2016年3月29日，廈門航空有限公司（以下簡稱“廈航”）正式被國務(wù)院授予“中國質(zhì)量獎”，從近千家組織和企業(yè)中脫穎而出，成為中國服務(wù)業(yè)首家獲此殊榮的企業(yè)，中國民航唯一獲獎的航空公司，實現(xiàn)福建省該獎項零的突破。

中國質(zhì)量獎是2012年經(jīng)中央批準(zhǔn)設(shè)立的政府最高質(zhì)量榮譽(yù)獎，每兩年評選一次，設(shè)中國質(zhì)量獎和中國質(zhì)量獎提名獎，授予質(zhì)量領(lǐng)先、技術(shù)創(chuàng)新、品牌優(yōu)秀、效益突出、為建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國做出突出貢獻(xiàn)的，在全社會具有顯著示范帶動作用的組織和個人。中國質(zhì)量獎旨在促進(jìn)質(zhì)量管理創(chuàng)新，其評選著眼于“評管理”、“評理念”，要求每個參評組織和企業(yè)總結(jié)凝練質(zhì)量管理模式和方法，探索出具有中國特色、國際水平的質(zhì)量管理新路子。廈航以 “雙引擎四系統(tǒng)立體交互” 航空質(zhì)量管理模式摘取“中國質(zhì)量獎”桂冠，成為中國服務(wù)業(yè)標(biāo)桿。

一、廈航質(zhì)量管理模式指導(dǎo)方針

2000年4月23日，時任福建省省長的習(xí)總書記在廈航視察時指出：“廈航之所以有口皆碑，一是依靠改革，二是舍得投入，三是服務(wù)規(guī)范，四是以人為本，因此，企業(yè)路子對，員工素質(zhì)高，經(jīng)濟(jì)效益好，為省市的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)?！绷?xí)總書記的重要指示，既是廈航各項工作的總方針，也是廈航全面質(zhì)量管理的核心思想。這些年來，廈航之所以能夠?qū)崿F(xiàn)又好又快發(fā)展，歸根到底是貫徹落實習(xí)總書記重要指示的結(jié)果。在30多年的發(fā)展歷程中，廈航創(chuàng)建了獨具特色的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理文化，建立了“誠信、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、精細(xì)”的質(zhì)量準(zhǔn)則，形成了“重視質(zhì)量，崇尚創(chuàng)新，追求卓越”的質(zhì)量精神，在民航業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”航空質(zhì)量管理模式。

二、廈航質(zhì)量管理模式“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”

雙引擎 廈航的質(zhì)量管理模式擁有“文化”和“機(jī)制”兩個引擎，形成了獨具特色的雙核驅(qū)動，為“安全、運行、服務(wù)、效益”四個系統(tǒng)提供更強(qiáng)的動力和保障。

文化 文化引擎是廈航的軟實力，以“誠信、堅毅、和諧、精進(jìn)”為核心價值觀，這是廈航人的遺傳基因，也是廈航成功的源動力。

機(jī)制 機(jī)制引擎是廈航的硬實力，廈航在生產(chǎn)經(jīng)營中始終堅持“自主經(jīng)營、自我管理、自我激勵、自我提升”的機(jī)制，達(dá)到“上下聯(lián)動、左右平衡、創(chuàng)新發(fā)展、規(guī)避風(fēng)險”的科學(xué)管理狀態(tài)，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

四系統(tǒng) 安全、運行、服務(wù)、效益既是廈航經(jīng)營的四大組成部分，也是廈航質(zhì)量管理模式的四大系統(tǒng)。

安全 安全，這是航空公司的生命線，也是旅客的第一需求。廈航通過“六抓六嚴(yán)、四不做”，確保持續(xù)安全。

運行 運行是航空公司的主要生產(chǎn)力。廈航通過“保安全、控風(fēng)險、謀正常、促創(chuàng)新”，提升運行品質(zhì)與保障航班正常。

服務(wù) 服務(wù)是航空公司的核心產(chǎn)品。廈航通過堅持“精尊細(xì)美”的服務(wù)理念，提供“六勤、五心、四美、三不怕”的空地服務(wù)、“品種豐富、健康養(yǎng)生、精致精美、有口皆碑”的餐食服務(wù)，提高顧客滿意度。

