周鑫蓉

摘 要：隨著游客需求的的差異化、個(gè)性化，游客對(duì)旅游公共信息服務(wù)的需求也更加強(qiáng)烈，完善的旅游公共信息服務(wù)體系能夠極大的促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。智慧旅游的出現(xiàn)為提高旅游公共信息服務(wù)提供了新的思路和方法。金華市作為首批國(guó)家智慧城市試點(diǎn)之一，智慧旅游已有一定的發(fā)展，金華市旅游公共信息服務(wù)體系的建設(shè)也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足，本文結(jié)合金華市實(shí)際，提出了相關(guān)發(fā)展對(duì)策，以促進(jìn)金華市旅游公共信息服務(wù)的不斷的發(fā)展和完善。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；信息服務(wù)；金華旅游

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的游客偏好自助游，他們需要自己收集旅游信息、規(guī)劃行程、自行訂票等等，不少團(tuán)隊(duì)游的游客也會(huì)主動(dòng)收集相關(guān)旅游信息，而這些相關(guān)的旅游信息比較分散的在各個(gè)網(wǎng)站或者是手機(jī)應(yīng)用里，還有些信息無(wú)法在互聯(lián)網(wǎng)找到，給游客的出行帶來(lái)了很多不便，因此完善旅游公共信息服務(wù)迫在眉睫。

一、 相關(guān)概念界定

（一）旅游公共信息服務(wù)

旅游公共信息服務(wù)體系是旅游公共服務(wù)建設(shè)的核心部分，是指為了滿足游客對(duì)旅游目的地的基本信息、旅游產(chǎn)品促銷信息、旅游安全信息、公共環(huán)境等相關(guān)信息服務(wù)的需要，及時(shí)將開(kāi)發(fā)加工好的信息產(chǎn)品以便捷的形式傳遞給相關(guān)旅游者，旅游公共信息服務(wù)是智慧旅游發(fā)展的基礎(chǔ)。

（二）智慧旅游

智慧旅游也被稱為智能旅游。是運(yùn)用新一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和裝備，充分準(zhǔn)確及時(shí)感知和使用各類旅游信息，從而實(shí)現(xiàn)旅游管理數(shù)字化、旅游服務(wù)智能化、旅游體驗(yàn)個(gè)性化。2015年國(guó)家旅游局在《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出發(fā)展智慧旅游要以滿足旅游者現(xiàn)代信息需求為基礎(chǔ)，以提高旅游便利化水平和產(chǎn)業(yè)運(yùn)行效率為目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)、管理、營(yíng)銷、體驗(yàn)智能化為主要途徑，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，整合信息資源，建立健全市場(chǎng)化發(fā)展機(jī)制，鼓勵(lì)引導(dǎo)模式業(yè)態(tài)創(chuàng)新，有序推進(jìn)智慧旅游持續(xù)健康發(fā)展，不斷提升我國(guó)旅游信息化發(fā)展水平。

二、 問(wèn)卷調(diào)查

為了更好的了解游客的信息需求，提升金華市旅游公共信息服務(wù)的水平和質(zhì)量，在金華的雙龍洞、人民廣場(chǎng)、古子城等地發(fā)放問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷384份，有效問(wèn)卷回收率96%。

（一）調(diào)查者基本情況如下

在調(diào)查的游客中，省內(nèi)游客占調(diào)查樣本的83.1%，省外游客約為16.9%。年齡構(gòu)成情況：20歲以下的11.7%，年齡20歲-30歲的45.6%，30歲-40歲的32.3%，40歲-50歲的7.6%，50歲以上的2.9%。學(xué)歷構(gòu)成情況：大專以下占8.3%，大專學(xué)歷占36.2，本科學(xué)歷占47.4%，研究生及以上占8.1%，具有本科學(xué)歷的游客所占比重最高。

