光麗

摘要：隨著國(guó)內(nèi)高速鐵路快速發(fā)展，鐵路部門(mén)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始滲透到各行各業(yè)的服務(wù)建設(shè)以及服務(wù)管理之中。以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鐵路乘務(wù)員公寓“和諧之家”的構(gòu)建也開(kāi)始出現(xiàn)。本文就用星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如何進(jìn)行乘務(wù)員和諧之家的構(gòu)建工作展開(kāi)相關(guān)的探討和研究。

關(guān)鍵詞：星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；乘務(wù)員和諧之家

中圖分類(lèi)號(hào)：F532.1 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）010-000-02

引言

伴隨著國(guó)民素質(zhì)的極大提升，各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也得到極大的提高和發(fā)展。隨著星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)被各行各業(yè)所采納和接收使用，其使用的范圍不斷的擴(kuò)展和豐富，目前國(guó)內(nèi)的公共交通行業(yè)也開(kāi)始積極的將星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作為提高自身服務(wù)質(zhì)量的參照標(biāo)準(zhǔn)之一，與此同時(shí)還延伸到對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)建設(shè)工作當(dāng)中。鐵路乘務(wù)員公寓建設(shè)引入星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提升行車(chē)保障質(zhì)量和管理水平，確保乘務(wù)人員精力充沛地投入運(yùn)輸安全生產(chǎn)，真正為鐵路運(yùn)輸?shù)奶峁┯辛笄诒Ｕ?。也為社?huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)起到積極的促進(jìn)作用而意義重大。

一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員概念闡述

（一）關(guān)于星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的概念闡釋

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，是一種在國(guó)際范圍內(nèi)普遍使用的等級(jí)評(píng)等方法，最常見(jiàn)的使用范圍表現(xiàn)為旅館以及餐廳等的質(zhì)量評(píng)等，與此同時(shí)，諸多的商品以及服務(wù)也開(kāi)始采用星級(jí)的概念進(jìn)行等級(jí)的評(píng)等。除此之外，星級(jí)的概念開(kāi)始漸漸延伸到文學(xué)以及口語(yǔ)當(dāng)中，發(fā)展成為一種等級(jí)表達(dá)的形容用法。[1]

（二）關(guān)于乘務(wù)員的概念闡釋

乘務(wù)員，主要指的是在公共交通運(yùn)輸工具上對(duì)乘客提供相關(guān)服務(wù)的工作人員。作為乘務(wù)員的主要職責(zé)為：為乘客提供周到細(xì)致的服務(wù)，確保旅客出行中的安全和舒適，同時(shí)對(duì)旅途中出現(xiàn)的諸多意外事件進(jìn)行及時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚?。[2]

（三）關(guān)于星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員和諧之家的概念闡釋

正如上文中對(duì)于星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概念的相關(guān)闡釋?zhuān)藙?wù)員公寓的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)是近年來(lái)，相關(guān)鐵路運(yùn)輸部門(mén)對(duì)于自身服務(wù)建設(shè)水平高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的覺(jué)醒和發(fā)展，以及以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)建設(shè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，從而將星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)引入到其服務(wù)體系的建設(shè)當(dāng)中，不僅為內(nèi)部員工提高較好的服務(wù)保障，促使員工素質(zhì)的提升，而且有助于自身服務(wù)水平的提升，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，從而促使鐵路行業(yè)自身和諧健康穩(wěn)定的發(fā)展。[3]

二、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員構(gòu)建案例分析

對(duì)于星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員的和諧之家，以下將以案列分析的方式進(jìn)行具體的相關(guān)闡釋?zhuān)禾F路局的一所大型路網(wǎng)性高鐵動(dòng)車(chē)公寓——太原動(dòng)車(chē)公寓為案例分享對(duì)象。

太原動(dòng)車(chē)公寓主要負(fù)責(zé)承擔(dān)大西高鐵運(yùn)營(yíng)任務(wù)的北京、廣鐵、太原、西安4個(gè)鐵路局在內(nèi)的動(dòng)車(chē)司機(jī)、隨車(chē)機(jī)械師、客運(yùn)乘務(wù)員、保潔人員等動(dòng)車(chē)組乘務(wù)人員的食、宿、浴、汽車(chē)接送等相關(guān)服務(wù)接待工作。