效益 效益是航空公司生存的價值和基礎(chǔ)。廈航通過“高收益=高效率*（高收入-低成本）*（1-低風(fēng)險）”的管控模式，形成“高效率、高收益、低成本、低風(fēng)險”（以下簡稱“兩高、兩低”）的獨特效益優(yōu)勢。

該管理模式可以形象地比喻成一架飛機(jī)，“文化引擎”和“機(jī)制引擎”象征著飛機(jī)的兩個發(fā)動機(jī)核心部分；“安全、運行、服務(wù)、效益”四大系統(tǒng)彼此關(guān)聯(lián)、相互作用，構(gòu)成飛機(jī)的機(jī)身和機(jī)翼，并通過“雙引擎”的持續(xù)驅(qū)動，實現(xiàn)了“質(zhì)量并舉”的內(nèi)涵式發(fā)展。

三、廈航質(zhì)量管理模式應(yīng)用成效

廈航始終“把質(zhì)量視為企業(yè)的生命”， 落實習(xí)總書記“推動中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”的“三個轉(zhuǎn)變”重要指示，確立了“做中國民航質(zhì)量管理的領(lǐng)航者”的質(zhì)量戰(zhàn)略，公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥安全、運行、服務(wù)、經(jīng)營四大質(zhì)量管理委員會，對質(zhì)量工作“每會必講、每會首講、講必講透”，廈航質(zhì)量水平達(dá)到全新高度。

1.以質(zhì)量發(fā)展為核心，實現(xiàn)質(zhì)量效益并舉

廈航探索實踐“中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變”指示，實現(xiàn)質(zhì)量效益并舉發(fā)展。一方面，發(fā)揮“文化引擎”的驅(qū)動力，形成“以規(guī)范化為基礎(chǔ)、以精細(xì)化為抓手、以人文化為目標(biāo)”的質(zhì)量文化。規(guī)范化管理為廈航發(fā)展強(qiáng)基固本。廈航早在1994年最先編寫《營運總冊》，1998年被民航局樹立為規(guī)范化管理的行業(yè)標(biāo)桿，目前擁有規(guī)范化管理手冊83種、約1300萬字。精細(xì)化管理為廈航發(fā)展提質(zhì)增效，形成獨有的“兩高、兩低”的核心競爭力。人文化管理為廈航發(fā)展注入源源不斷的動力。廈航成立之初，就倡導(dǎo)“以人為本，以情感人，制度管人”。近年來，提升人文內(nèi)涵式管理，使廣大員工實現(xiàn)從“要我質(zhì)量到我要質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變。另一方面，發(fā)揮“機(jī)制引擎”的驅(qū)動力，在戰(zhàn)略上明道，發(fā)展中取勢，管理上優(yōu)術(shù)，通過“戰(zhàn)略-資源-績效”的閉環(huán)管理，近5年公司利潤總額是前27年的2.3倍，以行業(yè)4%的市場份額贏得了行業(yè)12%的利潤份額，“國有資產(chǎn)增值保值率”超過500倍，習(xí)總書記贊譽(yù)廈航是“中國航空業(yè)發(fā)展的縮影”。