（二）旅游公共信息獲取途徑

網(wǎng)絡(luò)如今已經(jīng)是最重要的獲取旅游信息的手段，超過(guò)一半的游客（61.5%）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得信息，而且目前更多的游客（62.2%）偏好用手機(jī)或其他移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)旅游信息。傳統(tǒng)的媒體廣告，報(bào)紙、雜志、電視等也仍是重要的獲得信息的手段（38.5%）。通過(guò)旅行社獲取信息的所占比重不大（25.8%），親友及其他渠道的占22.4%。

其他調(diào)查結(jié)果，將在下文相關(guān)內(nèi)容中體現(xiàn)。

三、 金華市旅游公共信息的建設(shè)現(xiàn)狀

（一）金華旅游政務(wù)網(wǎng)信息較豐富

近年來(lái)，金華市的智慧旅游一直在不斷發(fā)展，旅游公共信息服務(wù)的建設(shè)也在不斷完善。金華旅游政務(wù)網(wǎng)是金華旅游局唯一官方網(wǎng)站，其信息較豐富，包含了旅游指南、視頻點(diǎn)播、旅游論壇等眾多內(nèi)容。但在此次被調(diào)查的游客中，通過(guò)金華旅游政務(wù)網(wǎng)獲得信息的游客并不多，約占30%左右。而更多的游客則是通過(guò)攜程等旅游在線代理商獲得旅行信息，或者是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。

（二）微信、微博等旅游信息平臺(tái)較受歡迎

金華旅游微博于2011年8月就已設(shè)立，目前已經(jīng)擁有粉絲超過(guò)13萬(wàn)。2014年，是中國(guó)“智慧旅游年”，2014年3月“金華旅游公眾微信平臺(tái)”正式啟用，游客可以更方便的查詢到金華旅游的相關(guān)信息。在第七屆2014中國(guó)智慧旅游應(yīng)用大會(huì)上，“金華旅游”微信公眾號(hào)獲得“中國(guó)旅游好微信TOP10”。

在此次被調(diào)查的游客中，約有82%的游客關(guān)注了金華旅游微博或者金華旅游微信平臺(tái)（或二者都關(guān)注）。目前，越來(lái)越多的游客喜歡通過(guò)手機(jī)來(lái)查詢旅游信息，相比起微博（42.9%），更多的游客關(guān)注了金華旅游微信客戶端（71.4%），通過(guò)微信公眾平臺(tái)來(lái)獲得相關(guān)旅游信息。

（三）金華旅游APP上線使用

金華旅游APP的上線，只需游客動(dòng)動(dòng)手指，就能隨時(shí)隨地將所有金華的旅游信息掌握其中。金華旅游APP的信息包含了旅行社、酒店、景點(diǎn)等眾多內(nèi)容。在此次被調(diào)查的游客中，約有22%的游客下載使用，下載使用金華旅游APP的游客，對(duì)其提供的信息服務(wù)較滿意。

（四）智慧旅游試點(diǎn)單位正在建設(shè)中

金華市是首批國(guó)家智慧城市試點(diǎn)，2013年金華市的橫店影視城景區(qū)、金華市旅游集散中心有限公司和金華國(guó)貿(mào)景瀾大飯店分別被確定為試點(diǎn)景區(qū)、旅行社和酒店。只要一部智能手機(jī)、一個(gè)應(yīng)用門戶，再加上網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋，游客就可以十分方便的進(jìn)行旅游活動(dòng)。此外金華山等景區(qū)也在進(jìn)行智慧旅游建設(shè)。

（五）游客對(duì)旅游公共信息的滿意度

游客對(duì)金華市旅游公共信息的供給服務(wù)總體上比較滿意，具體結(jié)果如下（5分為滿分）：

可以看出，游客對(duì)金華市旅游公共信息服務(wù)總體上比較滿意，但是其仍存在一定的問(wèn)題。

四、 存在的問(wèn)題

（一）缺少頂層規(guī)劃

現(xiàn)在金華市各類信息平臺(tái)都在為游客提供各類信息服務(wù)，但從目前的發(fā)展來(lái)看，缺少整體上的規(guī)劃和引導(dǎo)。智慧旅游需要旅游景區(qū)、酒店、旅行社等旅游企業(yè)以及通信公司、網(wǎng)絡(luò)公司等相互合作，需要政府各部門之間加強(qiáng)合作。理想的狀態(tài)是把現(xiàn)有的智慧旅游的信息技術(shù)、智慧旅游網(wǎng)絡(luò)和智慧旅游應(yīng)用，能夠整合到一個(gè)平臺(tái)上。

