程瓊

[摘要]網(wǎng)站信息構(gòu)建是組織信息環(huán)境，幫助用戶便捷地找到所需信息的一門科學(xué)和藝術(shù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，用戶需求的多樣化，以用戶為中心的設(shè)計(jì)成為流行趨勢(shì)。以用戶為中心的設(shè)計(jì)是一種重要的設(shè)計(jì)方法，就是在設(shè)計(jì)的每一個(gè)步驟、每一個(gè)階段都要考慮到用戶。

[關(guān)鍵詞]WEB 信息架構(gòu) 以用戶為中心

信息架構(gòu)概述

莫維爾（Peter Morville ）和羅森菲爾德（Louis Rosefeld）認(rèn)為，信息架構(gòu)能幫助人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)和Web環(huán)境中更成功地發(fā)現(xiàn)和管理信息，有效地解決用戶的信息需求。[1]

周曉英將信息構(gòu)建定義為：信息構(gòu)建是組織信息和設(shè)計(jì)信息環(huán)境、信息空間或信息體系結(jié)構(gòu)，以滿足需求者理解和獲取信息需求，實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)的一門藝術(shù)和科學(xué)。[2]

北京大學(xué)賴茂生教授把信息構(gòu)建歸納為五個(gè)方面：（1）一個(gè)空間，信息空間，信息空間中包括各個(gè)要素（用戶、內(nèi)容和環(huán)境）及其相互關(guān)系，形成信息生態(tài)圈；（2）兩種方法，指信息構(gòu)建過(guò)程采用的自上而下、自下而上方法；（3）三個(gè)階段，指完成信息構(gòu)建所經(jīng)過(guò)的調(diào)查分析、設(shè)計(jì)建模和實(shí)施測(cè)試三個(gè)階段；（4）四個(gè)系統(tǒng)，指信息構(gòu)建內(nèi)容中組織系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)四個(gè)核心系統(tǒng)。（5）五個(gè)強(qiáng)調(diào)，指信息構(gòu)建強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)使信息可理解、強(qiáng)調(diào)體系結(jié)構(gòu)、強(qiáng)調(diào)可用性、強(qiáng)調(diào)科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。[3]

此外還有很多國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出了自己的理解和定義可以看出，學(xué)術(shù)界的認(rèn)識(shí)尚未完全達(dá)成一致。

所有的網(wǎng)站都有信息架構(gòu)，就好像所有的房屋都有建筑結(jié)構(gòu)一樣。在只有小木屋的年代，蓋房子不需要建筑師。同樣的，在Web發(fā)展的初期，網(wǎng)站也沒(méi)有信息架構(gòu)師。但是，就像需要有人確定“這些木頭放在哪個(gè)位置”、“哪里要留出窗戶”等問(wèn)題一樣，網(wǎng)站中需要有人來(lái)安排將導(dǎo)航條放在哪里，或者是這里有沒(méi)有必要放置一個(gè)導(dǎo)航條。這些選擇都是需要仔細(xì)考慮的，這就是網(wǎng)站信息架構(gòu)師所要做的。

網(wǎng)站信息構(gòu)建是組織信息環(huán)境，幫助用戶便捷地找到所需信息的一門科學(xué)和藝術(shù)，信息構(gòu)建的缺乏對(duì)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)是致命的，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是讓人沮喪的。Nielsen指出，在未來(lái)的5年內(nèi)大約會(huì)新增長(zhǎng)1.96億個(gè)網(wǎng)站，其中90%的網(wǎng)站面臨不能提供足夠的可用性，并且嚴(yán)重缺乏專業(yè)的用戶界面設(shè)計(jì)，從而使網(wǎng)站變得不可用。信息構(gòu)建的缺陷而會(huì)導(dǎo)致用網(wǎng)站有效性、易用性的降低，用戶使用過(guò)程中難免遭到精神挫敗，影響對(duì)網(wǎng)站的滿意度。