其對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員和諧之家所做的采取方法如下：

改善叫班服務(wù)質(zhì)量

太原動(dòng)車(chē)公寓的叫乘任務(wù)異常繁重，主要為夜間叫班，乘務(wù)人員出乘時(shí)間主要集中在凌晨2：00—8：00間，而且其叫乘方式是微機(jī)叫乘。同時(shí)公寓還承擔(dān)高鐵熱備動(dòng)車(chē)組的熱備啟動(dòng)叫班工作，高鐵動(dòng)車(chē)熱備叫班作業(yè)要求出乘快、時(shí)間無(wú)規(guī)律、無(wú)現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可借鑒。針對(duì)上述情況，太原動(dòng)車(chē)公寓將強(qiáng)化叫班管理作為以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員和諧之家的切入點(diǎn)，要求叫班工作值班人員嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)“一叫，二簽，三催，四復(fù)查”的叫班標(biāo)準(zhǔn)流程，切實(shí)做到“乘務(wù)人員的入乘登記工作一個(gè)不錯(cuò)不漏，微機(jī)信息錄取一個(gè)不錯(cuò)不漏，值班叫乘流程的一個(gè)不錯(cuò)不漏，乘務(wù)人員出乘上路簽字工作的一個(gè)不錯(cuò)不漏”的四個(gè)不錯(cuò)不漏。制訂高鐵動(dòng)車(chē)熱備叫班工作流程，并嚴(yán)格按照“查驗(yàn)具體、溝通常態(tài)、督促規(guī)范、匯報(bào)及時(shí)、總結(jié)全面”的措施卡控落實(shí)，確保了熱備叫班安全，

與此同時(shí)，針對(duì)諸如暴風(fēng)雨、突發(fā)冰雪等不可控自然災(zāi)害發(fā)生的情況太原動(dòng)車(chē)公寓制定了相關(guān)的應(yīng)急措施，以此確保乘務(wù)人員24小時(shí)都能隨時(shí)入住，并保持路局高鐵調(diào)度中心、動(dòng)車(chē)所機(jī)務(wù)派班室以及各個(gè)乘務(wù)單位信息溝通的順暢性，確保信息及時(shí)流通，切實(shí)為乘務(wù)人員做好服務(wù)工作。

（一）供應(yīng)可口的伙食

在食品供應(yīng)上，太原動(dòng)車(chē)公寓嚴(yán)格執(zhí)行加工制作環(huán)節(jié)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的獨(dú)立操作。并且嚴(yán)重按照《食品衛(wèi)生法》相關(guān)要求，進(jìn)行食品的生產(chǎn)工作。對(duì)于食品的加工制作，主要由太原動(dòng)車(chē)公寓的工作人員進(jìn)行半成品的制作以及裝盤(pán)工作，并采用保鮮膜及時(shí)將半成品進(jìn)行包裝以確保食物的干凈和衛(wèi)生。為切實(shí)保證食物生產(chǎn)的質(zhì)量，并定期進(jìn)行檢查。

與此同時(shí)，太原動(dòng)車(chē)公寓積極開(kāi)展針對(duì)餐飲人員的技術(shù)培訓(xùn)工作、練兵活動(dòng)，組織炊廚技師成立“技師攻關(guān)小組”，定期研究和推出新菜品，開(kāi)發(fā)粵菜、晉菜、京菜等菜品，滿(mǎn)足不同地域乘務(wù)人員的飲食習(xí)慣，聘請(qǐng)一級(jí)廚師甚至是國(guó)家特級(jí)的廚師進(jìn)行相關(guān)技能的培訓(xùn)等，切實(shí)促使公寓食品供應(yīng)質(zhì)量的提高。

（二）滿(mǎn)足乘務(wù)員的需求

太原動(dòng)車(chē)公寓為切實(shí)促進(jìn)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員和諧之家的構(gòu)建工作，積極打造舒適、整潔、和諧、優(yōu)美的住宿環(huán)境。

房間按照標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)置，設(shè)施設(shè)備備品按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)予以配備，每個(gè)房間含獨(dú)立衛(wèi)生間，房間內(nèi)配置空調(diào)、叫班端機(jī)、單人床、床頭柜、衣柜、書(shū)桌、凳子等家居備品，滿(mǎn)足乘務(wù)人員住宿需求。

對(duì)于房間衛(wèi)生的管理，貫徹實(shí)施“日清潔，周評(píng)比、月循環(huán)”的清潔制度，臥具執(zhí)行“一客一換”，確保乘務(wù)人員居住的舒適度。

對(duì)于公寓的園林綠化環(huán)境，積極進(jìn)行各種花草樹(shù)木的種植，將小公寓的小院子變成綠蔭簇?fù)淼男@子。

同時(shí)，為確保乘務(wù)人員的高質(zhì)量休息，要求工作人員做到“三聲”，來(lái)有迎聲；問(wèn)有答聲；走有送聲?！八妮p”，即為走路輕，說(shuō)話(huà)輕、開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)輕以及干活動(dòng)作輕。