（二）旅游公共信息服務(wù)不夠完善

目前，金華市各類網(wǎng)站、平臺(tái)提供的信息以景點(diǎn)、酒店、旅行社等相關(guān)內(nèi)容為主，這顯然是不夠完善的。調(diào)查也顯示，游客對(duì)旅游公共信息服務(wù)的需求是多樣的。需要注意的是游客十分關(guān)注景區(qū)門票等信息，這可能與近年來(lái)不少景區(qū)節(jié)假日的擁堵有關(guān)，所以不少游客都希望相關(guān)部門能夠游客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并及時(shí)的發(fā)布相關(guān)信息。

（三）監(jiān)管功能較弱

旅游行業(yè)涉及面廣，食住行游購(gòu)?qiáng)矢鱾€(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。給旅游監(jiān)管造成了極大的難度。各地旅游局作為旅游活動(dòng)監(jiān)管部門，缺少相應(yīng)的執(zhí)法權(quán)，其監(jiān)管功能較弱。比如在2015年十一黃金周，游客在青島某餐廳用餐，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)38元/份大蝦變成38元/只的天價(jià)蝦；事件最終極大的傷害了青島的旅游形象。從這個(gè)案例中可以看出當(dāng)前旅游市場(chǎng)及其監(jiān)管的現(xiàn)狀仍是：市場(chǎng)邊界無(wú)限大、法律法規(guī)授權(quán)窄、市場(chǎng)監(jiān)管權(quán)限小、社會(huì)影響反響大。金華市旅游部門在實(shí)施旅游市場(chǎng)監(jiān)管時(shí)，也面臨著類似的問(wèn)題。

五、 金華市旅游信息服務(wù)體系建設(shè)的對(duì)策

（一）進(jìn)行總體規(guī)劃

旅游業(yè)涉及的面很廣，旅游信息服務(wù)業(yè)包含了天氣、景點(diǎn)、交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、住宿等多方面的內(nèi)容。旅游公共信息服務(wù)需求的多樣化決定了旅游信息服務(wù)的供給不能由政府獨(dú)自完成供給，但是政府是旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者、實(shí)施者、監(jiān)管者，旅游信息服務(wù)體系的建設(shè)需要政府與企業(yè)加強(qiáng)合作，需要政府相關(guān)之間加強(qiáng)合作，進(jìn)行智能分工，以加強(qiáng)信息服務(wù)建設(shè)為契機(jī)，不斷推進(jìn)智慧旅游的發(fā)展，不斷促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。需要有專門的管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行旅游公共信息服務(wù)體系的總體規(guī)劃和具體的實(shí)施，其建設(shè)的內(nèi)容、建設(shè)目標(biāo)等有應(yīng)該十分的明確，并且應(yīng)該落實(shí)到具體的企業(yè)或者部門。

（二）進(jìn)一步完善旅游營(yíng)銷系統(tǒng)

金華市要加大宣對(duì)外宣傳力度，開(kāi)展大型旅游活動(dòng)以及相關(guān)的旅游推介會(huì)，擴(kuò)大金華市的知名度、美譽(yù)度。此次調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，雖然金華旅游政府網(wǎng)信息較為完善，但是受眾卻還不夠廣，所以對(duì)于重點(diǎn)建設(shè)的信息平臺(tái)，應(yīng)該積極進(jìn)行宣傳推廣。要明確目標(biāo)受眾，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷。新媒體時(shí)代的到來(lái)，金華市要充分利用微博、微信等新媒體進(jìn)行微營(yíng)銷，不少游客都反應(yīng)微博、微信等平臺(tái)的信息不夠全面和完善。

（三）建設(shè)智慧景區(qū)及智慧旅游企業(yè)

