陳玉 王均秋

在以移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的全媒體時代，受眾獲取信息的渠道越來越廣泛，越來越便捷，政府網(wǎng)站的功能已不再僅僅是“發(fā)布”，“互動”的需求日益凸顯。如何進(jìn)一步做好與公眾的互動，引導(dǎo)輿論，是政府網(wǎng)站面臨的新任務(wù)。

十堰政府網(wǎng)在推進(jìn)網(wǎng)民與政府互動方面做了一些有益探索，建設(shè)網(wǎng)上問政平臺，并制定相關(guān)措施，使得部分政府網(wǎng)站曾經(jīng)存在對民眾訴求長期不回應(yīng)、回應(yīng)不及時、“神回復(fù)”的現(xiàn)象，在十堰政府網(wǎng)絕少發(fā)生，網(wǎng)站的社會公信力穩(wěn)步提升?，F(xiàn)在，十堰政府網(wǎng)“網(wǎng)上問政”平臺日均訪問量突破26000人次，日均有效來件突破180件，平均回復(fù)率為99%。在推進(jìn)全市社會治理、改善民生、服務(wù)群眾中越來越發(fā)揮著重要作用，被群眾稱為24小時不下班的“網(wǎng)上政府”。

多種形式互動，打造網(wǎng)上問政平臺

十堰政府網(wǎng)對網(wǎng)民與政府互動模式的探索始于2010年。十堰市政府十分重視網(wǎng)民作用。為了拓展和暢通網(wǎng)民留言渠道，十堰市政府在十堰市政府網(wǎng)開設(shè)了《網(wǎng)上問政》等欄目。網(wǎng)上問政平臺上線之初，存在回復(fù)不及時、回復(fù)質(zhì)量不高等問題。當(dāng)年，十堰市政府將十堰政府網(wǎng)交給十堰日報(bào)傳媒集團(tuán)承辦。移交當(dāng)年，網(wǎng)站即對公眾互動頻道進(jìn)行了大刀闊斧的改革，建設(shè)網(wǎng)上問政平臺系統(tǒng)，邀請近百家政府部門進(jìn)駐網(wǎng)上問政平臺，在線回復(fù)網(wǎng)民各種訴求。2014年，公眾互動頻道改版，通過技術(shù)革新完善網(wǎng)上問政平臺系統(tǒng)，依托十堰日報(bào)社等主流媒體增加記者追蹤、市長熱線（視頻）等欄目，與政府部門良性互動強(qiáng)化在線訪談、新聞發(fā)布會、網(wǎng)上調(diào)查、意見征集等欄目，加強(qiáng)與公眾的互動交流，廣泛傾聽公眾意見建議，接受社會的批評監(jiān)督，搭建政府與公眾交流的“直通車”。在2014年度的湖北省市州政府網(wǎng)站績效評估中，評估報(bào)告指出：十堰政府網(wǎng)的公眾互動做到了極致。

因?yàn)楣芾硪?guī)范、辦理高效、形式豐富，十堰政府網(wǎng)的網(wǎng)上問政平臺已經(jīng)成為十堰網(wǎng)民問政、參政、議政的主要渠道之一，通過網(wǎng)上問政平臺留言的數(shù)量占全市網(wǎng)民問政留言的九成以上。網(wǎng)上問政正在從單一的傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)問政平臺，向全媒體網(wǎng)絡(luò)問政平臺發(fā)展。

作為公眾互動的重點(diǎn)，網(wǎng)上問政平臺的快速成長引起了市政府關(guān)注，要求將“網(wǎng)上問政”納入政府督辦考核，并發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好網(wǎng)民留言辦理工作的通知》，要求網(wǎng)上問政工作做到提質(zhì)、提速、提效，打造效能政府、民心政府。因管理規(guī)范、辦理高效，目前，網(wǎng)上問政上線單位已經(jīng)達(dá)到109家，涵蓋了與市民工作生活、企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)相關(guān)的政府部門和公共企事業(yè)單位。網(wǎng)上問政已經(jīng)成為十堰網(wǎng)民問政、參政、議政的主要渠道。

優(yōu)化流程，推進(jìn)網(wǎng)上問政程序化

為提高政府與網(wǎng)民互動的質(zhì)效，切實(shí)為群眾排憂解難，十堰政府網(wǎng)不斷調(diào)整和完善網(wǎng)上問政欄目功能，優(yōu)化工作流程。

一是設(shè)置辦理結(jié)果回復(fù)倒計(jì)時功能，實(shí)行先受理再辦結(jié)的“兩步走”制度?！澳膩砑咽芾恚覀儗⒄归_調(diào)查?！边@是不少地方網(wǎng)絡(luò)問政經(jīng)常出現(xiàn)的回答，調(diào)查結(jié)果到底是什么，再無下文。為了避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，網(wǎng)上問政平臺增加了辦理結(jié)果回復(fù)區(qū)。該區(qū)設(shè)置倒計(jì)時功能，對情況特殊確實(shí)需要較長時間調(diào)查核實(shí)和處理的來件尤其是投訴舉報(bào)件，要求承辦單位在3個工作日內(nèi)受理，在15個工作日內(nèi)通報(bào)處理結(jié)果。在通報(bào)回復(fù)情況時，按各單位辦結(jié)率統(tǒng)計(jì)，未反饋辦理情況的視為無效回復(fù)。這項(xiàng)舉措給受理單位充足的時間對來件進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，先行告知市民處理程序也避免給發(fā)件人留下不作為、拖沓的印象。