在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中，信息架構(gòu)設(shè)計(jì)尤其重要。網(wǎng)站的信息量是沒(méi)有限制的，使用者也可能多達(dá)百萬(wàn)計(jì)并且是來(lái)自世界各地。當(dāng)人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)空間中消耗更多時(shí)間工作和娛樂(lè)時(shí)，我們將需要并要求更好的搜索、導(dǎo)航和協(xié)作系統(tǒng)。我們的目標(biāo)是為人們?cè)跓o(wú)秩序的混亂的信息海洋中提供避難所。沃爾曼強(qiáng)調(diào)要把復(fù)雜的信息以一種易于理解的方式描述出來(lái)，滿足人們的信息需求。而信息架構(gòu)正是解決這一問(wèn)題。

當(dāng)前Web信息架構(gòu)存在的問(wèn)題

互聯(lián)網(wǎng)的的發(fā)展為我們帶來(lái)了從未有過(guò)的信息聚集和快速獲取信息的方式，我們不必花上很多時(shí)間去一趟圖書(shū)館查找信息，不必每天早上買一份報(bào)紙才能了解信息。但是有時(shí)候新技術(shù)為我們帶來(lái)的不僅僅只有好的方面，它還會(huì)產(chǎn)生一些不到的問(wèn)題和和后果。由于網(wǎng)站信息量巨大，用戶在網(wǎng)站中常常感到困惑、不知所措。概況起來(lái)，網(wǎng)站信息組織存在的問(wèn)題主要有四個(gè)方面。

（1）信息超載。網(wǎng)絡(luò)上的信息數(shù)量無(wú)限增長(zhǎng)，信息內(nèi)容包羅萬(wàn)象、真?zhèn)尾⒋?，在這種信息泛濫的空間中，用戶往往會(huì)迷失方向或者找不到自己真正需要的信息，這就需要網(wǎng)站做好信息過(guò)濾的工作，使網(wǎng)站信息內(nèi)容可以清晰地呈現(xiàn)給用戶。

（2）信息異質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)空間中信息內(nèi)容包羅萬(wàn)象，體現(xiàn)出非常大的差異性，比如信息的長(zhǎng)度、數(shù)據(jù)格式多種多樣；信息周期不同，有靜態(tài)信息也有動(dòng)態(tài)信息；各種信息的價(jià)值也不盡相同；同時(shí)，還存在著斷鏈、過(guò)期內(nèi)容、事實(shí)錯(cuò)誤等異質(zhì)問(wèn)題。

（3）搜索問(wèn)題。包括搜索類別體系混亂、搜索結(jié)果相關(guān)性差、搜索缺乏深度等。

（4）成本問(wèn)題。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中，網(wǎng)站重新設(shè)計(jì)需要成本，花費(fèi)大，信息架構(gòu)設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)木W(wǎng)站會(huì)影響到網(wǎng)站品牌和信譽(yù)。

我們接受到大量有用信息的同時(shí)，也會(huì)不能避免的接受到無(wú)用信息；信息太多，要想找到自己需要的信息也是一件困難的事情。這就是目前信息為用戶帶來(lái)的自相矛盾的困惑。如何解決這些問(wèn)題，正是信息架構(gòu)必須解決的問(wèn)題。

針對(duì)網(wǎng)站信息存在的問(wèn)題，筆者提出用“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)理念信息架構(gòu)理論來(lái)指導(dǎo)網(wǎng)站的建設(shè)。與用戶的需求緊密結(jié)合，以提高用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)。通過(guò)網(wǎng)站信息架構(gòu)的合理搭建，能將互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)為我們帶來(lái)的負(fù)面影響最小化。

“以用戶為中心”的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)理念

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，用戶需求的多樣化，以用戶為中心的設(shè)計(jì)成為流行趨勢(shì)。如今很多網(wǎng)站非常重視以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念，如谷歌奉行的真理是：“以使用者為中心，其他人都會(huì)跟進(jìn)?！彼麄兂晒Φ脑?，大概可以列出一串，但最主要就是因?yàn)樗麄兎浅Ｔ谝庥脩舻男枨蠹笆褂酶惺埽@也是谷歌所提供的寶貴經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樗麄儾⒉皇且婚_(kāi)始就說(shuō)：“這是我們要針對(duì)你們制作的東西，我們認(rèn)為可以賣給你們。”

