●趙　寧　張　玲　唐振宇　(哈爾濱工業(yè)大學　哈爾濱　150001)

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移動互聯(lián)網(wǎng)時代下高校圖書館學科服務*

●趙寧張玲唐振宇(哈爾濱工業(yè)大學哈爾濱150001)

[摘要]文章通過對后互聯(lián)網(wǎng)營銷4C策略分析，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合自媒體特點，提出了符合現(xiàn)代學科服務需求的方式，并列舉了圖書館學科服務以用戶為中心的精準的個性化內(nèi)容的方法和碎片化渠道的方式，從而使高校學科服務的效率和效果提高。參考文獻11。

[關(guān)鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)學科服務大數(shù)據(jù)自媒體碎片化

隨著新一代智能手機的出現(xiàn)，從桌面互聯(lián)到移動社交，瀏覽器、搜索引擎，這些PC互聯(lián)網(wǎng)入口的價值被削弱，移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從WAP2.0發(fā)展到HTML+APP，自媒體結(jié)合智能手機，不斷沖擊現(xiàn)有的PC互聯(lián)網(wǎng)媒體，使得“碎了”的互聯(lián)網(wǎng)入口更加碎片化，進入虛擬世界的“入口”呈現(xiàn)泛在、多元化趨勢。在后互聯(lián)網(wǎng)的時代，大數(shù)據(jù)、自媒體、O2O、碎片化…概念的出現(xiàn)，主要來自新技術(shù)和新媒體的沖擊，信息分拆、聚合無處不在，搜索、關(guān)注產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)；多元化趨勢的發(fā)展，用戶的關(guān)注度和興趣點發(fā)生了變化，讀者群體閱讀信息具有淺表化、碎片化、跳躍化為主的特點[1]。圖書館的服務變化也是隨著信息和數(shù)字技術(shù)而不斷發(fā)展的，結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的特征，高校圖書館的學科服務也要順應時代變化。

1國內(nèi)學科服務存在的問題

學科化服務起源于上世紀50年代的美國，國內(nèi)高校圖書館學科服務起步較晚，現(xiàn)在各高校相繼開展，呈現(xiàn)在國內(nèi)的模式包括：學科館員、學科分館、學科資源導航、Web2.0環(huán)境下的學科資源服務平臺等[2]。國內(nèi)學科服務越來越廣泛開展的同時，也存在一些問題：理念上，由于國內(nèi)學科服務盲目照搬國外學科服務的觀念和經(jīng)驗，所以不夠靈活和有效，趨于刻板模式化；形式上，大多數(shù)以學科化服務的網(wǎng)站形式出現(xiàn)，使得圖書館處于信息的中心勢力地位，讀者只能處于被動接受的客體地位；內(nèi)容上，追求大而全的門戶網(wǎng)站，習慣分類羅列資源進行管理，缺乏對信息的深層加工和挖掘；人員上，主要參與者是圖書館的學科館員，沒有超越圖書館資源和服務的思維限制；運行上，讀者參與程度比較低，館員服務責任不明確，存在的需求和問題不能得到及時反饋和有效解決，使得用戶滿意度下降；服務上，咨詢比較單一、刻板，雖然提倡以“用戶為中心”，但實際執(zhí)行呈現(xiàn)為特定目標用戶個別化、部門單一化，無法全面和系統(tǒng)性。

雖然現(xiàn)在許多高校都在建立學科服務平臺，以Springshare公司開發(fā)的LibGuides系統(tǒng)為主，它一站式和個性化的服務平臺也是以基于PC互聯(lián)網(wǎng)為主，但以上問題仍然存在。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都被重新定義，除了學科服務內(nèi)容，不僅要考慮其定位和層次，還要考慮其傳播形式。

2移動互聯(lián)網(wǎng)時代對高校圖書館學科服務的影響

移動互聯(lián)時代，信息服務的特點包括：智能化的移動通信終端、用戶信息的安全性、信息特征的即時性、多樣化的服務、高度個性化。它不僅對傳播格局造成了變化，而且對社會信息產(chǎn)業(yè)帶了很大的價值，高校圖書館學科服務必然會受其沖擊。作為知識推薦的學科服務項目，高校圖書館面臨發(fā)展機遇，包括：智能手機等終端的普及將提升高校圖書館學科服務的覆蓋面，用戶占有率將提高；與商業(yè)機構(gòu)的合作將提供更多的學科服務解決方案；知識服務部門的共享知識服務將更便捷地獲取信息資源，提高高校學科服務的層次和水平，為用戶提供完備的知識服務。同時，高校圖書館也將面臨移動互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的挑戰(zhàn)：信息資源建設(shè)的資源結(jié)構(gòu)和學科服務資源的獲取方式；人力資源建設(shè)方面；用戶信息安全等方面。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息服務的個性化凸顯，需要新的學科服務的營銷策略進行內(nèi)容定位和傳播運作，大數(shù)據(jù)定位學科服務的個性內(nèi)容，碎片化渠道定位學科服務傳播形式和方式。