二是設(shè)置追問功能。有些網(wǎng)民在得到回復(fù)后，仍有不明白的地方，或者仍有話要說，可又不想與受理單位電話聯(lián)系。針對這種情況，就同一問題設(shè)置追問功能，來件人可直接在單位回復(fù)后面展開追問，不需要重新發(fā)布問題。

三是統(tǒng)一回復(fù)格式，要求回復(fù)者署名并留聯(lián)系方式。具體格式為：致謝語+處理結(jié)果+回復(fù)人姓名+回復(fù)人電話。此項(xiàng)措施一是強(qiáng)化了受理單位的服務(wù)意識和責(zé)任意識，二是有利于市民直接對話各單位，進(jìn)一步暢通了訴求通道。

四是完善網(wǎng)民滿意度調(diào)查功能。以來件人滿意度評價為準(zhǔn)，防止少數(shù)單位自刷滿意度現(xiàn)象。

五是設(shè)置網(wǎng)民評論區(qū)，允許網(wǎng)民對回復(fù)進(jìn)行評價。對回復(fù)細(xì)致到位、解決了問題的，網(wǎng)民普遍給予好評；對敷衍了事的，網(wǎng)民批評起來不留情面。這對各受理單位來說，也是十分有效的網(wǎng)上監(jiān)督方式。

六是設(shè)置私信功能，與來件人展開有效溝通。凡是不能審核通過，或者需要了解更多情況或者需要屏蔽的，管理員先通過用戶注冊時填寫的電話號碼聯(lián)系其本人，如果聯(lián)系方式是虛假的，則通過私信通知用戶說明原因。管理員和受理還單位可以通過私信功能，還就來件轉(zhuǎn)辦、調(diào)查反饋、特別提醒等與來件人進(jìn)行溝通說明，得到網(wǎng)民積極回應(yīng)，取得了良好效果。

七是采用專報(bào)專函形式處理敏感來件。對于涉及敏感話題而不宜公開的來件，遵守“溝通—匯報(bào)—轉(zhuǎn)辦”的原則，通過專報(bào)專函進(jìn)行線下處理。

2016年，十堰政府網(wǎng)全新改版，網(wǎng)上問政平臺也再次迎來改版升級。此次升級，在原有平臺功能的基礎(chǔ)上，新增了實(shí)名認(rèn)證、短信提醒等功能。新版政府網(wǎng)的“網(wǎng)上問政”欄目，在用戶注冊時需要進(jìn)行手機(jī)驗(yàn)證，確保來件真實(shí)有效，杜絕虛假投訴及惡意誹謗。新版后臺采用以審核時間點(diǎn)為起點(diǎn)，辦理時間點(diǎn)為中間節(jié)點(diǎn)，辦結(jié)時間點(diǎn)為時限終點(diǎn)的方式，自動提醒即將超期的未辦理來件，方便管理與督辦。為進(jìn)一步監(jiān)督各單位的辦件效果，杜絕敷衍塞責(zé)現(xiàn)象，新版“網(wǎng)上問政”在來件審核流程中加入了“終審”狀態(tài)，若辦結(jié)內(nèi)容為“你好，請咨詢某某單位或鄉(xiāng)鎮(zhèn)”、“我們將會安排人與您聯(lián)系”等無效內(nèi)容，來件將返回辦理單位重新辦理。網(wǎng)民與管理員、受理單位的互動渠道也更加豐富。除了原有的私信功能以外，還可以通過手機(jī)短信、電子郵箱、微信、QQ等多種渠道進(jìn)，對受理單位提供來件通知、超期通知、私信通知服務(wù)；向來件人提供狀態(tài)通知、回復(fù)通知、私信通知等服務(wù)，通知形式由來件人選擇。

建章立制，推進(jìn)網(wǎng)上問政常態(tài)化

公眾互動，重在問政，嚴(yán)在問責(zé)。為確保網(wǎng)上問政工作不流于形式，不成為秀場，十堰政府網(wǎng)著眼機(jī)制管長遠(yuǎn)，建章立制，切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)問政執(zhí)行力、監(jiān)督力。

限時辦理制度。規(guī)定了網(wǎng)上問政平臺網(wǎng)帖的受理時限：對網(wǎng)民提出的一般性的咨詢、意見、建議和訴求，受理單位須在3個工作日內(nèi)受理并回復(fù)辦結(jié)。對確需延長辦理時限的較復(fù)雜來件，受理單位須在3個工作日內(nèi)受理，做出初步回復(fù)，并說明辦理期限，處理答復(fù)的時限最長不得超過15個工作日。