可以說(shuō)，以用戶為中心的設(shè)計(jì)是一種重要的設(shè)計(jì)方法，就是在設(shè)計(jì)的每一個(gè)步驟、每一個(gè)階段都要考慮到用戶。在設(shè)計(jì)構(gòu)思的過(guò)程中，以用戶為中心的思想可以幫助設(shè)計(jì)者即發(fā)生靈感和完善設(shè)計(jì)概念。簡(jiǎn)單說(shuō)，用戶的需求始終貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程。要考慮到用戶有可能采取的每一個(gè)動(dòng)作的每一種可能性，能夠去理解并感受用戶的期望值。

以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中都涉及用戶，以用戶為中心的思想理念越來(lái)越多的運(yùn)用到網(wǎng)站建設(shè)中?，F(xiàn)在的關(guān)注目標(biāo)已經(jīng)從設(shè)計(jì)者轉(zhuǎn)向用戶與信息之間的關(guān)系，并且認(rèn)識(shí)到用戶是信息架構(gòu)中的參與者。

“以用戶為中心”的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)方法

信息架構(gòu)設(shè)計(jì)問(wèn)題是復(fù)雜的，設(shè)計(jì)者必須利用多學(xué)科知識(shí)來(lái)形成信息架構(gòu)設(shè)計(jì)問(wèn)題的成功解決方案。信息架構(gòu)師逐漸采納以用戶為中心的設(shè)計(jì)哲學(xué)，必須考慮復(fù)雜的機(jī)構(gòu)和和社會(huì)框架在信息系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行。不過(guò)，這種設(shè)計(jì)方法增加了設(shè)計(jì)真正可用的信息系統(tǒng)的復(fù)雜性。例如，為了創(chuàng)造可用的、有效的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)者必須收集以下信息：

用戶的目的是什么，他們?cè)噲D得到什么；

為了達(dá)到這些目的，用戶實(shí)際做什么；

用戶帶到任務(wù)中的個(gè)人、社會(huì)和文化特征是什么；

用戶的物理環(huán)境怎樣影響他們；

用戶先前的只是和經(jīng)驗(yàn)怎樣影響他們考慮工作和尊選完成任務(wù)的工作流；

用戶最忠實(shí)的是制作使他們感到高興的產(chǎn)品。

設(shè)計(jì)良好的信息架構(gòu)通過(guò)讓用戶簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)一些技巧或幾乎不需要學(xué)習(xí)一些不必要的技巧，即花費(fèi)最小限度的精力來(lái)完成任務(wù)而增加他們的效能。設(shè)計(jì)良好的信息架構(gòu)通過(guò)向用戶提供有用的幫助和節(jié)省他們的精力來(lái)支持他們完成任務(wù)，這樣使用戶對(duì)信息架構(gòu)的可用性感到滿意。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一個(gè)信息架構(gòu)設(shè)計(jì)良好的網(wǎng)站是容易使用的。

信息構(gòu)建過(guò)程中設(shè)計(jì)者要充分了解用戶的基本情況，如用戶特征、用戶需求、行為習(xí)慣等，并將這些情況反映到網(wǎng)站的信息設(shè)計(jì)中。在信息構(gòu)建的具體設(shè)計(jì)中，要充分考慮用戶體驗(yàn)的相關(guān)內(nèi)容，盡量滿足用戶的需求，使用戶能夠高效、愉悅地使用網(wǎng)站信息，最終實(shí)現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，用戶體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)可以用戶滿意度來(lái)體現(xiàn)，用戶滿意是信息服務(wù)的最終目標(biāo)。[4]

以用戶為中心的信息構(gòu)建的設(shè)計(jì)思想，可使用戶方便、快捷、容易地使用網(wǎng)站，提高網(wǎng)站使用者的滿意度。總之，信息構(gòu)建的設(shè)計(jì)，以用戶為中心，將用戶的需求放在第一位。大型網(wǎng)站的信息架構(gòu)建設(shè)中，將“以用戶為中心”的理念作為設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則，才能設(shè)計(jì)出符合用戶心理和操作行為的網(wǎng)站。