3移動互聯(lián)網(wǎng)時代的學科服務營銷策略

3.1營銷4C策略分析

4C是以用戶為中心的一種營銷策略，形成用戶(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通(Communication) 的營銷組合[3]。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)下的學科服務是以網(wǎng)頁的內(nèi)容和學科化平臺服務為核心，主要是對信息的組織，是點對面的單向方式。在移動互聯(lián)和社會化網(wǎng)絡(luò)主導的新時代，是以“人的行為為核心”的信息組織方式，以用戶的價值創(chuàng)造和行業(yè)的價值獲取出發(fā)，轉(zhuǎn)化為點對點的社會化營銷模式；自媒體出現(xiàn)后，O2O社會化服務營銷方式利用網(wǎng)絡(luò)和智能終端，將個性化和碎片化相互投射，從而找到目標客戶。借助移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷策略，圖書館學科服務要在傳統(tǒng)的服務上升級，需要新的4C規(guī)則，進行精準和互動的社會化營銷運作[4]。

(1)共同創(chuàng)造(Co-creation)。注重用戶參與，與用戶共同創(chuàng)造新的服務模式，讓學科服務的體驗功能更加適合用戶，交互的設(shè)計滿足用戶需求，這些需要開展對用戶的研究。

(2)內(nèi)容核心(Commodity)。產(chǎn)品和服務以免費且足夠有用學科內(nèi)容為基礎(chǔ)，構(gòu)筑新的行業(yè)服務模式，贏得用戶。

(3)社群模式 (Community)。培養(yǎng)用戶的興趣，主動構(gòu)建用戶社群，吸引用戶，讓他們找到自己的歸屬感，對于聚合用戶和潛在用戶，基于讀者群模式提供新的增值服務，比傳統(tǒng)的細分用戶學科服務等級更加重要。

(4)組織網(wǎng)絡(luò) (Connecting)。構(gòu)建用戶個性化的關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供私人訂制的圖書館學科服務，贏得個性化市場的有效策略。

以上集成了學科服務用戶感知、互聯(lián)和智能的特點，結(jié)合服務內(nèi)容，從學科服務需求出發(fā)，創(chuàng)新圖書館服務模式。

3.2結(jié)合融合媒體的定位和策略

隨著桌面互聯(lián)和移動社交的發(fā)展，技術(shù)的進步支持人們進行越來越多樣化的探索，圖書館學科服務也需要進行相應的創(chuàng)新。通過互聯(lián)網(wǎng)營銷4C策略的分析，進行服務定位和渠道推廣。利用大數(shù)據(jù)的思維打造學科服務精準的定位內(nèi)容，進行個性化服務，形成粉絲參與的社群模式；利用移動互聯(lián)網(wǎng)時代內(nèi)容碎片化的渠道特點進行點對點服務，打造互動和精準的服務。這也是圖書館學科服務未來的O2O，如圖1圖書館學科服務的4C模式：

圖1　圖書館學科服務的4C模式

4移動互聯(lián)網(wǎng)時代的學科服務內(nèi)容定位

《紙牌屋》作為一部全球爆紅熱播的美劇，其成功的關(guān)鍵在于大數(shù)據(jù)進化的生產(chǎn)力。該劇的出品商Netflix并不是電影制作公司，而是一個在線DVD租賃，類似于中國的優(yōu)酷在線視頻播放網(wǎng)站。Netflix不是只以獨家內(nèi)容進行同行業(yè)競爭，在決定拍攝內(nèi)容、拍攝方式的時候，還利用大數(shù)據(jù)對人們觀看視頻的行為習慣和偏好進行分析[5]，用數(shù)據(jù)倒推影片，這是傳統(tǒng)電視制作商運營商缺少的東西，大數(shù)據(jù)徹底顛覆了影視劇的傳統(tǒng)模式。其營銷行為的大數(shù)據(jù)分析可以精確分析傳播受眾的興趣，還可以對用戶需求時間準確計算進行推送，做到內(nèi)容準確、及時響應，精準定位到受眾、真正的細分用戶，進而提升用戶的關(guān)注程度和附加生產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率[6]。