2.以創(chuàng)新技術(shù)為引領(lǐng)，樹立行業(yè)標(biāo)桿地位

廈航創(chuàng)新實踐“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變”指示，深刻意識到技術(shù)創(chuàng)新在質(zhì)量管理中的重要性，制定了“技術(shù)實力領(lǐng)先行業(yè)”的創(chuàng)新目標(biāo)，擁有數(shù)十項業(yè)界唯一、國內(nèi)首創(chuàng)、全球領(lǐng)先的核心技術(shù)。廈航以文化和機(jī)制為驅(qū)動力，營造“規(guī)范化更新、精細(xì)化創(chuàng)新、人文化革新”的文化氛圍，建立專項創(chuàng)新項目組和基層創(chuàng)新阿米巴團(tuán)隊雙平臺模式，設(shè)立效益貢獻(xiàn)獎，為“萬員創(chuàng)新”提供沃土。近5年來，廈航先后投入200多億元引進(jìn)了全球最先進(jìn)的波音飛機(jī)，累計在安全生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備和安全技術(shù)創(chuàng)新項目上投入資金30億元以上，取得50余項領(lǐng)先技術(shù)成果，獲得30多項國內(nèi)外大獎，擁有發(fā)明專利16項，參與制定國際、國家標(biāo)準(zhǔn)12項。廈航首創(chuàng)的兩項防止發(fā)動機(jī)空中停車核心技術(shù)受到民航局的大力表揚，世界著名飛機(jī)發(fā)動機(jī)生產(chǎn)商GE公司，將該監(jiān)控方法在全球范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。廈航建立了應(yīng)用導(dǎo)向的成果轉(zhuǎn)化機(jī)制，在促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，實現(xiàn)企業(yè)的增收節(jié)支和效率提升?！笆濉惫补?jié)油17.6萬噸，減少二氧化碳排放55.4萬噸，節(jié)支3億元，實現(xiàn)成本控制和環(huán)境保護(hù)的雙贏。

3.以顧客滿意為目標(biāo)，打造國際知名品牌

廈航實踐“中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”指示，圍繞“中華氣質(zhì)，國際視野”的品牌核心價值，著力打造“精尊細(xì)美”的服務(wù)品牌形象。廈航堅持 “整體性、一致性、獨特性、高端性”的特色服務(wù)戰(zhàn)略，以服務(wù)質(zhì)量委員會為頂層設(shè)計，圍繞提升旅客價值體驗主線，建立“自我發(fā)現(xiàn)、自我評價、自我改進(jìn)、自我完善”的服務(wù)管控機(jī)制。廈航構(gòu)建快速的投訴處理機(jī)制，傾聽旅客的聲音，視旅客的投訴為禮物；建立敏捷的服務(wù)預(yù)警機(jī)制，定期分析各項服務(wù)信息數(shù)據(jù)，及時反饋各相關(guān)責(zé)任機(jī)構(gòu)；搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)章體制，僅“十二五”期間就編寫服務(wù)管理手冊15本，其中《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》等6本手冊為全民航首創(chuàng)。廈航已連續(xù)14季度獲評“服務(wù)最佳航空公司”。2015年3月，中央電視臺《焦點訪談》及《新聞聯(lián)播》先后播出廈航特別報道，稱贊廈航是“最會服務(wù)的公司、最會賺錢的公司”；同年9月，中國國家主席習(xí)近平在美參觀廈航787后，高度贊揚廈航的相關(guān)報道獲得全球超過20億人次的媒體曝光，使廈航品牌邁向新的高度。近年來，廈航通過加入天合聯(lián)盟、發(fā)布全新企業(yè)VI及“廈航藍(lán)”新空乘制服、亮相紐約時代廣場、開辟洲際航線等，進(jìn)一步提升國際影響力。廈航還榮獲“中國馳名商標(biāo)”、“全國顧客最佳滿意十大品牌”、“中國最佳航空服務(wù)卓越品牌”、“最佳品牌價值獎”等多個獎項。

