唐華山

20世紀90年代，美國可口可樂公司總部接到了一位婦女的投訴電話。在電話里，這位婦女怒氣沖沖地說：“我在喝可口可樂時從瓶子里喝出了一枚別針！如果你們不能給我一個令人信服的解釋，我將去聯(lián)邦法院起訴你們，并向媒體公布這件事！”

可口可樂公司的管理層對此事非常重視，特別成立了一支調(diào)查組，連夜奔赴出事地點——位于科羅拉多州的一個名為布瑞英克的小鎮(zhèn)。

調(diào)查組根據(jù)那位婦女提供的線索找到零售可樂的小店，又順藤摸瓜找到了批發(fā)商，最后確定這瓶內(nèi)有別針的可樂是位于科羅拉多州喬治城的可口可樂分廠制造的。

調(diào)查組帶著那位婦女對這家分廠進行了突擊檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這家工廠生產(chǎn)條件極佳，干凈衛(wèi)生，員工工作也極為負責(zé)，根本不可能把別針放進可樂里。

問題出在哪里呢？想要立即查出原因是不可能的了。調(diào)查組向那位婦女道歉，并真誠地說：“請您相信，我們將會進一步加強管理，保證類似的事絕不會再發(fā)生。對您所受的驚嚇，我們將賠償您一萬美元的精神損失費。如果您對我們還有什么不滿意的地方，請盡管說，我們一定竭力改正?！?/p>

那位婦女見可口可樂公司如此真誠，怒意全消。（摘自《每天一堂管理課》人民郵電出版社）