4.1學科服務內(nèi)容精定位——大數(shù)據(jù)時代下的服務轉(zhuǎn)型

大數(shù)據(jù)分析的作用是以用戶為中心，服務內(nèi)容個性化。因為大數(shù)據(jù)提供更多的信息，可以更好地決策，準確推送，同時利用大數(shù)據(jù)快速生成以粉絲為中心的個性化消費內(nèi)容。大數(shù)據(jù)將重構(gòu)很多行業(yè)的運營思維和模式。針對不同媒體，通過引擎和數(shù)據(jù)這個核心去計算，改變了行業(yè)邏輯，提供了其他視角直達答案的可能。在一定程度上顛覆了行業(yè)傳統(tǒng)管理方式，依賴信息的層層匯集，真正有能力做到以用戶為中心。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，進行大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合智能端即時通訊的優(yōu)點，可以使得不同目標群體得到有效信息，從渠道到資源進行優(yōu)化整合，確保營銷服務的定位準確、覆蓋全面。同樣在海量數(shù)據(jù)時代，學術(shù)也是進一步市場化，與商業(yè)、公眾的邊界進一步打破，通過數(shù)據(jù)找到讀者的關(guān)注點，奇勝正合，使得用戶思想受到快速專業(yè)解讀和高度影響，推送和引流。

4.2圖書館學科服務的大數(shù)據(jù)分析

雖然圖書館學科服務中沒有運用大數(shù)據(jù)的實力，做不到嚴密分析，但是可以借助《紙牌屋》的思維，使小范圍的積累在一定數(shù)量級實現(xiàn)。例如，讀者在學科化服務網(wǎng)站搜索引擎上的大量搜索，專業(yè)查新中關(guān)鍵詞的積累，點擊資源和服務的類別和頻率記錄，學科博客、微博中的評論與轉(zhuǎn)發(fā)，圖書館訂閱數(shù)據(jù)庫搜索的關(guān)聯(lián)信息等等[7]。大量數(shù)據(jù)，構(gòu)成較大的數(shù)據(jù)池，這些痕跡的拼圖，彰顯出不同事物之間的隱秘聯(lián)系，比如啤酒和尿片、羅大佑演唱會和大眾汽車之間的關(guān)系[8]，利用計量分析，可以了解本學科的熱點和科研動向。大數(shù)據(jù)支撐，可以將用戶分類，展開推薦內(nèi)容業(yè)務，利用讀者的習慣和偏好，巧妙設(shè)置問卷和評價機制，整合和挖掘是數(shù)據(jù)，進行個性化內(nèi)容服務。這將成為圖書館學科服務的核心競爭力。根據(jù)用戶個性共同的標簽，可以為學科服務用戶建立社區(qū)，形成學科服務粉絲圈，吸引鐵桿粉絲，逐步積累更多的學科服務用戶粉絲[9]。另外，要聆聽社交媒體上的數(shù)據(jù)的聲音，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，使用智能手機選擇服務的人越來越多，需要聚焦社交媒體人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、微博、微信等自媒體發(fā)出的數(shù)據(jù)聲音。同時，因為用戶除了有搜索點評機制、也有分享機制，故要考慮其傳播方式。

5移動互聯(lián)網(wǎng)時代的學科服務傳播方式

傳統(tǒng)媒體講究受眾，強調(diào)入口化，現(xiàn)在是用戶自主選擇媒體的時代，信息傳播方式和路徑都發(fā)生了巨大變化[10]。不同于專業(yè)的傳播機構(gòu)，自媒體(We Media)信息傳播方式是由傳統(tǒng)的“點到面”中心覆蓋的傳播，轉(zhuǎn)化為“點到點”去除中心化的一種對等的概念。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，新媒體完全占據(jù)媒體主流，自媒體大行其道，成為社會人的標配；自媒體傳播內(nèi)容趨勢是碎片化，網(wǎng)絡(luò)上大量碎片化信息( 微博、社交網(wǎng)站等內(nèi)容的碎片形式) 的存在，用戶共享、轉(zhuǎn)發(fā)信息，客觀上造成了用戶閱讀碎片化的特點。

碎片化渠道形成泛在環(huán)境，手機、平板電腦等移動終端設(shè)備的普及，為傳播和碎片化傳播提供了平臺，用戶接觸APP、WAP網(wǎng)頁和SNS的機會多，實現(xiàn)7*24小時服務，成為閱讀的潮流，用戶成為推動體驗技術(shù)的力量。智能手機等設(shè)備構(gòu)建起用戶之間親密關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)接口，屏一代成為社會主流，其移動性強、便攜性強、信息量大、時尚型強、使用率高、使用主動性強。