三、用星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員和諧之家的相關(guān)建議

（一）改善乘務(wù)員的食宿環(huán)境

乘務(wù)人員由于其上班時(shí)間變化比較大、工作內(nèi)容比較復(fù)雜，而且突發(fā)情況較多，同時(shí)由于各種意外因素條件的存在，使得乘務(wù)人員的工作面臨相對(duì)較大的挑戰(zhàn)。為保障乘務(wù)人員工作的效率以及積極性，提高其住宿以及用餐的環(huán)境和質(zhì)量是滿(mǎn)足乘務(wù)員的基本需求，同時(shí)也是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)要求。

為乘務(wù)人員的打造舒適以及干凈、整潔、安靜的住宿環(huán)境，減少住宿周邊的噪音污染以及環(huán)境污染的情況，并積極進(jìn)行綠化建設(shè)。與此同時(shí)，提高乘務(wù)人員的伙食標(biāo)準(zhǔn)，為乘務(wù)人員提供營(yíng)養(yǎng)均衡的伙食，營(yíng)養(yǎng)的均衡與全面是乘務(wù)人員認(rèn)真工作的基礎(chǔ)和保障。滿(mǎn)足乘務(wù)人員的基本需要才能保證乘務(wù)人員工作的基本狀態(tài)。[5]

（二）滿(mǎn)足乘務(wù)人員的切實(shí)需求

乘務(wù)人員是獨(dú)立的個(gè)體，每個(gè)人的具體情況不一樣，其自身的需求也就不一樣。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式并不能保證每一個(gè)乘務(wù)人員需求的滿(mǎn)足。故而，應(yīng)積極完善相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量以及乘務(wù)人員需求申請(qǐng)制度，對(duì)于有特殊情況以及特殊需求的員工，及時(shí)給予人性化的支持和幫助。鼓勵(lì)乘務(wù)人員大膽說(shuō)出自身的需求，也就是征求乘務(wù)人員個(gè)性化的意見(jiàn)，以差異化的服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)乘務(wù)人員不同需求的滿(mǎn)足，以此促進(jìn)鐵路公寓乘務(wù)員和諧之家之星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建工作，真正做到為乘務(wù)人員考慮。

（三）提高對(duì)乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

在建立健全乘務(wù)員公寓叫班、服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，嚴(yán)格按照該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)的執(zhí)行以及落實(shí)工作。從乘務(wù)人員的食宿管理到叫班服務(wù)，從需求滿(mǎn)足到職業(yè)能力培養(yǎng)，以及公寓人員的發(fā)展提升空間等等，進(jìn)行完善公開(kāi)透明的規(guī)定以及高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，確保用星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行乘務(wù)員和諧之家的構(gòu)建工作不流于表面，不是停留在口號(hào)上，而是及時(shí)的落實(shí)到實(shí)踐之中，切實(shí)保障乘務(wù)人員的切身利益得到有效保障，切實(shí)保障乘務(wù)人員的住宿休息質(zhì)量及時(shí)促進(jìn)乘務(wù)人員工作效率和積極性的提高。[6]

四、結(jié)束語(yǔ)

本文以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作為切入點(diǎn)，引入案列詳細(xì)分析和探討了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)所構(gòu)建的乘務(wù)員和諧之家是什么樣的，并就用星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行乘務(wù)員和諧之家的構(gòu)建工作提出相關(guān)的建議，以此促進(jìn)乘務(wù)員和諧之家建設(shè)工作順利實(shí)施。與此同時(shí)，由于篇幅有限，本文進(jìn)行的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)探討有限，還需要在今后的理論研究以及實(shí)踐工作中進(jìn)行進(jìn)一步的探討和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]孔繁寧.以崗位星級(jí)激勵(lì)模式創(chuàng)新客運(yùn)系統(tǒng)考核分配機(jī)制[J].人才資源開(kāi)發(fā)，2015，02：132-134.

[4]平偉，朱濤.集聚企業(yè)發(fā)展正能量，唱響品牌建設(shè)主旋律——合肥公交集團(tuán)實(shí)施品牌建設(shè)三周年巡禮[J].人民公交，2015，03：48-50.

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[6]張偉.濟(jì)南鐵路局機(jī)務(wù)系統(tǒng)機(jī)車(chē)乘務(wù)員培訓(xùn)體系研究[D].山東大學(xué)，2008.