殷利梅

歐盟在提供在線服務方面取得長足進步，但關鍵技術提供毫無進展。

自2001年以來，歐盟委員會持續(xù)發(fā)布歐洲電子政務標桿報告，2015年6月發(fā)布的報告是第15份報告。這次發(fā)布的是一組報告，包括：電子政務標桿洞察報告、電子政務標桿背景報告、電子政務標桿國家情況說明書，以及各個國家的原始評估數(shù)據(jù)和改進后的評估方法說明報告。洞察報告面向的群體是政府部門的領導者，背景報告面向的群體是政策制定者，開放評估數(shù)據(jù)是提供給學術和研究組織。此次評估的對象是歐洲33個國家，包括28個歐盟成員國，以及冰島、挪威、塞爾維亞、瑞士和土耳其五個非歐盟成員國。

評估指標體系

此次調查范圍涵蓋整個歐盟范圍內(nèi)的1000個網(wǎng)站，再次聚焦于以用戶為中心的流程，通過不同的生活事件（life events）來進行評估，評估是由匿名顧客來完成的，他們以用戶的身份來衡量服務和在線服務的質量。2015年的評估報告反映2014年歐盟各國的情況。參與評估的內(nèi)容包括經(jīng)濟（日常商業(yè)運作）、交通運輸（車輛擁有和車輛駕駛）、司法（小額訴訟）等七項生活事件。每項生活事件每兩年進行一次評估。

此次評估包含了頂級標桿中的四項內(nèi)容：

以用戶為中心的政府——通過匿名顧客方法進行評估。本項頂級標桿旨在評估公共電子服務的實用性與可用性。本項檢測與用戶授權領域相關。

透明政府（或透明度）。本項頂級標桿旨在評估政府機構運作、服務交付程序以及用戶獲取個人資料的透明度。本項檢測與用戶授權領域相關。

跨境移動性。本項頂級標桿（又被劃分為公民移動性和企業(yè)移動性）旨在跨境服務的實用性與可用性。本項檢測與數(shù)字單一市場領域相關。

關鍵推動因素。本項頂級標桿旨在評估關鍵推動因素的實用性，這些關鍵推動因素包括單點登錄和電子ID功能等。本項檢測與智慧政府領域相關。

主要結論

2015年的評估報告有以下重要結論：

以用戶為中心的服務數(shù)量：歐洲在服務提供方面已經(jīng)取得了長足的進步，至少是在通過在線渠道提供服務信息方面已經(jīng)有所建樹，幾乎不存在無法在線獲取的服務；

質量與數(shù)量間差距增大：2015年的評估顯示，在歐洲大力提高服務普及性的同時，服務的容易度和便捷度大大降低，質量與數(shù)量間的差距不斷增大；

有關個人信息數(shù)據(jù)的透明度提高：歐洲在處理個人信息數(shù)據(jù)方面取得了良好進展。然而在其他方面，例如政府服務交付方面的成績卻并不理想；

真正的數(shù)字單一市場受到國界的阻礙：相比于歐洲其他國家的使用者，電子政務所提供的服務對本國用戶更為友好。盡管如此，跨國界流動服務仍在不斷改善，尤其是在商務經(jīng)營方面；

為移動設備設計的公共網(wǎng)站數(shù)量稀少：一項有關手機友好性的研究分析表示，目前在歐洲僅有27%的公共網(wǎng)站可支持如智能手機和平板電腦登錄；

關鍵技術提供方面毫無進展：歐洲公共機構不支持采用如電子ID或可信數(shù)據(jù)來源（Authentic Sources）等關鍵技術實現(xiàn)信息預填；

自動化進程擱置：由于不再使用可信數(shù)據(jù)來源（Authentic Sources）這項關鍵技術，歐洲在自動在線服務方面止步不前。這導致用戶們不得不重復進行一些不必要的工作。

通過個人生活事件的評估，得出以下關鍵結論：

創(chuàng)業(yè)活動與電子政務所提供的服務支持密切相關。尤其是對FAQ功能、幫助和反饋功能以及門戶網(wǎng)站供給功能的支持十分有利。除此之外，政府還為身在其他歐洲國家展開創(chuàng)業(yè)活動的創(chuàng)業(yè)者提供了使用這些功能的渠道；

對于使用者來說，想要完全在線解決失業(yè)和找工作這項生活事件十分棘手。福利機構幾乎不會使用電子ID。因此，在許多歐洲國家，在線申請失業(yè)救助十分困難。尤其是，福利機構通常根據(jù)自身的運營對透明度進行評估；

過去兩年中，在電子政務服務的幫助下，跨境求學變得越來越容易。與傾向于公民的服務項目相比，在線商業(yè)服務通常更以用戶為中心。因此，透明度得分較低。

（作者單位：工業(yè)和信息化部電子科學技術情報研究所）