5.1自媒體傳播，碎片化渠道和學科服務的結(jié)合

圖書館學科服務的強大不在于自身擁有資源，而在于在市場競爭中合理使用資源。社交媒體的轉(zhuǎn)發(fā)和評論使得用戶進行主動參與，學科服務可以利用其分享機制的特點，用戶主動參與，并更加深入地了解用戶關(guān)注點。

學科點對點服務，達到精準的個性化服務。桌面互聯(lián)很難和人一一對應，而智能手機等個性化工具更加準確把握個人行為，真正細化到了個體粒度(隨身攜帶、鎖定位置)，加上移動互聯(lián)網(wǎng)瀏覽的內(nèi)容、關(guān)鍵詞的搜索，對用戶的喜好、屬性、判斷和歸納，個性化內(nèi)容服務將更加全面。根據(jù)現(xiàn)在媒體時代的特點，檢索咨詢的接入網(wǎng)絡(luò)的端口更加分散，讀者不需要在特定的中心完成自己需求服務，咨詢服務不需要登錄大而全的門戶網(wǎng)站，而是通過微博、微信朋友圈，以及公眾號滿足資訊需要。微信已經(jīng)成為商戶發(fā)布營銷信息和消費者接受信息的最大O2O渠道[11]。

5.2結(jié)合微信的學科服務模式設(shè)計

(1)學科服務平臺可以借助微信進行信息發(fā)布，它是未來圖書館學科服務營銷的主要方式。公眾賬號分學科建立，推送信息，后臺進行用戶分組和地域控制，進行特定消息的推送，真正實現(xiàn)7*24小時服務，結(jié)合微信的學科服務模式設(shè)計如圖2所示。

圖2　結(jié)合微信的學科服務模式設(shè)計

(2)建立圖書館學科微信服務公眾號，服務號的服務能力更強，更好地服務用戶。通過高級開發(fā)，可以對特定人群或者個人進行特殊服務。對用戶做好精細化的分組，不只關(guān)注內(nèi)容這塊，還要對用戶進行分組管理，什么屬性、標簽，規(guī)劃好后推送用戶組安排，進行高級群發(fā)，利用分組接口，比如活躍用戶和不活躍用戶；規(guī)劃好推送的內(nèi)容，做到每個人或者每個群是不一樣的，OPENID群發(fā)，點對點，進行小范圍的通知，做推送。培養(yǎng)用戶使用自助服務，并引導去做，提高群發(fā)的轉(zhuǎn)化率，使得用戶成為學科服務的主要參與人。CRM管理偏重后端管理，對于開發(fā)者，可以對后臺的用戶的數(shù)據(jù)進行分析和管理，記錄用戶運動軌跡，進行跟蹤反饋，比如根據(jù)讀者參與的時間規(guī)律判斷什么時候推送，進行微信發(fā)表時間分析。

融媒時代，通過媒體渠道整合，互聯(lián)網(wǎng)和移動社交的集合，從學科服務需求出發(fā)，進行學科服務的模式需要創(chuàng)新，例如，大數(shù)據(jù)定位個性內(nèi)容，碎片化渠道定位服務方式?；陉P(guān)鍵詞服務，APP化桌面，利用微信等碎片化渠道，使得信息傳送的形式精煉簡短，需要圖書館學科服務的主題明確，充分利用碎片化時間，進行個性化內(nèi)容的服務，加強用戶體驗，主動參與分享。

參考文獻

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(劉平編發(fā))

Academic Libraries' Subject Services in the Mobile Internet Era

Zhao Ning Zhang Ling Tang Zhenyu

(Harbin Institute of Technology, Harbin, Heilongjiang 150001, China)

AbstractThe services are changed from traditional network to the mobile internet. All industries are changed because of the new media age. There are some problems in domestic academic libraries' subject services. The mobile internet era has brought a new way of thinking. In addition to establishing subject services' content, their spread forms are also need to be considered. Through the analysis on 4C marketing strategy, using big data technology and combining We the Media, this paper proposed the way that meets the needs of the modern subject services. It illustrates user-centered subject services with personalized content and pieces channels that can improve the efficiency and effectiveness of academic libraries' subject services. 11 refs.

KeywordsMobile Internet. Subject services. Big data. We the media. Piece.

[收稿日期]2015-04-08

[作者簡介]趙寧,館員;張玲,館員;唐振宇，研究館員;現(xiàn)在哈爾濱工業(yè)大學圖書館工作。

[中圖法分類號]G252

[文獻標識碼]A

[文章編號]1003-7845(2016)02-0066-04

*本文系黑龍江省高校圖工委一般課題“高校圖書館信息咨詢服務平臺——科技查新平臺任務自動分配及服務質(zhì)量評價系統(tǒng)”(2013-B-038)研究成果之一。

【用戶·服務】