去年12月8日，“瓷娃娃”孫某在昆明長水機場下飛機過程中向工作人員請求幫助遭到了地勤人員和東航客艙乘務員的互相推諉，最終，其拖延了半個小時才下飛機。

“瓷娃娃”即成骨不全癥患者，患者很容易骨折。對方的拒絕是怕萬一出意外，可能要擔責。這個事情讓我們看到很多面。

首先，對于這些罕見病患者群體，社會需要盡力提供幫助。然而，在他們真正求助時卻遭到推諉，這究竟涼了誰的心？作為大型航空公司，乘務員所說的“沒這服務”的言辭明顯說不過去，更何況《殘疾人航空運輸管理辦法》中有明確規(guī)定。試問，這些規(guī)定和辦法到底落實到了什么程度，有部門監(jiān)督嗎？

再者，服務缺乏人性化。從什么時候開始，老人跌倒在馬路上沒人敢扶，“瓷娃娃”提出抬一把，沒人敢抬，這難道僅僅是一句“怕萬一出意外”就說得清楚的嗎？

當然，這不僅僅是在機場才可能出現的情況，在其他服務行業(yè)，人們遭遇的類似冷遇還不夠多嗎？不要把時間花在事發(fā)時的推諉和爭吵上，不要把時間花在事后的解釋和道歉上，要把服務根植在心里，這是一個對他人的尊重和個人內心善良的問題。

（轉自《錢江晚報》）