近日，公安部出臺《關(guān)于加強公安機關(guān)窗口單位規(guī)范化建設(shè)的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》），要求進一步提升窗口單位管理服務(wù)水平，著力實現(xiàn)場所設(shè)置合理化、內(nèi)部管理制度化、辦事流程規(guī)范化、管理服務(wù)精細(xì)化、工作方法多樣化。

《意見》要求，各級公安機關(guān)的報警服務(wù)臺、接待室、信訪辦、辦證大廳和派出所、交警隊、車管所等直接面向社會、接待服務(wù)群眾的窗口單位，要堅持以人為本、強化服務(wù)意識，始終把人民利益放在第一位，不斷提升人民群眾的滿意度。堅持問題導(dǎo)向、著力改進不足，努力以實際行動取信于民，不斷提升公安機關(guān)的公信力。堅持因地制宜、加強分類指導(dǎo)，注重制度規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、能力素質(zhì)等軟件建設(shè)，不斷提升窗口單位的作風(fēng)形象。堅持優(yōu)良傳承、銳意改革創(chuàng)新，把“面對面”與“鍵對鍵”有機結(jié)合起來，不斷提升窗口單位的服務(wù)效能。

《意見》要求，要加強窗口單位服務(wù)設(shè)施建設(shè)，統(tǒng)一外觀標(biāo)志標(biāo)識，合理劃分功能區(qū)域，完善基本服務(wù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔有序。晝夜為群眾提供服務(wù)的窗口單位，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的指示燈箱或警示紅燈。設(shè)立警民聯(lián)系箱、意見簿，并盡可能安裝服務(wù)評價器、錄音錄像電子監(jiān)控設(shè)備等，方便群眾評價和監(jiān)督。要加強窗口單位作風(fēng)形象建設(shè)，強化教育管理，規(guī)范服務(wù)用語、行為舉止和警容風(fēng)貌，確保告知準(zhǔn)確，避免辦理差錯。工作人員要牢固樹立宗旨意識、法治意識，堅持嚴(yán)格、規(guī)范、公正、文明，自覺做到依法辦事、熱情服務(wù)，努力營造立足本職、無私奉獻、創(chuàng)先爭優(yōu)、干事創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。

《意見》強調(diào)，要加強窗口單位制度機制建設(shè)，建立健全崗位責(zé)任制、首接負(fù)責(zé)制、警務(wù)公開制和責(zé)任追究制，明確在接待群眾報警、求助、咨詢和辦證、辦事等工作中的首接責(zé)任，依法公開窗口單位的工作職責(zé)、辦事程序、收費標(biāo)準(zhǔn)等，加大問責(zé)追責(zé)力度，嚴(yán)肅追究違法違規(guī)人員和部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。建立健全一次性告知制、限時辦結(jié)制，對群眾辦理的事項，提供辦事指南提示單，明確告知、指導(dǎo)群眾完備所有手續(xù);對群眾仍有疑問或手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)予以一次性明確告知;對群眾辦理的事項，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)并向群眾提供辦理進度查詢渠道。建立健全預(yù)約辦理和上門服務(wù)制度、彈性工作制，盡可能開通微信、微博等載體，方便群眾提出預(yù)約申請;對確有特殊困難不能到窗口單位辦理，且根據(jù)法律規(guī)定必須由本人辦理的，盡最大可能提供上門服務(wù);除24小時服務(wù)窗口外，其他窗口單位應(yīng)當(dāng)視當(dāng)日辦證、辦事群眾多寡情況及時調(diào)整工作時間。

《意見》強調(diào)，要深化窗口單位信息系統(tǒng)建設(shè)，積極整合內(nèi)外資源，推進信息互聯(lián)共享，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿。搭建網(wǎng)上服務(wù)平臺，開設(shè)網(wǎng)上派出所、車管所、警務(wù)室和博客、微博、微信等，大力推行網(wǎng)上受理、審批和辦公，努力讓群眾足不出戶就可理解辦理流程，打開電腦就能辦理事項，鼠標(biāo)一點就能查詢辦理結(jié)果。建立網(wǎng)上監(jiān)督系統(tǒng)，逐步在窗口單位設(shè)立“現(xiàn)場評警系統(tǒng)”，在互聯(lián)網(wǎng)開通“在線評警系統(tǒng)”，在公安網(wǎng)上加快建設(shè)“網(wǎng)上督察系統(tǒng)”，自覺接受公安機關(guān)內(nèi)部監(jiān)督和群眾及社會各界的外部監(jiān)督。