警示通報(bào)制度。為確保各上線單位對網(wǎng)上問政來件進(jìn)行及時和有效的回復(fù)，從2010年開始，由市政府政務(wù)督查室發(fā)布“網(wǎng)上問政”督辦通報(bào)，一季度一通報(bào)，分送到市委常委、副市長、市政府秘書長及市委市政府各部門、各縣市區(qū)及各人民團(tuán)體等領(lǐng)導(dǎo)手中，直接發(fā)到各上線單位“一把手”手中，做到提質(zhì)、提速、提效，打造效能政府、民心政府。

績效評估制度。從2010年開始，網(wǎng)上問政工作納入上線單位年度工作績效評估范圍。對網(wǎng)上問政回復(fù)工作不聞不問、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮并經(jīng)查實(shí)的，單位主要領(lǐng)導(dǎo)要向市政府作出書面檢查，情節(jié)嚴(yán)重并造成不良社會影響的，將給予責(zé)任單位、責(zé)任人通報(bào)批評，對相關(guān)責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誡勉談話。

專人負(fù)責(zé)制度。5年間，市政府辦公室多次發(fā)出通知，就提高網(wǎng)上問復(fù)回復(fù)工作質(zhì)量和效率進(jìn)行指導(dǎo)和督導(dǎo)。要求各地各部門確定專班專人，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，制定相關(guān)工作機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，做好網(wǎng)上問政的受理回復(fù)工作，對群眾反映的問題，帶著感情去辦，不推諉扯皮，不搞文字游戲；要務(wù)求實(shí)效，真正把網(wǎng)民反映的問題解決到位，令網(wǎng)民滿意。并要求各級各部門領(lǐng)導(dǎo)都要上網(wǎng)閱讀、批辦群眾反映的問題，定期了解辦理情況。

聯(lián)辦制度。聯(lián)合市長公開電話辦公室，整合網(wǎng)上問政與市長熱線資源，加大對市民訴求來件的響應(yīng)力度。每周提交一次本周網(wǎng)民反映的熱點(diǎn)問題，每月提交一次本月網(wǎng)民普遍反映但久未解決的問題，請市長公開電話辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查處理，并上報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)閱示，加強(qiáng)督辦力度，力求網(wǎng)民反映的問題得到有效解決。對涉及民生的熱點(diǎn)問題，政府網(wǎng)與本地媒體聯(lián)系，請記者追蹤報(bào)道網(wǎng)民反映問題辦理情況。

技術(shù)創(chuàng)新，推進(jìn)網(wǎng)上問政智能化

十堰政府網(wǎng)充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，打造政府網(wǎng)站“升級版”，拓展政府信息公開、政民互動方式和渠道，建設(shè)了微博發(fā)布大廳、十堰政府網(wǎng)官方微博，開辟新的政民互動渠道，網(wǎng)友通過微博可以與政府網(wǎng)站、各部門直接互動交流，以更好地滿足社會公眾對政府工作的知情、參與和監(jiān)督需求，提高政府互聯(lián)網(wǎng)善治水平。

規(guī)劃并建設(shè)了涵蓋政民互動、信息公開、政務(wù)查詢、生活查詢、媒體宣傳的十堰政府網(wǎng)全媒體平臺，構(gòu)建1個后臺操作系統(tǒng)、1個數(shù)據(jù)庫、4個問政通道（PC端、手機(jī)APP、微博、微信）。網(wǎng)民無論通過哪種渠道問政或互動，其信息都能夠在第一時間轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，部門公開的信息和對網(wǎng)友的回復(fù)則同時呈現(xiàn)在PC端、手機(jī)端及微博、微信平臺，實(shí)現(xiàn)訴求一處發(fā)布、呈現(xiàn)。建成了手機(jī)WAP網(wǎng)站，網(wǎng)友通過手機(jī)可瀏覽十堰政府網(wǎng)，并向“網(wǎng)上問政”平臺提交或查看各類訴求。目前，十堰政府網(wǎng)已注冊官方微博和微信，還建設(shè)了十堰政務(wù)微博大廳。網(wǎng)民可通過微信、微博向各上線單位發(fā)起問政。

2015年5月，在第三屆全國網(wǎng)絡(luò)媒體融合發(fā)展論壇會上，十堰政府網(wǎng)榮獲“全國網(wǎng)絡(luò)問政杰出貢獻(xiàn)獎”；在第五屆中國互聯(lián)網(wǎng)品牌大獎中，十堰政府網(wǎng)獲“全國網(wǎng)絡(luò)問政杰出貢獻(xiàn)品牌獎”。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野，知經(jīng)誤者在諸子?！眴栒诿穹街檬?，問需于民方知冷暖，問計(jì)于民方知虛實(shí)。今后，十堰市政府將一如既往地通過網(wǎng)絡(luò)等新型媒介加強(qiáng)與人民群眾的溝通與聯(lián)系，想民之所想，急民之所急，辦民之所需，干民之所盼，進(jìn)一步體現(xiàn)對群眾主體地位的尊重，進(jìn)一步密切干群關(guān)系，加強(qiáng)黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。