因此，以用戶為中心的設(shè)計(jì)是非常重要的。設(shè)計(jì)者必須了解誰(shuí)是目標(biāo)用戶，只有對(duì)用戶做出充分的了解研究，站在用戶的角度思考，才有可能設(shè)計(jì)出用戶喜歡的產(chǎn)品。在這個(gè)階段我們需要知道：用戶想要的是什么；我們能怎么做來(lái)達(dá)到用戶的目的。或者可以說(shuō)，我們必須讓用戶滿意，否則設(shè)計(jì)就是失敗的。

在進(jìn)行信息架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，以用戶為中心，就是要盡可能地讓用戶參與到整個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中。產(chǎn)品成功與否，只有用戶才擁有最終的話語(yǔ)權(quán)。如果用戶不滿意，那么網(wǎng)站無(wú)法在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立足。

一個(gè)網(wǎng)站產(chǎn)品的目標(biāo)是力爭(zhēng)使用戶滿意的，但用戶目標(biāo)不是唯一，同時(shí)也要考慮商業(yè)目標(biāo)，例如：要盈利，推廣自己的理念和品牌，提高知名度等。有些商業(yè)目標(biāo)與用戶目標(biāo)是相互促進(jìn)、相輔相成的，例如，用戶滿意會(huì)提高產(chǎn)品的業(yè)績(jī)，從而帶來(lái)更多的商業(yè)利潤(rùn)，而利潤(rùn)又可以被重新追加投資來(lái)提高用戶體驗(yàn)。但有的商業(yè)目標(biāo)不僅不能促進(jìn)用戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且有時(shí)甚至與用戶的目標(biāo)相矛盾。如，用戶想達(dá)到某個(gè)操作目的，結(jié)果彈出廣告頁(yè)面或者要求用戶先登記信息等的能為網(wǎng)站擁有者帶來(lái)商業(yè)利益，但是這些做法通常對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是妨礙了用戶快速達(dá)到目的的，這樣可能會(huì)直接降低用戶滿意程度。在這種情況下，設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)綜合全面的權(quán)衡利弊，不能只考慮一個(gè)方面而忽略另一個(gè)方面。

以用戶為中心的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)注的是用戶在使用WEB產(chǎn)品的過(guò)程中的感受和滿意度。因此，用戶需求是以用戶為中心的信息架構(gòu)的設(shè)計(jì)依據(jù)。用戶在該系統(tǒng)在功能上有什么應(yīng)用需求，在信息上有什么獲取需求，都必須事先進(jìn)行深入的調(diào)查和了解。如果設(shè)計(jì)者不了解用戶的生活經(jīng)歷或者活動(dòng)狀態(tài)，就很難做出以用戶為中心的設(shè)計(jì)；如果沒(méi)有充分的用戶研究，就很可能設(shè)計(jì)出讓用戶“迷路”的網(wǎng)站。如果不以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，用戶在訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)的需求受阻，即使網(wǎng)站的視覺(jué)設(shè)計(jì)能讓人驚嘆，但網(wǎng)站還是沒(méi)辦法得到用戶的認(rèn)可的。以用戶為中心的設(shè)計(jì)核心是用戶需求分析和建模。

注釋：

[1]Louis Rosenfeld，Peter Morville，Information Architecture for the WorldWide Web：Designing Large-Scale WebSites（2nd Edition），O'Reilly&Associates，Inc.，Sebastopol，CA，USA，2002：8

[2]周曉英：《信息組織與信息構(gòu)建》，中國(guó)人民大學(xué)出版社2011年版

[3]賴茂生：《關(guān)于信息構(gòu)建（IA）的十個(gè)問(wèn)題》，《江西圖書(shū)館學(xué)刊》2004年第1期

[4]王劍：《通過(guò)優(yōu)化 IA 提高用戶滿意度》，《科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)》2007年第5期