4.以效益領(lǐng)先為驅(qū)動，創(chuàng)造持續(xù)盈利奇跡

廈航堅持以質(zhì)量和效益為中心，通過“高效益=高效率*（1-低風(fēng)險）*（高收入-低成本）”的“大財務(wù)”管控模式，確保“以質(zhì)取勝、內(nèi)涵發(fā)展”。在高效率方面，廈航的總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率長期優(yōu)于行業(yè)，平均達(dá)到行業(yè)的1.5倍。廈航選擇純波音簡單機(jī)隊，提高飛機(jī)的利用率；選擇自主維修的業(yè)務(wù)模式，飛機(jī)可用率高達(dá)99.6%；通過“精兵減員、扁平管理”，近5年人均產(chǎn)值達(dá)160萬元。在高收益方面，廈航憑借“獨具特色、顧客首選”的真情服務(wù)，通過科學(xué)的收益管理、精準(zhǔn)的市場營銷，使收益品質(zhì)始終名列行業(yè)前茅，收入利潤率保持在行業(yè)2倍以上。在低成本方面，廈航始終堅持“大項成本靠機(jī)制、小項成本靠文化”理念，推行全員、全過程、全方位的成本控制，使成本“滴水不漏”，近5年成本費用占收入比重比行業(yè)低5個百分點，相當(dāng)于一年節(jié)支7億元。在低風(fēng)險方面，廈航專注主業(yè)不亂投，控制負(fù)債保發(fā)展，集中管理控風(fēng)險，六環(huán)相扣保安全，2014年在全球航空公司金融評級中，廈航以BBB+的評級位居前茅。得益于廈航嚴(yán)格的質(zhì)量管理和“兩高兩低”的管控方式，廈航在國內(nèi)民航界創(chuàng)造連續(xù)29年盈利的奇跡。

在取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時，廈航也創(chuàng)造了豐碩的社會效益。

公司成立至今累計繳納稅收127億元，上繳國家民航發(fā)展基金48億元，有力支持福建及民航基礎(chǔ)事業(yè)建設(shè)；吸納就業(yè)2萬多人，為相關(guān)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)崗位近30萬個；參與各種捐贈和幫扶項目支出2564萬元，這些看得見、可以量化的貢獻(xiàn)大大超過了公司自己的利潤。廈航積極架設(shè)空中橋梁，推動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，已經(jīng)開通福州、廈門到全國所有省會城市和重要經(jīng)濟(jì)、旅游城市的航線，開通連接?xùn)|南亞、東北亞乃至歐洲、澳洲航線，使福建成為祖國東南方向的重要門戶，彰顯福建良好投資環(huán)境，成為福建省、廈門市對外交流、展示良好形象的重要窗口和燙金名片。2015年初，中宣部將廈航確立為踐行“社會主義核心價值觀”典型單位。

四、廈航質(zhì)量管理模式具有可推廣性

國家民航局高度肯定廈航的質(zhì)量管理模式，多次召開現(xiàn)場會總結(jié)推廣。2011年福建省委省政府下發(fā)《關(guān)于開展向廈門航空有限公司學(xué)習(xí)活動的通知》，肯定了廈航“體制機(jī)制好、戰(zhàn)略定位好、風(fēng)險防控嚴(yán)、創(chuàng)新步伐快”等九大優(yōu)勢，號召“全省學(xué)廈航”。中國質(zhì)量評審專家組認(rèn)為，廈航質(zhì)量管理模式擁有較完整的理論體系，融合了中國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)航空運輸企業(yè)的特點，具有獨創(chuàng)性、先進(jìn)性和可推廣性，建議將廈航的規(guī)范、制度及標(biāo)準(zhǔn)上升為國際標(biāo)準(zhǔn)，向全球推廣。廈航質(zhì)量管理模式在河北航空復(fù)制后，結(jié)束其3年虧損11億元的歷史、扭虧為贏，目前該模式正在植入江西航空。

未來，廈航將把榮獲中國質(zhì)量獎作為最大的鞭策、最大的鼓舞，以榮譽(yù)為起點，化榮譽(yù)為動力，秉承“黨的事業(yè)、民族自尊、國家形象、企業(yè)精神”的信仰，堅持“重視質(zhì)量、崇尚創(chuàng)新、追求卓越”的質(zhì)量精神，全力以赴抓質(zhì)量、提效益，真正成為“獨具特色、顧客首選、亞太一流”的國際卓越航空品牌?。ň庉?李寧）（本文由廈航地面服務(wù)保障部總經(jīng)理陳勁松 廈航地面服務(wù)保障部專員 張娜提供素材）