翟巾幗，鄭艷芳,鐘　梅,沈　健,曾凡麗

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質量功能配置在提升助產服務管理質量中的應用研究

翟巾幗，鄭艷芳,鐘梅,沈健,曾凡麗

Study on application of quality function deployment in enhancing quality of service management in Midwifery

Zhai Jinguo,Zheng Yanfang,Zhong Mei,et al

(Nursing School of Southern Medical University,Guangdong 510000 China)

摘要：[目的]確定助產服務質量保證的關鍵過程，從而為構建助產士服務質量保證體系提供理論支持。[方法]采用質量功能配置(QFD)理論構建助產服務質量矩陣、服務質量實施矩陣，用于進行過程需求分析，確定優(yōu)化重點環(huán)節(jié)。[結果]影響助產服務質量要素的權數(shù)按照從大到小的順序排列為：專業(yè)技能培訓，人文知識培訓,服務流程再造,為醫(yī)院層級支持，管理制度落實。其中，影響助產服務質量的關鍵過程為專業(yè)技能培訓和人文知識培訓。[結論]基于QFD原理從孕產婦視角探討如何優(yōu)化助產服務質量流程，能夠進一步改進服務質量，提高孕產婦滿意度。

關鍵詞：質量功能配置；助產士;服務質量；質量模型

當前個體化助產服務項目已越來越成為孕產婦迫切的需求，越來越多的孕產婦希望助產士能按照她們的需求和認知傾向來提供服務。對于醫(yī)院來說，醫(yī)療服務質量的定義也已經(jīng)發(fā)生了根本性的轉變，即從“滿足診療需求”轉變?yōu)椤皾M足病人需求”。為了保證助產服務質量能為孕產婦所接受，醫(yī)療機構必須認真研究和分析孕產婦需求，并將這些要求轉換成最終服務需求的質量特征及臨床服務過程中各流程和服務項目的配置。這個過程就需要運用質量功能展開(quality function deployment,QFD)質量管理工具。在本研究中，我院基于質量功能展開原理，從孕產婦視角探討如何優(yōu)化助產服務質量流程，改進服務質量，提高孕產婦滿意度?，F(xiàn)報道如下。

1對象

在研究中，選擇2013年4月—2015年3月參加常規(guī)的產科門診定期產檢的低危孕產婦。采用樣本量計算公式計算，并參考相關文獻，擬選擇342例孕產婦。

2QFD在助產服務質量優(yōu)化中的應用

2.1確定助產服務質量項目的權重向孕產婦發(fā)放助產服務質量要求調查表，此調查表是一個簡單(0～1)對比表。此評分法是以功能重要程度作為選擇價值項目對象的決策指標。在本研究中采用(0-1)評分法是為了確定孕產婦對各項助產服務質量要求的權數(shù)。

表1　(0-1)評分法調查表

如表1所示，在此調查表中共設有環(huán)境設施、服務評價、診療技術、團隊服務及分娩質量5項助產服務質量要求。由表1數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出W1，W2，W3，W4，W5，W1=3/15，W2=2/15，W3=4/15，W4=1/15，W5=5/15，分別反映環(huán)境設施、服務評價、診療技術、團隊服務及分娩質量的質量要求的權數(shù)?？梢?，孕產婦對分娩質量的要求是最高的。

2.2建立質量關系矩陣將孕產婦對助產服務的質量要求轉化為助產服務過程的質量要素(專業(yè)技能培訓、人文知識培訓、服務流程再造、管理制度落實、醫(yī)院層級支持)，利用關系矩陣，通過加權評分把助產服務質量要素的重要度予以量化。此步驟是將孕產婦對助產服務質量的不同重視程度轉化為助產士服務過程中的關鍵過程。

2.2.1建立簡化的質量屋(見表2)

表2　建立質量關系矩陣

如表2所示，在第i項(孕產婦對助產服務要求質量)所在列與第j 項(質量要素)所在行的交會格中，需要填上表示兩者相關性強弱的符號，并給出不同分值，形成質量屋的關系矩陣。

2.2.2形成配分矩陣將關系矩陣轉換為配分矩陣[Rij]，Rij是第i項(孕產婦對助產服務要求質量)所在列與第j 項(質量要素)的關系配分。在本研究中的配分矩陣如下 ：

2.3計算各質量要素的重要度計算第j項質量要素的重要度。Mj為各項Rij加權Wi之和，即

M1=3/15×6+2/15×6+4/15×6+1/15×6+5/15×6=90/15

M2=3/15×1+2/15×6+4/15×1+1/15×3+5/15×3=70/15

M3=3/15×3+2/15×6+1/15×6+5/15×3=43/15

M4=3/15×1+2/15×3+1/15×1+5/15×3=25/15

M5=3/15×6+2/15×1+4/15×3+1/15×3+5/15×1=40/15

式中 M1，M2,M3,M4，M5分別為專業(yè)技能培訓、人文知識培訓、服務流程再造、管理制度落實、醫(yī)院層級支持的重要度。將其規(guī)范化為質量要素的權數(shù)，第j項質量要素的權數(shù)Nj為:N1=90/268，N2=70/268，N3=43/268，N4=25/268，N5=40/268。按照從大到小的順序排列為:專業(yè)技能培訓，人文知識培訓,服務流程再造,醫(yī)院層級支持，管理制度落實。