金華市要加快建設(shè)智慧景區(qū)，為游客提供更加完善的旅游信息服務(wù)。智慧景區(qū)的建設(shè)可以提高景區(qū)管理的水平，可以提升景區(qū)的信息化程度。智慧景區(qū)應(yīng)該達(dá)到和游客之間信息交互暢通，能夠提供實(shí)時(shí)客流、能夠方便的網(wǎng)上預(yù)訂，能夠?yàn)橛慰吞峁┲悄苤v解等。金華市各景區(qū)應(yīng)該在試點(diǎn)景區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)上，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷增加智慧景區(qū)，更加方便游客的出行。

（四）加強(qiáng)旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)管力度

要想建設(shè)完善的旅游公共信息服務(wù)管理體系。就需要建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，要充分利用新技術(shù)對(duì)旅游企業(yè)的相關(guān)行為進(jìn)行監(jiān)管。旅游企業(yè)眾多、相比起有限的旅游機(jī)構(gòu)管理人員，游客更是眾多，有城市已經(jīng)開(kāi)通了相關(guān)手機(jī)應(yīng)用，比如南京，就開(kāi)發(fā)了旅游執(zhí)法e通，通過(guò)在只能手機(jī)上安裝改程序，旅游執(zhí)法人員可以現(xiàn)場(chǎng)查詢信息及采集數(shù)據(jù)。

（五）建設(shè)旅游投訴和評(píng)價(jià)系統(tǒng)

智慧旅游需要滿足游客各種各樣的信息需求，需要滿足游客不同的體驗(yàn)要求，所以旅游信息系統(tǒng)是否建設(shè)完善需要游客的評(píng)判，因此就必須建設(shè)有效的旅游投訴和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。要讓游客熟悉金華市旅游投訴的渠道，當(dāng)游客在糾紛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴或者舉報(bào)，有關(guān)部門如果能夠處理投訴，化解矛盾，將極大的提升游客的滿意度。有城市已經(jīng)搭建了全面網(wǎng)絡(luò)化投訴受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上備案、查詢、監(jiān)督、反饋等一條龍服務(wù)，為提高游客滿意率增加了智慧手段。

（六）加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)

智慧旅游的發(fā)展建設(shè)終究是需要與之相匹配的專業(yè)人才才能進(jìn)行。智慧旅游的發(fā)展需要精通計(jì)算機(jī)技術(shù)相關(guān)技術(shù)的人才，也需要技術(shù)與旅游相關(guān)知識(shí)兼具的復(fù)合型人才。金華市要制定相關(guān)的人才引進(jìn)政策，要注重高校智慧旅游人才的培養(yǎng)。加強(qiáng)智慧旅游人才隊(duì)伍的建設(shè)，有利于提高金華市旅游業(yè)整體的服務(wù)水準(zhǔn)，從而增強(qiáng)金華市旅游業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

六、 總結(jié)

內(nèi)容豐富、全面的旅游公共信息服務(wù)有助于游客更加快捷方便的了解旅游目的地，有助于提高游客的滿意度，擴(kuò)大旅游目的地的知名度、美譽(yù)度，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。金華市應(yīng)已智慧旅游的發(fā)展為契機(jī)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，不斷發(fā)展和完善旅游公共信息服務(wù)，滿足游客在旅游活動(dòng)的各個(gè)階段的信息需求，并不斷提升自身的監(jiān)管水平，建立起有效的旅游公共信息服務(wù)體系，創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境，不斷提升自身的旅游形象，推動(dòng)金華市旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李云鵬.旅游信息服務(wù)視閾下的智慧旅游概念探討[J].旅游學(xué)刊，2014（5）

[2]黃羊山.旅游公共信息服務(wù)迫在眉睫[J].旅游學(xué)刊，2012（2）

[3]張國(guó)麗.智慧旅游背景下旅游公共信息服務(wù)的建設(shè)[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2012.3

[4]馮惠玲、周毅.論公共信息服務(wù)體系的構(gòu)建[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2010（07）