這個(gè)案子轟動(dòng)一時(shí)，帶來(lái)的積極影響是服務(wù)行業(yè)從此把顧客的安全放在第一位考慮，汽車(chē)制造商受到啟發(fā)，在車(chē)上安裝了放飲料杯的裝置，使得在汽車(chē)上因飲料翻倒引發(fā)的各類(lèi)事故大大減少。

消極的影響是許多貪婪之人開(kāi)始熱衷于投訴大企業(yè)，胡攪蠻纏起來(lái)。判決的當(dāng)天，美國(guó)各地的麥當(dāng)勞紛紛發(fā)生咖啡灑到人身上的“偶然事件”，可這時(shí)麥當(dāng)勞已將咖啡溫度降了下來(lái)，并在杯子上用顯著大字標(biāo)明了“小心！咖啡很熱”的字樣，所以那些人白費(fèi)心機(jī)，白白糟蹋了咖啡。