□文/曹 峰

醫(yī)改微視角：重視醫(yī)患溝通、優(yōu)化服務(wù)流程、改善醫(yī)院管理

□文/曹 峰

曹 峰

清華大學(xué)公共管理學(xué)院就業(yè)與社會保障研究中心副主任

我們國家目前針對醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革正在不斷推進(jìn)和深化，但是對醫(yī)改的討論主要集中在宏觀和制度層面。毋庸置疑的是，醫(yī)療服務(wù)作為被大眾普遍使用的服務(wù)，它首先是一個醫(yī)生、護(hù)理人員、醫(yī)院管理人員與病人、病人家屬交互的微觀過程。從微觀的角度看，醫(yī)改過程中應(yīng)該更加重視醫(yī)患溝通、優(yōu)化服務(wù)流程和改善醫(yī)院管理。

重視醫(yī)患溝通。有研究顯示，患者及其家屬在就醫(yī)過程中最重視的因素包括解除病痛、醫(yī)療安全、合理檢查、診療和用藥、診斷準(zhǔn)確、被尊重、良好服務(wù)、知情權(quán)與選擇權(quán)等。醫(yī)院應(yīng)該充分關(guān)注患者需求，重視醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互理解和信任，最終達(dá)成共識。這是當(dāng)前醫(yī)改的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，也是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。有一點(diǎn)特別要指出的是，患方不僅僅指的是病人本身，還包括患者家屬。我們在考慮如何改善醫(yī)院服務(wù)的時候，往往單純地重視患者，而忽視了患者家屬。事實上就醫(yī)的過程不僅僅是向患者提供服務(wù)的過程，患者家屬也是醫(yī)院服務(wù)的感受者和體驗者。因此，醫(yī)患溝通的過程是院方與病人及其家屬的溝通過程，甚至可以說與家屬的溝通更為重要。

優(yōu)化服務(wù)流程?！翱床‰y”這句話的體驗內(nèi)涵是多方面的。從微觀上來看，患者及其家屬感覺到“掛號、看病、繳費(fèi)、取藥程序繁瑣”“看個病樓上樓下的跑”“醫(yī)院門口連個停車的地方都沒有”等等。因此應(yīng)該不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的流程，針對目前存在的主要缺陷，如就診時間集中、分工過細(xì)、就診環(huán)節(jié)多、常排隊和排長隊等問題不斷改進(jìn)。樹立“一切以患方為中心”的服務(wù)理念，科學(xué)合理地安排醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，合理配置和利用醫(yī)療資源，明顯減少排隊次數(shù)，節(jié)約排隊等候時間，讓患方享受到更多的便利和實惠。

改善醫(yī)院管理。醫(yī)療服務(wù)水平的提升要求醫(yī)院有健全的管理機(jī)制作保障。醫(yī)院要通過機(jī)制創(chuàng)新、流程再造、服務(wù)優(yōu)化等措施，提升醫(yī)院整體管理水平。應(yīng)不斷提高醫(yī)院自身的信息化水平，加快數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)，以信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為紐帶，高起點(diǎn)地優(yōu)化和整合醫(yī)院服務(wù)流程。在大數(shù)據(jù)的時代背景下，醫(yī)院管理可充分利用以大數(shù)據(jù)為代表的理念與技術(shù)，創(chuàng)新管理方式，實現(xiàn)智慧醫(yī)療，改善醫(yī)院的管理水平與質(zhì)量、提高醫(yī)療服務(wù)的效率。多樣和完整的數(shù)據(jù)可以為醫(yī)院管理者提供全局性的數(shù)據(jù)支持，基于全面數(shù)據(jù)的驅(qū)動將使醫(yī)院管理決策更加精確和科學(xué)，極大提高醫(yī)院的基礎(chǔ)管理水平。

總之，醫(yī)改在重視宏觀制度設(shè)計的同時，一定不能忽視微觀的管理過程。只有基于微觀管理過程的支撐，宏觀的制度設(shè)計才能有效落實，患方的滿意度才能得到提高。