楊筱卿

【案例之眾包物流】

與傳統(tǒng)的物流公司不同，眾包物流平臺與配送員之間是松散的合作關系，那么，如何管理他們？

又如何培養(yǎng)他們的忠誠度呢？

2016年2月14日，這是李航（化名）春節(jié)后從家鄉(xiāng)返回北京的第一天。

他要去附近的大型超市購買生活用品。出門之前，李航打開手機上的“閃送”App，看看是否有順路的單子。自從2015年加入閃送平臺后，刷App接單，就成了李航每天的日常工作。

李航想起去年他接的兩個單子，一次是替一位年輕白領送生日禮物，這位白領恰巧在母親生日當天出差，禮物無法當面送達，于是在閃送的平臺上下單。當李航將禮物送給那位母親時，老人不住地對他表示感謝。

另一次，是一位年輕的全職媽媽獨自一人帶孩子，而孩子在那天發(fā)高燒，碰巧家里的退燒藥已經用完。李航就從附近的藥店順路買給了她。年輕媽媽拿到藥的那一刻，焦灼的神態(tài)一下放松了下來。

作為閃送的兼職配送員，李航很滿意目前的狀態(tài)，努力工作，閑暇時間接接單，還能體會到幫助別人的快樂。

“閃送”是同城專送平臺，以專人直送、快速送達為主要訴求，為有需求的用戶遞送物品，代買物品或者承接一些跑腿業(yè)務。而隨著共享經濟模式的興起，以眾包為主要特色的眾包物流模式也紛紛涌現(xiàn)，與眾包物流平臺閃送類似，國內目前還有達達配送、人人快遞等。

有意思的是，這些平臺不雇傭配送人員，卻以發(fā)單、搶單等形式集合了大量的社會人員加入，讓他們利用閑散時間，參與配送。

用規(guī)則贏得信用

在傳統(tǒng)的物流公司，快遞人員與公司之間是合同關系；而在眾包物流模式下，平臺與配送人員則是合作的關系，并無合同。那么，如何對配送人員進行約束呢？在管理上是否會更復雜？

閃送科技市場部品牌總監(jiān)杜尚骉并不這么認為。在他看來，閃送這樣的模式，在管理上反而更簡單。依托移動互聯(lián)網(wǎng)的天然優(yōu)勢，閃送員的個人信息、在線情況、離線情況在平臺系統(tǒng)上都有實時顯示，閃送員在接單之后，他的地理位置每2秒鐘就會上傳到系統(tǒng)，他在什么地點，是否偏離平臺的導航路線，后臺都能自動監(jiān)控。

與傳統(tǒng)快遞不同的是，閃送還增加了一些安全措施，比如用戶在閃送下單并被閃送員接單之后，會收到接單的閃送員相關信息。而閃送員、用戶和收件人都會收到同樣的驗證碼。當閃送員上門取件時，用戶不僅可以看他的證件，也就是在閃送的工牌，工牌上標明了姓名、照片、在閃送中的工號等信息，因而用戶可以核對閃送工牌上信息與手機收到的信息，還可以核對自己的驗證碼是否與閃送員的驗證碼相同。

這就意味著他是名副其實的閃送員。而閃送員將貨物送到收件人手里時，收件人也要與閃送員核對驗證碼。以此保證整個流程在人員上無誤。

為了更進一步“約束”閃送員，平臺會凍結一些押金。閃送員通過閃送第一次賺到的300元，將被作為押金凍結在閃送的平臺。

因為所有過程都是可監(jiān)控的，而平臺的系統(tǒng)集合了大量跟閃送員相關的數(shù)據(jù)，因而閃送員在平臺上也有自己的信用體系。

“像淘寶的商家，信譽好的就做得更好，信譽不好的就慢慢被淘汰掉。”杜尚骉對《中外管理》表示。眾包物流平臺也可以做到這一點。

達達配送創(chuàng)始人、CEO蒯佳祺則認為，基于這樣的合作關系，并不能依靠人來管理，而是靠產品和技術所蘊含的規(guī)則來管理，用規(guī)則去確保這個平臺的優(yōu)勝劣汰、公正公平，這正是達達配送最核心的價值。

忠誠度來源于公平公正

無疑，這種眾包模式因為自由的工作方式和工作時間備受青睞。然而，如何才能增強配送人員對平臺的忠誠度，同樣又是一個很重要的問題。

杜尚骉認為有三個方面：

首先，閃送的平臺能為閃送人員提供穩(wěn)定的符合他們預期的收入。

其次，因為C2C的模式，閃送員每天會接觸不同的高端人群，如高級白領、明星、官員等。而閃送員每天都可能運送不同的東西，既可能是鮮花，也可能是生日禮物，還可能是幫人代買藥品等。在他們看來，這樣的工作，既有趣，同時又能體驗到快樂。

再者，他們還很有歸屬感，因為閃送員中，很大一部分是專職配送，他們幾乎都是城市打工一族，工作時間接觸人群單一，業(yè)余時間也只是孤單一人。但在閃送，他們有著強烈的群體歸屬感，如果在路上遇到了，還能天南海北聊上一會兒。而閃送也會采取一些措施來促進他們的群體歸屬感。

在蒯佳祺看來，忠誠度來源于兩點：一是平臺能否為他們帶來更多更穩(wěn)定的收入，二是平臺的公平公正性，以及平臺本身的效率如何。

達達配送會對所有配送員的訂單，進行整個流程的追蹤；對每個配送員，都有多個維度進行評分。每個配送員都有一個獨有的、動態(tài)的分數(shù)，基于這樣的分數(shù)，達達對配送員們給予一個評級。等級越高，收入就會越多。

但是，“我們平臺上也有規(guī)則的紅黃線，你一旦觸碰了這些線，很可能被‘拉黑，喪失在平臺上繼續(xù)工作的權利?！必峒鸯鲗Α吨型夤芾怼氛f道。

責任編輯：朱麗

管理點評

在共享經濟模式下，平臺對個人，并不是簡單的管與不管，而是價值的共享。開放的平臺要提供明確的價值，而這個價值本身就是一個管理手段，認同這個價值的個人可以通過平臺做很多事情，從而就會與平臺合作。比如阿里巴巴和淘寶店家，是獨立的經濟體，而且都是按照阿里巴巴的文化、價值和標準來運作，而個人不配合就會被淘汰。

點評人：華南理工大學教授、新希望六和聯(lián)席董事長兼CEO 陳春花