本研究滿足確定重點實施關鍵過程60%的最低要求。研究中，N1+N2=59.70%≈60%。因此，專業(yè)技能培訓和人文知識培訓是助產服務質量滿足最低要求的關鍵過程。

3討論

3.1QFD在助產服務質量優(yōu)化中的應用QFD概念是由日本學者Akao于1966年首次提出的。他們用矩陣的形式將顧客需求如何實現(xiàn)這些要求的控制因素聯(lián)系起來。同時顯示每個控制因素的相對重要度，以保證將有限的資源優(yōu)先配置到重要的項目中去[1]。隨著醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)患關系的過度緊張，如何利用先進的質量管理學方法把握隨之變化的孕產婦服務需求，合理地進行醫(yī)療資源配置，在醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療配置資源和人力保障的前提下最大化孕產婦滿意度，是醫(yī)療機構在競爭中獲取優(yōu)勢的重要手段。本研究確定了影響助產服務質量的關鍵過程，即專業(yè)技能培訓和人文知識培訓，在此方面應投入較多的人力和物力，優(yōu)化其質量；而對于所確定的其他非關鍵過程，如服務流程再造、醫(yī)院層級支持、管理制度落實方面可投入較少的資源，達到最低要求即可。

3.2質量模型在助產服務質量管理中的引進受赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)，學者狩野紀昭于1984年提出質量模型[2]。隨后，他于1984年1月18日發(fā)表《魅力質量與必備質量》(Attractive Quality and Must- be Quality)一文標志著狩野模式的確立和魅力質量理論的成熟[3]。質量模型最初是運用于制造業(yè)的助產服務質量開發(fā)，曾用于銀行、干洗店、餐廳及超級市場4種行業(yè)。Huiskonen等將質量模型用于服務行業(yè)，指出3種不同服務要素對孕產婦的影響也不同， 并將服務要素分為3種:有吸引力的服務要素、必備的服務要素和期望的服務要素[4]。當前，質量模型在醫(yī)院管理中的應用較少。在看病難、看病貴的問題逐步凸顯，醫(yī)療糾紛顯著上升，醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，醫(yī)療機構普遍高度重視醫(yī)院質量管理，但對于如何抓住服務質量屬性及病人的需求，往往缺乏深刻認識，質量模型及其改進辦法可以對此進行深入探索。

質量模型對于理解服務質量特性比較有效，且能分析企業(yè)特定的戰(zhàn)略地位。對服務質量評價采用二維模式：孕產婦主觀感受與助產服務客觀表現(xiàn)，從而獲取孕產婦滿意度與助產服務績效之間的非線性關系[5]。并可以依據(jù)助產服務的客觀表現(xiàn)與孕產婦主觀感受建立起質量特性滿足狀況和孕產婦滿意程度的雙維度認知，將影響孕產婦滿意度的助產服務和服務質量因素分為關鍵質量過程和非關鍵質量過程，反映孕產婦不同層次的需求，對孕產婦滿意起著不同的作用[6]。

助產士是醫(yī)院從事特殊專業(yè)護理的群體[7]，助產人員面臨巨大的職業(yè)壓力[8]，心理暴力發(fā)生率較高, 職業(yè)風險更高[9]，迫切需要針對產科的工作性質，采用合理的方法利于助產質量的進一步提升[10]。本研究確定了專業(yè)技能培訓作為影響助產服務質量的關鍵過程的結論，進一步確定了在將來助產作為獨立專業(yè)存在的發(fā)展趨勢下提升助產士專業(yè)技能及知識水平的必要性。再者人文知識培訓對于“助產士能否耐心回答病人的問題”“是否關懷、傾聽病人的需求”及“關注孕產婦的心理需求”等方面的改善具有重要影響，需要進一步加強。

總之，如何抓住服務質量屬性及病人的需求，利用先進的管理工具和方法提高助產士的核心勝任力[11]，還有很大空間去完善圍生期服務，以滿足孕產婦的需求[12]。在將來的研究中，可以根據(jù)質量模型調查結果， 利用QFD等科學的質量管理工具，將孕產婦需求轉化為助產服務流程改進的設計依據(jù)，保證將來自孕產婦的需求和滿意調查的反饋精確地轉移到質量改進的各個階段中去，為醫(yī)院管理者對質量做出正確決策和采取有效措施提供信息支持，不斷提高質量改進的效率和有效性[5]。

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(本文編輯李亞琴)

(收稿日期：2015-06-25；修回日期：2016-02-19)

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.13.018

文章編號：1009-6493(2016)05A-1606-03

作者簡介翟巾幗，副主任護師，博士在讀，單位：510000，南方醫(yī)科大學護理學院；鄭艷芳(通訊作者)單位：100039，武警總醫(yī)院；鐘梅單位：510000，南方醫(yī)院；沈健單位：510000，廣州醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院；曾凡麗單位：471000，洛陽市第一人民醫(yī)院。

基金項目廣州市醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目立項項目，編號：20131A011158。